Analyste, gestion des services informatiques (ITSM)

Analyste, gestion des services informatiques (ITSM) chez Dollarama

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Sommaire du poste

L’analyste de la gestion des services informatiques (ITSM) chapeaute et fait évoluer les processus de gestion d’incidents, de requêtes, de changements et de problèmes à des fins d’amélioration continue, de gestion des communications et de gestion des connaissances. La personne à ce poste doit avoir de l’expérience dans chacune de ces fonctions et avoir maîtrisé les différents processus à son poste précédent. Elle relèvera du gestionnaire de la gestion des services informatiques. L’analyste de la gestion des services informatiques se bâtira rapidement un réseau de professionnels en TI et en affaires au sein de l’entreprise. Ce réseau sera crucial pour s’assurer que les incidents majeurs soient gérés rapidement et que les causes racines soient identifiées à des fins de prévention future. La personne à ce poste est un agent de changement qui doit nous tenir en haleine et s’assurer qu’on adresse les enjeux principaux qui ont le plus d’impact. Ultimement, le succès de l’analyste en gestion des services informatiques sera défini par la réduction des impacts négatifs sur les utilisateurs, l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’amélioration de la productivité et la gestion des risques à un niveau qui est acceptable pour l’entreprise.

Exigences du poste

• Baccalauréat en informatique, en technologies de l’information, en administration, en génie, en gestion de projet, en gestion des affaires, en gestion de services ou dans un domaine connexe.
• 3 ans d’expérience dans la gestion des services informatiques.
• Expérience dans la gestion d’une entreprise alignée sur ITIL ou ITSM.
• Expérience avec ServiceNow (souhaitée).
• Grande expérience technique, connaissance de base des infrastructures, applications et bases de données informatiques.
• Excellente pensée critique et capacité à prendre des décisions pratiques.
• Rigueur et orientation vers les processus.
• Leadership et autonomie.
• Grande capacité d’analyse et de résolution de problème, souci du détail et capacité à faire le suivi pour s’assurer que les problèmes sont résolus.
• Excellentes compétences relationnelles. Savoir reconnaître rapidement les gens et comment leurs rôles interagissent et être à l’aise dans les situations inconfortables (savoir rendre les autres imputables de leurs actions et responsabilités).
• Expérience avec Microsoft Visio ou d’autres outils d’organisation.
• Bonne maîtrise de Microsoft Excel et des fonctions d’analyse de données.
• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément.
• Aptitudes exceptionnelles en communication orale et écrite. Capacité à interagir avec les employés de tous les services et de tous les niveaux de l’entreprise.
• Volonté d’obtenir une ou plusieurs certifications communes de l’industrie dans les 60 premiers jours à son poste (ITIL 4 Fondation ou plus, Administrateur de système certifié ServiceNow, Ceinture verte Six Sigma ou plus).
• Être sur appel en tout temps en cas de gestion d’incident majeur, être le point de contact secondaire / tertiaire au sein de l’équipe de gestion des services informatiques pour tout enjeu hautement prioritaire.

J-18808-Ljbffr