Veterinary Partner Support Coordinator - French Bilingual

Description du poste

Trupanion is a leading provider of medical insurance for cats and dogs in North America. Our mission is to help loving, responsible pet owners budget and care for their pets. At Trupanion, we offer a collaborative, casual, and pet-friendly environment where everyone is encouraged to be themselves.

Trupanion est à la recherche d’un(e) Partner Support Coordinator dévoué(e) et orienté(e) client pour rejoindre notre équipe Partner Support. Dans ce rôle, vous fournirez un support en temps réel, multicanal, à nos partenaires clés – hôpitaux vétérinaires, éleveurs, refuges, Territory Partners (nos représentants commerciaux sur le terrain), State Farm, ainsi que les participants à nos Programmes de Hospital Employee Benefits et Veteran Affairs.

Votre objectif est d’offrir un service exceptionnel et cohérent lors de toutes les interactions avec les partenaires, contribuant ainsi au renforcement des relations, à l’amélioration de l’expérience client et à la croissance globale de l’entreprise.

Ce poste est très axé sur le téléphone et les files d’attente, et exige la capacité de gérer efficacement un volume élevé d’interactions en temps réel. Dans ce rôle, vous serez évalué(e) selon des indicateurs de performance clés, notamment la productivité, la qualité et l’expérience globale que vous offrez à nos partenaires.

Pour réussir dans ce rôle, il faut être à l’aise pour naviguer dans des situations complexes. La minutie et la capacité à suivre des processus établis sont essentielles, tout en faisant preuve de jugement solide pour répondre aux besoins particuliers ou nuancés des partenaires. Le/la candidat(e) idéal(e) est très orienté(e) support, un(e) communicateur(trice) exceptionnel(le), capable de résoudre les problèmes, et profondément engagé(e) à aider les autres, avec un état d’esprit axé sur le service et l’expérience.

Chez Trupanion, nous croyons en un environnement de travail flexible ! Nous savons que des professionnels talentueux et amoureux des animaux se trouvent partout. Ce poste est ouvert aux candidats n’importe où aux États-Unis. Si vous vivez dans la grande région de Seattle, vous aurez un horaire hybride travail à distance/bureau : vous travaillerez depuis notre bureau décontracté et acceptant les animaux au moins 3 jours par semaine.

Schedule:
Ce poste est à temps plein, du lundi au vendredi de 7h30 à 16h00, heure du Pacifique. Les heures peuvent être ajustées selon les besoins de l’entreprise et les discussions avec votre gestionnaire.

Responsabilités

• Fournir un support en temps réel par téléphone, e-mail et chat sur tous les canaux partenaires.
• Gérer un volume élevé de communications entrantes et sortantes dans un environnement à files d’attente.
• Diagnostiquer les problèmes techniques et liés aux processus, en escaladant lorsque approprié.
• Fournir des informations exactes sur les produits Trupanion, la couverture, les politiques, les réclamations et les programmes partenaires.
• Mener des recherches approfondies et proposer des solutions à des besoins partenaires complexes, avec la capacité de répondre et de résoudre les préoccupations.
• Gérer des situations complexes avec professionnalisme, bon jugement et un esprit orienté solutions.
• Collaborer de façon transversale avec les équipes internes afin d’assurer des expériences partenaires fluides.
• Atteindre systématiquement ou dépasser les objectifs de productivité, de qualité et de satisfaction client.

Qualifications

• Être bilingue en anglais et en français est requis (le français du Québec est préféré).
• Au moins 2 ans d’expérience dans un environnement de centre d’appels orienté client ou partenaire.
• Minimum de 2 ans dans la gestion de support à fort volume et multicanal via téléphone, chat et files d’attente e-mail.
• Expérience dans le domaine vétérinaire, de l’assurance pour animaux de compagnie ou des soins de santé : un atout !

Compétences

• Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
• Capacité à apprendre rapidement et à naviguer dans plusieurs programmes, y compris le système téléphonique, le CRM, Excel et d’autres programmes internes.
• Forte attention aux détails et capacité à suivre les procédures opérationnelles standard.

Ce que nous offrons

Compensation:

• Le salaire horaire pour ce poste est de 31,55 CAD par heure, à horaire à temps plein.
• En plus du salaire de base, les employés de Trupanion sont admissibles à des primes mensuelles.
• Nous voulons que tous les employés soient investis dans la réussite de Trupanion, c’est pourquoi nous accordons des unités d’actions restreintes à tous les nouveaux membres de l’équipe. L’octroi de notre nouvelle recrue acquiert sur 4 ans.

Informations supplémentaires

Toutes vos informations seront conservées de manière confidentielle conformément aux directives EEO.

Trupanion Team DNA

Chez Trupanion, nous accomplissons de grandes choses ensemble lorsque nous sommes :

• Caring: Nous nous montrons bienveillants envers les autres et supposons une intention positive.
• Collaborative: Nous travaillons ensemble pour atteindre les objectifs de l’entreprise (pas “moi” mais “nous”).
• Courageous: Nous sommes déterminés, prenons des risques et faisons des mouvements audacieux.
• Curious: Nous cherchons de nouvelles informations pour nous améliorer continuellement et améliorer notre travail.
• Honest: Nous pensons qu’une communication franche mène à un travail d’équipe réussi.
• Inclusive: Nous accueillons et valorisons toutes les personnes et tous les points de vue.
• Nimble: Nous nous adaptons et évoluons rapidement pour poursuivre le progrès et l’innovation.

Avantages et privilèges

• Couverture santé prolongée payée par l’employeur pour vous et votre famille
• Trupanion collaborera avec Wealthsimple pour enregistrer votre RRSP, pension, etc.
• Quatre semaines de congés payés et 11 jours fériés de “float” payés (vous pouvez décider quels jours sont les plus importants pour vous !)
• Cinq semaines, sabbatique payée après cinq ans d’emploi
• Assurance médicale payée par l’employeur pour un animal de compagnie (chat ou chien)
• Congés payés pour faire du bénévolat auprès d’organisations à but non lucratif
• Environnement de travail ouvert, décontracté, acceptant les animaux et amusant