Gestionnaire des opérations du centre de services TI - Montreal, QC
Adecco Canada
Montreal (Hybride)
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Détails du poste
- Lieu de travail : Montreal (Hybride)
- Type de poste : Permanent à temps plein
- Horaire de travail : Horaire flexible
Adecco est actuellement à la recherche d'un(e) Gestionnaire des opérations du centre de services TI pour le compte de son client.
C'est une belle opportunité pour un(e) professionnel(le) expérimenté(e) en gestion des opérations TI souhaitant jouer un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience utilisateur, la performance des services technologiques et la transformation numérique des services de soutien.
À ce poste, vous serez responsable de la performance globale du centre de services TI, de la gestion des fournisseurs de services externes, de l'amélioration continue des processus et de la modernisation des services de soutien grâce à l'automatisation, aux outils libre-service, à l'intelligence artificielle et à l'analyse des données.
Chez Adecco, notre mission est simple : faire en sorte que l'avenir fonctionne pour tout le monde. Nous incarnons nos valeurs de Passion, Collaboration, Inclusion, Courage et Priorité au client en favorisant un milieu de travail où la diversité est célébrée et où chaque voix compte. Ce poste est ouvert aux personnes qui s'identifient comme membres des Premières Nations, Inuit(es) et/ou Métis(es), les peuples autochtones du Canada. Par cette initiative, Adecco prend des mesures concrètes pour soutenir la représentation équitable des peuples autochtones au sein de la main-d'œuvre, conformément à l'article 16(1) de la Loi canadienne sur les droits de la personne. Ensemble, nous faisons en sorte que l'avenir fonctionne pour tout le monde.
Responsabilités :
Gestion des opérations et de la prestation de services TI
Adecco reconnaît que son siège social est situé à Tkarón:to/Toronto, sur le territoire traditionnel de plusieurs Premières Nations, notamment les Anishinaabeg, les Haudenosaunee, les Hurons-Wendat et les Première Nation des Mississaugas de Credit. Nous reconnaissons également que nos équipes travaillent dans des bureaux et des collectivités partout au pays, sur les territoires ancestraux et contemporains des Premières Nations, des Inuit(es) et des Métis(es). Nous nous engageons à poursuivre notre apprentissage, à entretenir des relations respectueuses et à poser des gestes concrets en partenariat avec les communautés autochtones.
Ce poste vous intéresse? Postulez dès maintenant! Notre équipe dynamique de recrutement communiquera avec vous si votre profil correspond aux exigences du poste.
*Cet emploi nécessite d'être en contact régulier avec des partenaires situés hors Québec, la maîtrise de la langue anglaise est donc exigée.
Adecco is currently hiring a full-time IT Service Desk Operations Manager on behalf of our client.
This is an exciting leadership opportunity for an experienced IT operations professional who is passionate about service excellence, digital transformation, and customer experience. In this role, you will lead enterprise Service Desk operations, manage service delivery performance, oversee strategic vendor partnerships, and drive the modernization of IT support services through automation, self-service technologies, analytics, and continuous improvement initiatives.
Our Diversity & Inclusion Statement
At Adecco our purpose is simple: to make the future work for everyone. We live our values, Passion, Collaboration, Inclusion, Courage, and Customers at Heart, by fostering a workplace where diversity is celebrated and every voice matters. This position is open to individuals who self-identify as First Nations, Inuit, and/or Métis, the Indigenous peoples of Canada. Through this initiative, Adecco is taking proactive measures to support the equitable representation of Indigenous peoples in the workforce in alignment with section 16(1) of the Canadian Human Rights Act. Together, we're making the future work for everyone.
Responsibilities:
IT Service Delivery & Operations
Adecco acknowledges that our head office is located in Tkarón:to/Toronto, on the traditional territory of many Nations, including the Anishinaabeg, the Haudenosaunee, the Huron-Wendat, and the Mississaugas of the Credit First Nation. We recognize that our teams operate in offices and communities across the country, on the ancestral and contemporary lands of First Nations, Inuit, and Métis Peoples. We're committed to continued learning, respectful relationships, and taking meaningful actions in partnership with Indigenous communities.
Are you interested in this position? Apply now! Our dynamic team of recruiters will reach out if you qualify for this role.
C'est une belle opportunité pour un(e) professionnel(le) expérimenté(e) en gestion des opérations TI souhaitant jouer un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience utilisateur, la performance des services technologiques et la transformation numérique des services de soutien.
