Comment donner des feedbacks efficaces sans heurter ?

Combien de fois avez-vous dû dire à quelqu'un que son travail n'était pas très bon en souhaitant plus que tout pouvoir éviter cette conversation?

Peut-être avez-vous même évité le sujet, ce qui au bout du compte, a empêché la personne de s'améliorer?

Ce qui est drôle dans tout ça, c'est que la plupart d'entre nous souhaitons plus que tout recevoir des feedbacks sur notre travail. On veut bien faire, grandir et nous améliorer, et surtout, nous sentir compétent et utile.

Alors, pourquoi est-ce si dur de faire un retour sur le travail d'un autre?

Trainingzone rapporte: «Le retour est difficile parce ça se tient à la jonction de deux besoins humains – le besoin d'être aimé et accepté pour ce qu'on est, et le besoin de s'améliorer et de devenir meilleur que ce qu'on est en ce moment.»

La peur se trouve à la jonction dont on parle ci-dessus – la peur de blesser ou de mettre en colère quelqu'un, la peur de se lancer dans un argument ou de faire face au silence, la peur de ne pas arriver au résultat attendu, ou pire, la peur de tout gâcher.

Dans un article publié sur The Hard Refresh, on peut découvrir des méthodes pour critiquer de façon constructive ou donner un feedback de façon plus efficace.

Étape 1: «Est-ce que je peux vous dire quelque chose?»

Vous êtes occupé. Tout le monde est occupé. Le mot du jour/semaine/année est «occupé». On a compris. Qui a le temps d'être gentil-gentil et de faire sentir bien tout le monde? Vous avez reçu un rapport, vous le révisez, il n'est pas très bon, et vous avez juste besoin que Pierre, le rédacteur, l'ajuste.

Vous pourriez aller à son bureau et dire «Pierre, j'ai lu ton rapport. Il manque plusieurs détails importants, et la mise en forme n'est pas la bonne. Merci de l'ajuster et de me le rendre d'ici la fin de la journée».

Maintenant, marchons dans les souliers de Pierre. Il est aussi occupé. Il vient tout juste de terminer un appel conférence, il a reçu 15 courriels dans les dernières trente secondes, et sa femme, à la maison avec le bébé, vient tout juste de le texter pour lui demander d'appeler dès que possible.

Il est très distrait, et vous venez l'interrompre. Il risque de vous dire: «Oui, aucun problème.» Il appelle alors sa femme alors que vous quittez, et lui indique qu'il doit se dépêcher parce que son patron vient de lui commander une énième tâche. Il ouvre alors le rapport, et ne se rappelle plus du tout ce qu'il doit ajuster.

Imaginons maintenant que vous lui dites: «Pierre, je sais que tu es très occupé. Est-ce que je peux te dire quelque chose? As-tu une seconde?»

Dans cette situation, Pierre risque plus de lever la tête et de vous regarder. Il va sûrement répondre plus clairement, et va peut-être même prendre une note ou deux avant de rappeler sa femme.

Utiliser la phrase «Est-ce que je peux te dire quelque chose?» est un appel automatique à arrêter tout ce qu'on fait, lever la tête et écouter. Ça signale à celui qui écoute que quelque chose d'important va arriver, et qu'il doit y accorder de l'attention.

Ça marche. Et ça prend seulement deux secondes.

Étape 2: «Comment ça a été?»

La première étape est votre base. C'est ce que vous devez absolument faire même si vous n'avez pas le temps d'avoir une conversation.

Le problème avec cette étape, c'est ce que c'est très directif, et que ça ne vous assure pas que Pierre ne fera pas les mêmes erreurs la prochaine fois. L'étape 2 vous permet d'ajouter un aspect plus formateur en demandant à la personne ce qu'elle aurait pu améliorer.

Vous avez quelques minutes, alors vous demandez à Pierre de venir dans votre bureau. Il s’assoit, et après quelques plaisanteries, vous dites: «Pierre, j'ai lu ton rapport. Merci de l'avoir envoyé hier soir. Comment ça a été?»

Pierre, très occupé, répond: «Bien. Ça m'a pris un moment à démarrer, et j'étais fatigué en le terminant hier soir. Le bébé ne dort pas, et je pense que j'ai un peu précipité la fin. Mais je voulais te le remettre.»

Vous vous mordiez la langue pour ne pas lui dire: «La conclusion est très mauvaise et alors, qu'est-il arrivé avec la mise en forme?» et apparemment, Pierre le sait aussi. Plutôt, vous dites: «Oui, j'ai remarqué quelques lacunes dans la conclusion. Et, est-ce que je peux te dire quelque chose?»

Pierre devient très attentif, parce que cette phrase a cet effet sur les gens.

«La mise en forme mériterait plus d'attention aussi. Regarde les sections 2 et 3 – elles sont totalement différentes. Pourrais-tu ajuster ça et me rendre le tout d'ici la fin de la journée?»

Pierre sait ce qu'il a fait. Et il sait que vous avez aussi remarqué d'autres faiblesses, et qu'il ne risque plus de le faire à nouveau.

Étape 3: ASBI

Le retour parfait, ça existe? Oui, grâce à la méthode ASBI mise de l'avant par le livre Giving Feedback to Subordinates par Dana McDonald-Mann et Raoul J. Buron. Même si le titre a des petits airs hiérarchiques, le contenu présente d'excellents outils et idées.

Combien de fois avez-vous reçu ce genre de retour?

•  Hey, beau travail avec ce rapport!


• Je ne suis pas content de ta manière de gérer le projet.


• Merci, votre équipe a bien travaillé.


•  Tu as besoin de devenir un locuteur dynamique!

L'outil ASBI est facile et simple, et permet de donner un retour efficace.

Voici comment ça fonctionne:

A: Demandez la permission (Est-ce que je peux te dire quelque chose?)

S: Décrivez la situation (J'étais dans le comité de révision pour ton rapport.)

B: Décrivez le comportement (J'ai remarqué que tu as tendance à lire ce qui se passe sur l'écran en tournant le dos à l'audience.)

I: Décrivez l'impact (Quand tu as fait ça, tu as l'air de ne pas bien connaître le matériel, et que tu n'avais pas l'intention de t'engager avec la foule de façon dynamique.)

Et taisez-vous.

Cette dernière étape est importante. Ça peut être tentant de remplir le silence parce qu'on se sent mal d'avoir critiqué quelqu'un. En faisant ça toutefois, ça empêche la personne de répondre correctement à votre propos.

Dans la plupart des cas, la personne va écouter, réfléchir et répondre – peut-être de différentes manières. Soyez préparé à toutes éventualités!

Et dans tous les cas, la personne saura exactement de quoi vous parler, et l'impact de leur comportement. C'est la seule manière de se corriger et d'être en mesure de garder une bonne relation avec vous.

Différentes situations appelle à différents retours. Pratiquez ces outils pour vous assurez que votre retour est entendu, compris et apprécié.