Insurance Service Associate – Case Management

Description du poste

L’agent de service en assurance fournit un service exceptionnel en adoptant une approche de gestion des dossiers pour les demandes des clients et des conseillers concernant les produits Individuel traditionnel, Vie universelle et Santé. L’agent utilise son expertise en produits et en processus pour traiter les demandes de façon globale. L’agent collabore également avec son équipe afin de s’assurer que les dossiers sont traités à temps et avec une bonne qualité.

Principales responsabilités

• Production quotidienne des dossiers clients et conseillers, gérés par ordre de priorité

• Utiliser l’historique des dossiers pour comprendre ce que le conseiller et le client essaient d’atteindre

• Assumer l’issue des dossiers qui lui sont assignés

• Communication proactive (appel téléphonique) avec les conseillers et les clients lorsqu’une demande pourrait être mal interprétée ou lorsque nous manquons d’information

• Couverture téléphonique quotidienne/hebdomadaire de l’équipe de 8 h à 17 h pour traiter les appels transférés du centre de service à la clientèle. Construire et maintenir de solides relations avec les conseillers, les clients et les partenaires d’affaires internes

• Capacité de comprendre, d’interpréter et d’expliquer tous les aspects des produits d’assurance Vie traditionnelle, Vie universelle et Santé (passés et actuels), leurs avantages, et par société (SLF, Met, Prudential et Clarica)

• Comprendre et appliquer correctement les dispositions de police et les règlements fiscaux

• Créer des CI lorsque des occasions d’amélioration de l’expérience client ou d’efficacité dans les processus sont identifiées et recommander des solutions

Compétences

• Compétences de communication efficaces, tant à l’écrit qu’à l’oral

• Maîtrise des systèmes de type mainframe suivants : CSW, Ingenium Life, MLIF, TSO

• Souci du détail marqué

• Compétences téléphoniques solides

• Forte capacité à résoudre des problèmes et à prendre des décisions fondée sur des informations complexes

• Service à la clientèle exceptionnel

• Aborde les dossiers avec un état d’esprit de propriétaire afin de générer le bon résultat pour le client, l’entreprise et le conseiller

• Excellentes compétences organisationnelles et en gestion du temps, avec capacité démontrée à prioriser

• Joueur d’équipe avec attitude positive, enthousiasme et engagement à fournir un service de qualité et en temps opportun

• Capacité à être autonome, auto-dirigé et à travailler de façon indépendante

• Capacité à effectuer plusieurs tâches et à prioriser efficacement dans un environnement rapide, en évolution

• Reconnaît la nécessité d’agir rapidement et exécute rapidement et avec détermination dans les situations sensibles au facteur temps

Exigences

• Compétences développées en analyse et en résolution de problèmes

• Connaissance des produits Vie traditionnelle et Vie universelle

• Étant donné que ce poste est affiché à plusieurs endroits, nous précisons que le bilinguisme (français, anglais, à l’oral et à l’écrit) est requis pour le Québec seulement pour les interactions fréquentes avec des collègues ou des partenaires internes anglophones et francophones à travers le Canada ou dans le monde entier.

Notes / Exigences particulières

• Capacité à effectuer des heures supplémentaires lorsque nécessaire pour répondre aux exigences de la charge de travail.

• Doit être disposé à assurer la couverture téléphonique jusqu’à 17 h selon une rotation.