À ce poste, vous serez responsable de la performance globale du centre de services TI, de la gestion des fournisseurs de services externes, de l'amélioration continue des processus et de la modernisation des services de soutien grâce à l'automatisation, aux outils libre-service, à l'intelligence artificielle et à l'analyse des données.
- Horaire : Lundi au Vendredi | Options de travail hybride | Disponibilité occasionnelle en dehors des heures normales de travail au besoin
- Type d'emploi : Permanent | Temps plein
Chez Adecco, notre mission est simple : faire en sorte que l'avenir fonctionne pour tout le monde. Nous incarnons nos valeurs de Passion, Collaboration, Inclusion, Courage et Priorité au client en favorisant un milieu de travail où la diversité est célébrée et où chaque voix compte. Ce poste est ouvert aux personnes qui s'identifient comme membres des Premières Nations, Inuit(es) et/ou Métis(es), les peuples autochtones du Canada. Par cette initiative, Adecco prend des mesures concrètes pour soutenir la représentation équitable des peuples autochtones au sein de la main-d'œuvre, conformément à l'article 16(1) de la Loi canadienne sur les droits de la personne. Ensemble, nous faisons en sorte que l'avenir fonctionne pour tout le monde.
Responsabilités :
Gestion des opérations et de la prestation de services TI
- Superviser les activités quotidiennes du centre de services TI desservant plusieurs sites et canaux de soutien.
- Assurer l'efficacité des processus de gestion des incidents, des demandes de services, de la gestion des problèmes et de la gestion des connaissances.
- Suivre la performance des services à l'aide d'indicateurs clés (KPI), d'ententes de niveau de service (SLA) et de tableaux de bord opérationnels.
- Agir comme point d'escalade principal pour les incidents critiques et les enjeux opérationnels majeurs.
- Soutenir la gestion des incidents majeurs et les activités de rétablissement des services.
- Gérer les relations avec les fournisseurs de services gérés (MSP) et les partenaires externes.
- Assurer le respect des niveaux de service et des engagements contractuels.
- Animer les rencontres de gouvernance opérationnelle et assurer l'imputabilité des partenaires.
- Identifier et mettre en œuvre des opportunités d'amélioration de la qualité des services.
- Diriger les initiatives de modernisation du centre de services TI.
- Favoriser l'automatisation, les technologies libre-service et les outils d'intelligence artificielle afin d'améliorer l'expérience utilisateur.
- Mettre en place des initiatives visant à améliorer l'efficacité opérationnelle et à réduire les coûts de soutien.
- Promouvoir les meilleures pratiques en gestion des services TI (ITSM).
- Diriger, encadrer et développer une équipe de professionnels du soutien TI.
- Définir les objectifs, les priorités et les indicateurs de performance de l'équipe.
- Participer à la planification de la main-d'œuvre, au recrutement, à l'intégration et au développement des talents.
- Favoriser une culture de collaboration, d'innovation, de responsabilisation et d'amélioration continue.
- Baccalauréat en informatique, technologies de l'information ou dans un domaine connexe
- Plus de 10 ans d'expérience en gestion d'équipes de centre de services TI, soutien aux utilisateurs ou opérations TI
- Expérience dans un environnement de soutien 24/7
- Minimum de 5 ans d'expérience en gestion de fournisseurs de services gérés (MSP)
- Expérience démontrée dans la transformation et la modernisation des centres de services TI
- Expérience en automatisation, libre-service, analytique et amélioration continue
- Excellente connaissance des pratiques de gestion des services TI (ITSM)
- Certification ITIL ou expérience équivalente
- Expérience dans la gestion des SLA, KPI et indicateurs de performance
- Fortes aptitudes en leadership, communication et gestion des parties prenantes
- Excellentes capacités d'analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision
- Connaissance du cadre Technology Business Management (TBM), un atout
- Doit être éligible à travailler et résider au Canada
Adecco reconnaît que son siège social est situé à Tkarón:to/Toronto, sur le territoire traditionnel de plusieurs Premières Nations, notamment les Anishinaabeg, les Haudenosaunee, les Hurons-Wendat et les Première Nation des Mississaugas de Credit. Nous reconnaissons également que nos équipes travaillent dans des bureaux et des collectivités partout au pays, sur les territoires ancestraux et contemporains des Premières Nations, des Inuit(es) et des Métis(es). Nous nous engageons à poursuivre notre apprentissage, à entretenir des relations respectueuses et à poser des gestes concrets en partenariat avec les communautés autochtones.
