Bilingual Advisor Satisfaction Specialist

Description du poste

Sun Life Financial Investment Services (Canada) Inc. (SLFISI) est un des plus grands distributeurs de fonds communs de placement au Canada et est membre de la Canadian Investment Regulatory Organisation (CIRO). La maison de courtage gère plus de 55 milliards de dollars en actifs sous administration et est l’entité par laquelle 2 000 conseillers de Sun Life Financial Distributors Inc. (CSF) mènent leurs activités relatives aux fonds communs de placement.

Relevant du gestionnaire, Advisor Satisfaction, ce poste est responsable de la gestion quotidienne d’un groupe sélectionné de conseillers qui ont été admissibles à notre programme de pointe Pathways. Le titulaire sera responsable de la gestion des dossiers qui ont fait l’objet d’escalades et des demandes urgentes pour les bureaux de conseillers qui lui sont assignés, ainsi que de l’établissement de solides relations avec ces contacts.

Ce poste exige des connaissances considérables en opérations liées aux fonds communs de placement et un jugement supérieur pour gérer une variété de transactions financières complexes. Une expérience dans l’industrie des fonds communs de placement, un excellent service à la clientèle et des compétences en partenariat sont essentiels à ce rôle.

Ce que vous ferez

• Gérer les demandes quotidiennes provenant des contacts des conseillers assignés, en veillant à ce que les objectifs de service et de qualité soient atteints et dépassés de façon constante

• Mettre en place des réunions régulières avec les bureaux de conseillers afin d’offrir une rétroaction à valeur ajoutée et d’acquérir une compréhension approfondie de leurs pratiques et processus

• Faire enquête sur les demandes complexes reçues par nos conseillers

• Gérer les problèmes escaladés par les conseillers par téléphone ou par courriel dans le cadre du SLA établi

• Collaborer avec toutes les équipes des opérations de la maison de courtage et agir pour le compte du conseiller afin de proposer des solutions rapides gagnantes

• Faire de l’éducation sur les politiques et procédures lorsque des lacunes sont identifiées afin de s’assurer que les erreurs ne se reproduisent pas

• Développer et maintenir des relations solides et positives avec les contacts des conseillers assignés afin de s’assurer que la maison de courtage est perçue comme un partenaire efficace pour leur entreprise

• Communiquer efficacement avec tous les partenaires de la maison de courtage, dans tous les emplacements, afin d’assurer une expérience conseillère cohérente

• Favoriser un environnement de travail qui valorise les personnes et encourage la participation, la créativité (ex. amélioration continue), l’apprentissage et la responsabilisation

• Collaborer avec d’autres secteurs afin de promouvoir la compréhension et l’échange de connaissances entre les unités d’affaires

• Agir à titre d’expert en la matière pour certaines initiatives de la maison de courtage à l’échelle de l’entreprise, selon les besoins

• Analyser les problèmes courants identifiés et fournir une rétroaction à l’équipe de formation du secteur et aux conseillers assignés

• Agir comme champion du changement

• Plaider en faveur des avantages de l’auto-service pour les conseillers

• Communiquer ouvertement avec l’équipe afin d’assurer la cohérence du programme

• Identifier des occasions de changements de processus et d’améliorations du système

Métriques

• Indicateurs de performance opérationnels (taux d’erreur, productivité, cibles CI, etc.) de l’équipe

Exigences

• Le bilinguisme (français, anglais, à l’oral et à l’écrit) est requis pour les interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones à travers le Canada et partout dans le monde

• Achèvement réussi d’un diplôme universitaire ou d’un programme d’études postsecondaires équivalent lié à ce poste

• 3 à 5 ans d’expérience dans un rôle lié aux opérations sur les fonds communs de placement et preuve d’expérience en service à la clientèle

• Capacité à travailler des horaires flexibles de 8 h à 18 h (modèle hybride)

• La réussite du cours CSC ou IFIC est un atout important

• Capacité incessante et démontrée à trouver des possibilités de service à la clientèle et d’efficacité

• Compétences supérieures en communication pour traiter efficacement diverses situations complexes, y compris avec des personnes mécontentes

• Capacité à présenter l’information de manière impartiale et simplifiée

• Capacité à être résilient et à demeurer calme dans un environnement stressant, malgré le volume et la nature des demandes

• Fort niveau d’initiative pour obtenir efficacement les informations requises afin de résoudre la situation en cours

• Excellentes compétences en négociation et en persuasion pour défendre la position de l’entreprise devant toutes les parties lorsque il est peu probable que tout le monde soit satisfait du résultat

• Capacité à devenir rapidement un expert sur un enjeu précis lorsqu’une situation complexe et/ou sensible survient

• Excellentes compétences organisationnelles et capacité de prioriser dans un environnement en évolution rapide

• Expérience en gestion axée sur le résultat, ainsi que de solides compétences en gestion du temps

• Capacité à influencer le changement et à bâtir des relations

• Fort niveau d’intelligence émotionnelle et solides compétences interpersonnelles

• Solides compétences en relations avec les clients et état d’esprit axé sur le client

• Compétences en résolution de problèmes, analyse et prise de décision, incluant la capacité de bâtir un consensus

• Excellentes compétences en communication (écrite et orale), incluant la capacité d’influencer et de négocier

• Aise avec l’ambiguïté

• Compétence intermédiaire avec Tableau

• Engagement envers le perfectionnement personnel et professionnel continu

Ce que nous offrons

• La possibilité d’évoluer le long de divers parcours de carrière avec un potentiel de réseautage exceptionnel

• Avantages sociaux flexibles dès le premier jour pour répondre aux besoins de vous et de votre famille

• Nous nous engageons à créer un environnement inclusif et respectueux. Notre objectif est de nous assurer que tous nos employés ont la possibilité de réaliser pleinement leur potentiel

• Nous sommes honorés d’être reconnus comme l’un des « 2025 Best Workplaces in Ontario » par Great Place to Work® Canada

• Nous sommes ravis d’être reconnus par Excellence Canada avec leur certification de niveau supérieur, l’Ordre du Canada pour l’excellence en santé mentale au travail®, pour avoir donné la priorité au bien-être des employés, favorisé une culture de travail positive et atteint l’excellence en santé mentale

*LI-MS