Responsable senior, Mise en œuvre des solutions

Description du poste

Principales responsabilités

• Diriger et encadrer une équipe de transformation du CCaaS axée sur l’IA et le déploiement de fonctionnalités avancées.
• Élaborer et gérer la feuille de route stratégique pour l’intégration des puissance de l’IA et des nouvelles fonctionnalités dans les solutions CCaaS des clients.
• Superviser le déploiement et l’adoption réussis des fonctionnalités avancées des centres de contact, en assurant une réalisation de valeur maximale pour les clients.
• Favoriser l’innovation en identifiant et en promouvant les technologies émergentes d’IA et omnicanales pour l’optimisation des centres de contact.
• Assurer le développement continu et le perfectionnement de l’équipe dans les domaines de l’IA, de l’automatisation et des solutions de centre de contact de nouvelle génération.
• Collaborer avec les équipes de développement commercial, de produits et de ventes pour aligner les stratégies de transformation sur les opportunités du marché et les besoins des clients.
• Gérer l’exécution des projets et l’excellence de la livraison pour les initiatives de transformation du CCaaS, en assurant la satisfaction des clients et l’atteinte des objectifs de revenus.
• Participez aux livraisons de solutions de centre de contact, y compris les étapes du projet et les attentes des clients.
  
• Participez aux appels de gouvernance avec les clients externes et internes.

Qualifications essentielles

• 7 à 10 ans d’expérience dans les solutions de centre de contact, avec un accent considérable sur les environnements CCaaS et la direction d’initiatives de transformation numérique.
• Expertise démontrée dans la mise en œuvre de solutions basées sur l’IA, d’analyses avancées et de capacités omnicanales au sein des centres de contact.
• Plus de 5 ans d’expérience avérée dans la direction et le développement d’équipes techniques hautement performantes, favorisant une culture d’innovation et d’apprentissage continu.
• Pensée stratégique et capacité à définir et à articuler une vision claire pour l’IA et l’intégration de fonctionnalités avancées dans les opérations des centres de contact.
• Solides aptitudes pour l’analyse et la résolution de problèmes, avec la capacité de traduire des concepts techniques complexes en valeur commerciale.
• Excellentes aptitudes pour le leadership, la communication et la présentation, capable d’engager les parties prenantes de la direction.
• Aptitudes pour la gestion de projet et capacité à coordonner une équipe pour prioriser les livrables.
• Anglais, parlé et écrit.

Qualifications souhaitées

• Compréhension approfondie des technologies d’IA (par exemple, traitement du langage naturel, apprentissage automatique) telles qu’appliquées aux cas d’utilisation des centres de contact, tels que le routage intelligent, les chatbots, l’assistance aux agents et l’analyse prédictive.
• Expérience du déploiement de plateformes CCaaS et de leurs fonctionnalités avancées, y compris les modules alimentés par l’IA et les capacités d’automatisation.
• Capacité avérée à définir et à exécuter des feuilles de route stratégiques pour le déploiement de fonctionnalités complexes de centre de contact, y compris l’IA et l’analyse avancée.
• Solide expérience en leadership de personnes, en développement des talents et en constitution d’équipes à fort impact dans un environnement de services professionnels ou de conseil en technologie.
• Familiarité avec l’analyse des centres de contact, l’optimisation de la main-d’œuvre et d’autres solutions avancées qui sont complémentaires aux intégrations d’IA.
• Expérience dans la conduite de programmes de transformation axés sur le client qui tirent parti de la technologie pour obtenir des résultats commerciaux considérables.
• Solide connaissance des solutions et des suites de produits des centres de contact (Genesys ou autre).
• Excellentes aptitudes organisationnelles, initiative et capacité à travailler avec un minimum de supervision.
• Excellentes aptitudes en réseautage au sein de l’organisation immédiate, dans toute l’entreprise et avec les clients et fournisseurs externes.
• Capacité à résoudre les problèmes de manière créative et à innover.
• Proactivité et capacité à diriger et à stimuler des équipes virtuelles.
• Excellentes connaissances techniques associées à un sens aigu des affaires.
• Esprit innovant et capable de remettre en question le statu quo.
• L’expérience de la livraison de solutions infonuagiques est un atout (Genesys Cloud, Amazon Connect, Nice CXOne Google CCaaS, Google AI ou autre).
• Solides aptitudes pour le service à la clientèle, avec une expérience de travail sur les sites des clients.
• La maîtrise de la langue française serait un atout.

Exigences supplémentaires

• Habilitation de sécurité fédérale : Doit être admissible à l’obtention d’une habilitation de sécurité fédérale.