Advisor Satisfaction Specialist

Description du poste

Sun Life Financial Investment Services (Canada) Inc. (SLFISI) est l’un des plus importants distributeurs de fonds communs de placement au Canada et est membre de la Canadian Investment Regulatory Organisation (CIRO). Le courtier gère plus de 55 milliards de dollars d’actifs sous administration et est l’entité par laquelle 2 000 conseillers de Sun Life Financial Distributors Inc. (CSF) (CSF) mènent leurs activités de fonds communs de placement.

Relevant du gestionnaire, Satisfaction des conseillers, ce poste est responsable de la gestion quotidienne d’un groupe ciblé de conseillers qui se sont qualifiés pour notre programme de pointe Pathways. Le titulaire sera responsable de la gestion des cas escaladés et urgents pour les bureaux de conseillers qui lui sont assignés et du développement de relations solides avec ces interlocuteurs.

Ce poste exige une connaissance considérable des opérations liées aux fonds communs de placement et un jugement supérieur pour gérer une variété d’opérations financières complexes. L’expérience dans l’industrie des fonds communs de placement, un excellent service à la clientèle et des compétences de partenariat sont essentiels à ce rôle.

Qu’allez-vous faire ?

• Gérer les demandes quotidiennes des interlocuteurs des conseillers assignés en veillant à ce que les objectifs de service et de qualité soient atteints et dépassés de façon constante

• Organiser des réunions régulières avec les bureaux des conseillers afin d’apporter une valeur ajoutée grâce à la rétroaction et d’acquérir une compréhension approfondie de leurs pratiques et de leurs processus

• Réaliser des enquêtes sur les demandes complexes reçues par nos conseillers

• Traiter les problèmes escaladés par les conseillers par téléphone ou par courriel dans le cadre des SLA établis

• Collaborer avec toutes les équipes des opérations du courtier et agir au nom du conseiller afin de proposer des solutions rapides gagnant-gagnant

• Faire de la formation sur la politique et la procédure lorsque des lacunes sont identifiées afin de s’assurer que les erreurs ne se reproduisent pas

• Développer et maintenir des relations solides et positives avec les interlocuteurs des conseillers assignés afin de garantir que le courtier est perçu comme un partenaire efficace pour leur entreprise

• Communiquer efficacement avec tous les partenaires du courtier, dans tous les emplacements, afin d’assurer une expérience conseillers cohérente

• Favoriser un environnement de travail qui valorise les personnes et encourage la participation, la créativité (ex. Améliorations continues), l’apprentissage et la responsabilisation

• Collaborer avec d’autres secteurs afin de promouvoir la compréhension et l’échange de connaissances entre les unités d’affaires

• Agir à titre d’expert fonctionnel sur certaines initiatives du courtier à l’échelle de l’entreprise, au besoin

• Analyser les problèmes courants identifiés et fournir une rétroaction à l’équipe de formation sur le terrain et aux conseillers assignés

• Agir en tant que champion du changement

• Plaider en faveur des avantages de l’auto-serveur des conseillers

• Communiquer ouvertement avec l’équipe afin d’assurer le respect de la cohérence du programme

• Identifier les occasions de changement de processus et d’améliorations des systèmes

Métriques

• Indicateurs clés de performance opérationnels (taux d’erreur, productivité, cibles CI, etc.) de l’équipe

Ce dont vous avez besoin pour réussir

• Réussite de l’obtention d’un diplôme universitaire ou d’un programme d’études postsecondaires équivalent lié à ce rôle

• 3 à 5 ans d’expérience dans un rôle des opérations de fonds communs de placement et une expérience prouvée en service à la clientèle

• Capacité à travailler des heures flexibles de 8 h à 18 h (modèle hybride)

• La réussite du cours CSC ou IFIC est un atout important

• Capacité incessante et démontrée à trouver des occasions de service à la clientèle et d’efficacité

• Excellentes compétences en communication pour traiter efficacement une variété de situations complexes, y compris les appels de clients mécontents

• Capacité de présenter l’information de manière impartiale et simplifiée

• Capacité à être résilient et à rester calme dans un environnement stressant, malgré le volume et la nature des demandes

• Grande ingéniosité pour obtenir efficacement les renseignements requis afin de résoudre la situation en question

• Excellentes compétences en négociation et en persuasion pour défendre la position de l’entreprise auprès de toutes les parties lorsque tout le monde n’obtiendra probablement pas l’issue souhaitée

• Capacité à devenir rapidement un expert sur un sujet précis lorsqu’une situation complexe et/ou sensible survient

• Excellentes compétences organisationnelles et capacité à prioriser dans un environnement en évolution rapide

• Expérience visant des résultats, ainsi que de solides compétences en gestion du temps

• Capacité à influencer le changement et à bâtir des relations

• Bon niveau d’intelligence émotionnelle et solides compétences interpersonnelles

• Solides compétences en relations avec la clientèle et esprit axé sur le client

• Compétences en résolution de problèmes, analyse et prise de décisions, y compris la capacité de bâtir un consensus

• Excellentes compétences en communication (écrite et orale), y compris la capacité d’influencer et de négocier

• Aise avec l’ambiguïté

• Niveau intermédiaire de maîtrise de Tableau

• Engagement envers le développement personnel et professionnel continu

• Comme ce poste est affiché dans plusieurs emplacements, nous précisons que le bilinguisme (français, anglais, à l’oral et à l’écrit) est requis pour le Québec uniquement pour les interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones, à travers le Canada ou partout dans le monde

Ce que nous offrons

• L’occasion d’évoluer dans une variété de parcours de carrière avec un potentiel de réseautage exceptionnel

• Des avantages sociaux flexibles dès le jour où vous vous joignez à nous pour répondre aux besoins de vous et de votre famille

• Nous nous engageons à créer un environnement inclusif et respectueux. Notre objectif est de nous assurer que tous nos employés ont la chance de réaliser pleinement leur potentiel

• Nous sommes fiers d’être reconnus comme l’un des Meilleurs lieux de travail en Ontario en 2025 par Great Place to Work® Canada

• Nous sommes ravis d’être reconnus par Excellence Canada avec leur certification de niveau supérieur, l’Ordre d’excellence du Canada pour la santé mentale au travail®, pour avoir donné la priorité au bien-être des employés, favorisé une culture de travail positive et atteint l’excellence en matière de santé mentale

*LI-MS