Service Delivery Manager

Description du poste

Rôle : Service Delivery Manager

Compétences requises

• Bilingue (anglais et français).
• Solide expérience en opérations cloud et en gouvernance IT.
• Expérience dans la gestion de modèles de livraison sur site et offshore, ainsi que dans la gestion d’équipes distribuées.
• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication.
• Bonne compréhension des processus ITIL, y compris la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des demandes de service.
• Capacité éprouvée à gérer des environnements de service complexes impliquant de multiples parties prenantes et des fournisseurs.
• Expérience en gestion de la relation client et en gestion efficace des escalades de service.
• Capacité à suivre et à rapporter les indicateurs de performance du service et à piloter des plans d’amélioration du service.
• Une expérience dans le domaine Banque, Services Financiers et Assurance (BFSI) est un atout solide.

Rôles et responsabilités

• Agir comme principal point de contact du client sur site pour toutes les questions liées à la prestation de services.
• Gérer de bout en bout les opérations, y compris la gestion des incidents, des changements et des problèmes.
• Gérer de bout en bout les opérations Cloud et diriger une équipe hybride (sur site et offshore), en assurant une collaboration efficace, la répartition de la charge de travail et le suivi de la performance.
• Veiller à ce que la prestation de services réponde aux SLA contractuels, KPI et exigences de conformité.
• Conduire des réunions régulières d’examen de service avec les parties prenantes et fournir des rapports sur la performance du service, les améliorations et les risques.
• Piloter des initiatives d’amélioration continue dans l’ensemble des processus de livraison afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.
• Collaborer avec les responsables techniques et les architectes pour planifier et exécuter des initiatives de transformation ou de modernisation du cloud.
• Gérer les escalades de service et fournir des résolutions en temps opportun grâce à une communication proactive.
• Préparer et présenter des rapports périodiques à la direction sur les indicateurs de service, la performance de l’équipe et la satisfaction client.
• Assurer le soutien à la planification des ressources, à l’onboarding et au développement des compétences au sein de l’équipe.