Bilingual Customer Care Specialist for Pharmaceuticals (English/French) - Full-time Permanent

Description du poste

Alphanumeric est à la recherche d’un(e) spécialiste bilingue du service à la clientèle (anglais/français) pour les produits pharmaceutiques, en télétravail, afin d’accompagner l’une des plus grandes sociétés pharmaceutiques au monde. Vous fournirez un soutien pour des produits liés au diabète, à l’obésité, aux maladies rares, à la santé cardiovasculaire et à la santé hépatique.

Il s’agit d’un centre d’appels à volume élevé, et les candidats sont sélectionnés pour offrir une expérience de service à la clientèle optimisée, de manière personnalisée. Ce rôle joue un rôle essentiel en aidant les patients, les professionnels de la santé et les parties prenantes internes, en fournissant des réponses exactes, opportunes et empreintes d’empathie, tout en respectant les plus hauts standards de qualité, de conformité et d’éthique.

Le candidat répondra aux FAQ et aux informations générales conformes à l’étiquette. Il pourra également identifier les demandes d’information médicale et les orienter vers le service approprié. Le rôle inclut aussi la capacité à identifier les événements indésirables potentiels (EIs) et les plaintes potentielles concernant la qualité des produits (PCQs) pour la documentation et le signalement.

Veuillez noter que nous ne pouvons embaucher que des personnes déjà basées au Canada, disposant de documents entièrement valides et légaux pour travailler au Canada.

Veuillez postuler avec votre CV en anglais, car les responsables du recrutement ne sont pas basés au Québec. Cette position exige la maîtrise des compétences verbales et écrites en anglais, en plus du français, car le poste fait rapport à des parties prenantes, des gestionnaires et des clients situés à l’extérieur du Québec, où l’environnement requiert une communication en anglais. Une préférence est accordée aux personnes basées dans le fuseau horaire de l’Est ou similaire.

Conditions / Offre

• Emploi : poste permanent à temps plein
• Type de travail : télétravail entièrement au Canada, idéalement basé dans le fuseau horaire de l’Est ou à proximité.
• Date de début : 21 septembre
• Taux de rémunération : 45.000 CA$ brut/an
• Heures de travail : 40H/ semaine
• Horaires : du lundi au vendredi de 9h00 AM EST à 8h00 PM EST - quarts de 8h avec 1 heure pour la pause repas entre les deux
• Avantages : assurance médicale, dentaire, assurance vie après la période d’essai
• Formation : 3 semaines de formation + 1 semaine de certification = 4 semaines
• Heures de formation : du lun. au ven. de 8h00 AM à 5h00 PM EST.
• Vacances : 2 semaines de vacances payées
• Équipement : tout est fourni par l’entreprise, aucun achat d’équipement requis.
• Obligatoire d’être basé au Canada avec une documentation entièrement légale et valide (WP, PR et SIN). Veuillez noter que nous ne fournissons pas de parrainage.

Exigences

• Excellente maîtrise de l’anglais et du français (obligatoire de parler couramment les deux langues)
• Préférence pour les personnes ayant au moins 2 ans d’expérience à soutenir des centres d’appels en pharmacie/biotechnologie et/ou une expérience dans un contexte médical ou commercial
• Expérience antérieure avec des produits pharmaceutiques dans un centre d’appels Pharma/Biotech, un atout
• Expérience préalable avec Salesforce et Vonage, préférée
• L’expérience antérieure dans un centre d’appels est un atout
• Passion pour le service à la clientèle, excellentes aptitudes téléphoniques et motivation à exceller.
• Doit s’épanouir dans un environnement rapide, innovant, tout en restant flexible, proactive, débrouillarde et efficace

Atouts clés et responsabilités

• Répond aux appels entrants généraux, aux clavardages et aux courriels de patients, de professionnels de la santé et de parties prenantes internes, de manière professionnelle et empathique
• Répond aux demandes générales des consommateurs et/ou des professionnels de la santé
• Parcourt et aide à naviguer sur les sites
• Travaille avec divers sites/contenus afin de s’assurer qu’un consommateur ou un professionnel de la santé reçoit un service à la clientèle rapide, complet et professionnel.
• Aide concernant les demandes liées aux excursions de température et aux mises à jour (ex. origine d’une excursion de température)
• Identifie et signale les événements indésirables potentiels (EIs) et les plaintes concernant la qualité des produits (PCQs)
• Responsable de la documentation des notes de dossier dans le système de gestion de la relation client (CRM)
• Soutien contractuel, liaison et représente le visage du client
• Possibilité de quarts rotationnels et de soutien en dehors des heures de travail

Compétences et capacités requises

• Excellentes aptitudes interpersonnelles, capacité à développer et à maintenir des relations importantes avec les principales parties prenantes, que ce soit par téléphone, clavardage ou courriel.
• Excellentes compétences d’écoute, avec un sens clair de l’empathie pour la personne aidée.
• Capacité démontrée à communiquer et à distinguer différents types de questions liées aux demandes commerciales
• Volonté d’apprendre à identifier les événements indésirables ou les plaintes liées aux produits, et à pouvoir les documenter et les signaler
• Capacité à gérer tous les canaux de travail : appels/clavardages ou courriels
• Capacité démontrée à résoudre les problèmes
• Joueur d’équipe dévoué, axé service à la clientèle et orienté vers les solutions
• Capacité à apprendre et à naviguer rapidement dans de nouveaux systèmes et technologies

Compétences techniques

• Systèmes d’exploitation : Windows jusqu’à la version actuelle
• Outils Microsoft Office
• Environnement matériel PC : ordinateurs portables, ordinateurs de bureau et imprimantes
• Téléphonie de centre d’appels, outil de courriel et de clavardage - préféré
• Connaissance de l’utilisation d’un système de gestion de la relation client - préféré

Autres exigences

• Capacité à rester assis pendant de longues périodes
• Compétences de base en informatique et en matériel pour mettre en place un poste de travail à distance
• Connexion Internet avec fil (filaire) et vitesses minimales de 15 mbps en téléversement et 15 mbps en téléchargement
• Doit disposer d’un bureau privé et calme, sans interruptions, pour mener des appels professionnels au nom d’un client.