Chef·fe, expérience client et formation

À propos de METRO

Depuis plus de 75 ans, METRO fait sa marque en répondant aux besoins en alimentation et en santé des communautés qu’elle dessert.

Notre raison d’être s’appuie sur quatre piliers, soit la meilleure équipe, le focus client, l’excellence opérationnelle et la discipline financière. Ancrés dans nos pratiques quotidiennes et nos façons de faire, ces derniers guident nos actions et décisions nous permettant de remplir notre mission, c’est-à-dire de dépasser les attentes de nos client·e·s tous les jours et gagner leur fidélité à long terme.

En choisissant le chef de file québécois dans les domaines de l’alimentation et de la pharmacie, nos collaborateurs et collaboratrices commencent leur carrière plus près des grandes décisions. Ils et elles ont l’occasion de développer leurs compétences au sein d’une équipe inclusive et diversifiée, tout en profitant de conditions de travail et d’avantages sociaux exceptionnels.

Description du poste

Votre mission dans l’équipe :

Planifie et organise les activités du service aux consommateurs·rices pour toutes les bannières Metro inc. afin d'offrir un service à la clientèle de qualité et maintenir une image positive de l'entreprise.

Vos responsabilités en tant que Chef·fe expérience client et formation

Formation/Gestion d’équipe

• Soutenir la formation et le développement des compétences des employé·e·s et gestionnaires et de notre fournisseur externe sur une portée de gestion de 10 employé·e·s internes et 50 employé·e·s externes en effectuant l’évaluation des besoins de formation, la création et l’amélioration et l’adaptation du matériel de formation pour les bannières Food et Pharma.
• Superviser les agent·e·s, commis du service, ainsi que les activités de l’analyste qualité.

Gestion de projets

• Coordination des projets de l’équipe loyauté/e-comm/succursale pour les bannières Food et Pharma.
• Agit comme personne-ressource et dirige l’ensemble des activités visant la mise en place de processus de gestion des contacts client en s’appuyant sur les meilleures pratiques et processus standard d’un CSM (Service Now).
• Présenter des rapports d’analyse (projet, performance).
• Effectuer des revues et lancements de projets, établir les jalons et objectifs pour l’unité d’affaires et
• en assurer les suivis.

Amélioration Continue

• Évaluer, développer et optimiser les processus, outils et méthodes pour les bannières Food et Pharma.
• Communiquer les opportunités d’amélioration à la haute direction.
• Assurer la profitabilité et pérennité des projets à long terme (ROI).
• Interpréter les tendances, favoriser l’innovation et analyser les données pour appuyer les objectifs stratégiques.
• Collaborer avec le secteur des solutions numérique / commerce en ligne afin d'assurer la coordination des communications avec les consommateurs·rices metro inc.

Exigences

Les qualifications que nous cherchons :

• Baccalauréat dans une discipline connexe
• 5 à 7 ans d'expérience en analyse d’affaire et en gestion de projet/changement dans le contexte de la mise en œuvre et implantation d’outil CSM
• 3 à 5 ans d'expérience combinée en service à la clientèle ou centre d'appels et en gestion de personnel
• Capacité démontrée à développer des partenariats solides avec les parties prenantes et à communiquer / influencer efficacement
• Capacité à travailler de manière tactique et à prendre des décisions fondées sur des données
• Solides compétences en réflexion stratégique et en résolution de problèmes
• Compétences avancées dans Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, etc.)
• Habileté à travailler sous pression et avec des échéanciers serrés
• Bilinguisme essentiel (parlé et écrit)

Ce que nous recherchons en plus

Quelques atouts supplémentaires :

• Gestion de la performance de ses employé·e·s
• Orientation vers un travail/service de qualité
• Prise de décisions
• Gestion d’équipe
• Communication interpersonnelle
• Motivation
• Autonomie

Disponibilités

Disponibilités : Lundi au vendredi – 37.5h

• Connaissance du fonctionnement de l’entreprise
• Maîtrise de soi