Détails du poste
- Lieu de travail : Montreal
- Type de poste : Permanent à temps plein
- Horaire de travail : Horaire variable
Description du poste
La personne titulaire du poste joue un rôle clé dans l’optimisation des processus, le suivi des indicateurs de performance et la collaboration avec divers partenaires internes et externes, incluant des équipes à l’international.
Responsabilités principales
- Superviser et coordonner les activités quotidiennes de l’équipe du service à la clientèle afin d’assurer un service efficace et de qualité, incluant la gestion des plaintes, des escalades et des situations complexes.
- Encadrer, coacher et soutenir les membres de l’équipe afin de favoriser leur performance, leur développement et leur mobilisation.
- Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) liés au service à la clientèle, notamment la gestion des appels, la résolution des billets, la qualité, l’assiduité et la productivité.
- Assurer le suivi des priorités opérationnelles et contribuer activement à l’amélioration de l’expérience client.
- Mettre en place, maintenir et faire évoluer une base de connaissances regroupant les processus, outils et meilleures pratiques du département.
- Analyser les données et statistiques de service, préparer des rapports et formuler des recommandations visant l’optimisation des processus et des opérations.
- Participer au développement, à la mise à jour et à l’application des procédures, politiques et normes de service.
- Effectuer des contrôles de qualité (écoutes d’appels, révision de billets et d’interactions) afin d’assurer le respect des standards d’expérience client.
- Participer au recrutement, à l’intégration et à la formation des nouveaux membres de l’équipe.
- Collaborer avec différents partenaires internes (ex. : marketing, TI, opérations) et soutenir, au besoin, des équipes situées à l’international.
- Contribuer à un climat de travail aligné sur la culture et les valeurs de l’entreprise et agir à titre d’ambassadeur(drice) auprès des équipes.
Qualifications
- Diplôme d’études collégiales ou formation équivalente dans un domaine pertinent.
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Expérience significative (10 ans) en service à la clientèle, incluant une expérience pertinente en supervision d’équipe, idéalement dans un environnement structuré ou de centre de services.
- Expérience démontrée en gestion de la performance, en coaching et en développement des compétences.
- Expérience en amélioration de processus, en analyse de données et en suivi d’indicateurs de performance.
- Expérience avec des outils de service à la clientèle et de gestion des relations clients (CRM, outils de billetterie, centres d’appels ou outils similaires).
- Capacité à collaborer avec différentes équipes internes et à évoluer dans un environnement dynamique et en transformation.
- Très bonnes habiletés en communication, en relations interpersonnelles et en analyse.
- Capacité à gérer plusieurs priorités, à travailler sous pression et à respecter les échéanciers.
- Autonomie, rigueur, sens des responsabilités et orientation vers les résultats.
- Disponibilité occasionnelle pour des horaires variables, selon les besoins opérationnels.
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Langues :
- Anglais courant (oral et écrit), requis pour la collaboration régulière avec des équipes et partenaires à l’international.
Informations complémentaires
Égalité d’accès à l’emploi :
Au sein de VOSKER, nous valorisons l’essence de chaque personne et célébrons la diversité qui nous permet de redéfinir ce qui est possible. Nous misons sur la collaboration en offrant un environnement de travail sain et inclusif où toutes les voix sont entendues.
N’hésite pas à communiquer avec nous, si tu as des besoins spécifiques pour rendre ce processus de recrutement plus accessible pour toi.
Maintenant, c’est à votre tour de nous parler de vous ! Pour ce faire, vous n’avez qu’à postuler !
