Les gestionnaires de réseaux sociaux, communicateurs flexibles

Ton audacieux, humoristique ou plus sérieux, au gestionnaire de communautés de trouver le bon… au bon moment.

Ils alimentent les réseaux sociaux d'Hydro-Québec, de la Société de transport de Montréal et de la chaîne Maxi, et répondent au nom de ces entreprises aux internautes qui leur adressent des messages et des commentaires. Jonathan Côté, Anne Campagna et Paul Transon parlent à Catherine Perrin de l'importance du ton dans les communications avec le public.

« Le ton de Maxi – et c’est ce qui fait le succès de l’entreprise, je pense – est un ton audacieux, dit Paul Transon. C’est une compagnie qui n’a pas peur d’utiliser un humour très sarcastique pour toucher sa communauté. On a une communauté super engagée, qui répond très bien à cet humour-là. »

L’humour quand il faut

« À Hydro-Québec, on essaie de s’adapter au contexte et à l’interlocuteur, affirme Jonathan Côté. On ne peut pas être sarcastique avec n’importe qui dans n’importe quelle situation. Si on est devant un client qui a des problèmes de paiement ou qui est en panne depuis deux jours, ce n’est pas nécessairement le moment d’utiliser ce ton-là. Par contre, il y a des occasions où ça se prête très bien. Quand des gens nous abordent avec humour, on est capable de leur rendre la monnaie de leur pièce, sur le plan du niveau de langage et du type de discours. Beaucoup de gens sont sur Twitter ou sur Facebook pour avoir du fun, d’une certaine manière. On est capable d’embarquer dans le jeu lorsque ça s’y prête. »

https://twitter.com/hydroquebec/status/933679609568251904

Non seulement nos barrages sont solides, mais en plus nous avons environ 4 millions de compteurs.

Des sujets variés

« On n’est pas toujours dans le négatif, souligne Anne Campagna. Sur la page Facebook de la STM, on a la liberté d’aborder plusieurs sujets qui sont plus globaux que seulement le transport au quotidien et la livraison du service. C’est super important d’adapter notre ton à l’interlocuteur. Les réseaux sociaux, c’est là pour ça, aussi. On peut être plus ludique. On a une belle liberté, aussi. On ne s’adresse pas à ce public-là de la même manière que dans un communiqué de presse, par exemple. C’est une question de jugement, de timing, aussi. Si un client nous aborde durant une interruption de service, c’est sûr que l’humour a moins sa place. »