Les 4 leçons d’Uber

Un président qui quitte dans la controverse, des accusations sérieuses au plan de l’éthique et une offre de service qui chevauche l’illégalité, qu’est-ce qui se passe avec la marque Uber?

La valeur de la société dépasse les 70 milliards de dollars US a écopée depuis les dernières semaines alors que les crises s’accumulaient pour le service de voiturage. Et selon plusieurs experts les gens de marketing, de communication et de la technologie peuvent tirer quatre leçons de cette situation.

D’abord, quand une crise frappe il faut y répondre rapidement. Depuis janvier Uber composait avec une série de problèmes auxquels elle ne réagissait pas. Ce silence, amplifié par les médias sociaux a créé un environnement dans lequel les critiques et les opposants tenaient le devant de la scène. Et quand les dirigeants ont décidé de réagir, en juin, c’était trop peu trop tard.

Ensuite, chez Uber comme ailleurs, le leadership de la haute direction fait toute la différence. Dans ses propos, et même dans son langage corporel, le président et chef de la direction Travis Kalanick démontrait qu’il n’en avait rien à foutre des critiques et que tout ce qui comptait c’était de développer l’entreprise à toute vitesse.

De plus, Uber n’avait jamais déployé de moyens pour transformer ses employés et ses clients en ambassadeurs de sa marque. Toutes les ressources ont été investies dans les produits et services au détriment de l’expérience client.

Enfin, les responsables d’Uber n’ont jamais investi dans la culture de leur organisation. L’absence de valeurs bien identifiées et partagées a encouragé ses dirigeants dans leur style ancré dans la confrontation et l’intransigeance.