Bilingual Customer Service Specialist for Pharmaceuticals/Healthcare (English/French) - Full-time

Description du poste

Alphanumeric est à la recherche d’un(e) Spécialiste bilingue du service à la clientèle (anglais/français) pour les produits pharmaceutiques, afin de travailler à distance en soutien à l’une des plus grandes sociétés pharmaceutiques au monde. Vous fournirez un appui pour des produits liés au diabète, à l’obésité, aux maladies rares, à la santé cardiovasculaire et à la santé du foie.

Il s’agit d’un centre d’appels à volume élevé, et les candidat(e)s sont sélectionné(e)s afin d’offrir une expérience de service à la clientèle optimisée, de manière personnalisée. Ce rôle joue un rôle essentiel dans le soutien des patients, des professionnels de la santé et des parties prenantes internes, en fournissant des réponses exactes, en temps opportun et empreintes d’empathie, tout en respectant les normes les plus élevées de qualité, de conformité et d’éthique.

Le/la candidat(e) répondra aux questions fréquentes et aux informations générales sur l’utilisation autorisée, et pourra également repérer les demandes d’information médicale et les orienter vers le service approprié. Le rôle comprend aussi la capacité à repérer les événements indésirables potentiels (AEs) et les plaintes potentielles liées à la qualité des produits (PQCs) afin d’assurer leur documentation et leur signalement.

Veuillez noter que nous ne pouvons embaucher que des personnes qui résident déjà au Canada, avec une documentation entièrement légale et valide pour travailler au Canada.

Veuillez postuler avec votre CV en anglais, car les responsables du recrutement ne sont pas basés au Québec. Ce poste exige une maîtrise des compétences verbales et écrites en anglais, en plus du français, car il relève de parties prenantes, de gestionnaires et de clients situés à l’extérieur du Québec, où l’environnement exige une communication en anglais. Préférence pour les personnes basées dans le fuseau horaire de l’Est ou un fuseau similaire.

Conditions / Offre

• Emploi : temps plein permanent
• Type de travail : entièrement à distance au Canada, de préférence basé(e) dans le fuseau horaire de l’Est ou à proximité.
• Date de début : 21 septembre
• Taux de rémunération : 45.000 CA$ brut/an
• Heures de travail : 40 h/semaine
• Horaires : du lundi au vendredi de 9 h 00 à 20 h 00 EST – quarts de 8 h avec 1 heure pour la pause repas entre les deux
• Avantages : Assurance médicale, dentaire, assurance-vie après la période d’essai
• Formation : 3 semaines de formation + 1 semaine de certification = 4 semaines
• Heures de formation : du lundi au vendredi de 8 h 00 à 17 h 00 EST.
• Vacances : 2 semaines de vacances payées
• Équipement : tout est fourni par l’entreprise, aucun achat d’équipement nécessaire.
• Obligatoire d’être basé(e) au Canada avec une documentation entièrement légale et valide (WP, PR et SIN). Veuillez noter que nous ne fournissons pas de parrainage.

Exigences

• Excellente maîtrise de l’anglais et du français (obligatoire de parler couramment les deux langues)
• Préférence pour les personnes ayant au minimum 2 ans d’expérience en soutien de centres d’appels en pharmacie/biotechnologie et/ou ayant une expérience dans un contexte médical ou commercial
• Expérience antérieure avec des produits pharmaceutiques dans un centre d’appels Pharma/Biotech, préférée
• Expérience antérieure avec Salesforce et Vonage, préférée
• L’expérience antérieure en centre d’appels est un atout
• Passion pour le service à la clientèle, solides aptitudes téléphoniques et désir d’exceller.
• Doit s’épanouir dans un environnement rapide, innovant, tout en restant flexible, proactif(ve), débrouillard(e) et efficace

Atouts clés et responsabilités

• Répond aux appels entrants, aux clavardages et aux courriels généraux de la part des patients, des professionnels de la santé et des parties prenantes internes, de manière professionnelle et empathique
• Répond aux demandes générales des consommateurs et/ou des professionnels de la santé
• Parcourt et aide à naviguer sur les sites
• Travaille avec divers sites/contenus afin de s’assurer qu’un consommateur ou un professionnel de la santé reçoit un service à la clientèle prompt, complet et professionnel.
• Aide concernant les demandes de renseignements sur les dépassements d’intervalle de température et les mises à jour (p. ex. origine du dépassement de température)
• Identifie et signale les événements indésirables potentiels (AEs) et les plaintes liées à la qualité des produits (PQCs)
• Responsable de la documentation des notes de dossier dans le système de gestion de la relation client (CRM)
• Soutien contractuel, liaison et représente le visage du client
• Possibilité de quarts rotatifs et de soutien en dehors des heures de bureau

Compétences / Capacités requises

• Excellentes compétences interpersonnelles, capacité à développer et à maintenir des relations importantes avec les principales parties prenantes, que ce soit par téléphone, clavardage ou courriel.
• Solides compétences d’écoute avec un sens clair de l’empathie pour l’appelant/la personne assistée.
• Capacité démontrée à communiquer et à distinguer différents types de questions liées aux demandes commerciales
• Volonté d’apprendre à identifier les événements indésirables ou les plaintes liées aux produits et à pouvoir les documenter et les signaler
• Capacité à gérer tous les canaux de travail : appels/clavardages ou courriels
• Capacité démontrée à résoudre des problèmes
• Joueur/joueuse d’équipe dévoué(e) ayant une approche orientée service à la clientèle et axée sur les solutions
• Capacité à apprendre et à naviguer rapidement dans de nouveaux systèmes et technologies

Compétences techniques

• Systèmes d’exploitation : Windows jusqu’à la version actuelle
• Outils Microsoft Office
• Environnement matériel informatique : ordinateurs portables, ordinateurs de bureau et imprimantes
• Outils de téléphonie, courriel et clavardage du centre d’appels – préférés
• Connaissance de l’utilisation d’un système de gestion de la relation client – préférée

Autres exigences

• Capacité à rester assis(e) pendant de longues périodes
• Compétences de base en informatique et en matériel pour préparer un poste de travail à distance
• Connexion Internet fixe avec une vitesse minimale de 15 Mbps en téléversement et de 15 Mbps en téléchargement
• Doit disposer d’un espace de bureau privé et silencieux, exempt d’interruptions, afin de mener des appels professionnels au nom d’un client.