Ce poste vous intéresse? Postulez dès maintenant! Notre équipe dynamique de recrutement communiquera avec vous si votre profil correspond aux exigences du poste.
*Cet emploi nécessite d'être en contact régulier avec des partenaires situés hors Québec, la maîtrise de la langue anglaise est donc exigée.
Adecco is currently hiring a full-time IT Service Desk Operations Manager on behalf of our client.
This is an exciting leadership opportunity for an experienced IT operations professional who is passionate about service excellence, digital transformation, and customer experience. In this role, you will lead enterprise Service Desk operations, manage service delivery performance, oversee strategic vendor partnerships, and drive the modernization of IT support services through automation, self-service technologies, analytics, and continuous improvement initiatives.
- Shift: Monday to Friday | Hybrid work options | Occasional after-hours support required
- Job type: Permanent | Full-time
- Vacancy Status: This posting is for an existing vacancy.
Our Diversity & Inclusion Statement
At Adecco our purpose is simple: to make the future work for everyone. We live our values, Passion, Collaboration, Inclusion, Courage, and Customers at Heart, by fostering a workplace where diversity is celebrated and every voice matters. This position is open to individuals who self-identify as First Nations, Inuit, and/or Métis, the Indigenous peoples of Canada. Through this initiative, Adecco is taking proactive measures to support the equitable representation of Indigenous peoples in the workforce in alignment with section 16(1) of the Canadian Human Rights Act. Together, we're making the future work for everyone.
Responsibilities:
IT Service Delivery & Operations
- Lead daily Service Desk operations supporting employees across multiple locations and support channels.
- Ensure effective delivery of Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, and Knowledge Management processes.
- Monitor and improve service performance through SLAs, KPIs, and operational metrics.
- Act as the primary escalation point for critical operational and service-related issues.
- Support Major Incident Management activities and service restoration efforts.
- Manage relationships with Managed Service Providers (MSPs) and third-party vendors.
- Monitor vendor performance and service delivery against contractual commitments and service expectations.
- Lead operational governance meetings and drive accountability across service providers.
- Identify opportunities to improve service quality, efficiency, and customer satisfaction.
- Lead initiatives to modernize Service Desk operations through automation, self-service capabilities, AI-enabled technologies, and analytics.
- Identify opportunities to reduce operational costs and improve service efficiency.
- Drive continuous improvement initiatives focused on employee experience and operational excellence.
- Support the adoption of modern ITSM best practices and digital support models.
- Lead, coach, and develop a team of IT support professionals.
- Establish performance objectives, priorities, and development plans aligned with business goals.
- Support workforce planning, recruitment, onboarding, succession planning, and talent development activities.
- Foster a culture of collaboration, innovation, accountability, and continuous improvement.
- Bachelor's degree in computer science, Information Technology, or a related discipline
- 10+ years of experience leading IT Service Desk, End User Support, or IT Operations teams
- Experience managing service delivery within a 24/7 support environment
- 5+ years of experience managing and influencing Managed Service Providers (MSPs)
- Proven experience leading Service Desk transformation and modernization initiatives
- Experience driving automation, self-service adoption, analytics, and operational improvements
- Strong understanding of IT Service Management (ITSM) principles and best practices
- ITIL certification or equivalent practical knowledge
- Experience managing SLAs, KPIs, and service performance metrics
- Strong leadership, coaching, and stakeholder management skills
- Excellent communication and problem-solving abilities
- Foundational knowledge of Technology Business Management (TBM) is considered an asset
- Experience with customer experience improvement initiatives and support operations optimization
- Must be legally eligible to work, and reside in Canada
Adecco acknowledges that our head office is located in Tkarón:to/Toronto, on the traditional territory of many Nations, including the Anishinaabeg, the Haudenosaunee, the Huron-Wendat, and the Mississaugas of the Credit First Nation. We recognize that our teams operate in offices and communities across the country, on the ancestral and contemporary lands of First Nations, Inuit, and Métis Peoples. We're committed to continued learning, respectful relationships, and taking meaningful actions in partnership with Indigenous communities.
Are you interested in this position? Apply now! Our dynamic team of recruiters will reach out if you qualify for this role.
