Spécialiste, Livraison des parcours clients

Description du poste

Ce que nous recherchons

Le ou la spécialiste, parcours client joue un rôle clé dans la conception, l’orchestration et l’évolution des parcours clients sur les canaux numériques (courriel, SMS, push, application). Cette personne transforme les objectifs d’affaires et CRM en parcours cohérents, personnalisés et mesurables, en s’assurant que chaque interaction client est pertinente, bien séquencée et alignée sur les besoins des utilisateurs ainsi que sur les standards de marque.

Agissant comme point de liaison entre la stratégie, l’opérationnel et les équipes techniques, le ou la spécialiste, parcours client assure une vision de bout en bout : de la définition du parcours et de ses règles d’entrée jusqu’au déploiement, au suivi de performance et à l’amélioration continue.

Type d’emploi : Contrat jusqu’au 30 avril 2027 avec possibilité de renouvellement, temps plein, poste hybride
Lieu : Organisation basée à Montréal-Nord (1 jour par semaine sur site, 4 jours à distance)
Heure : 37.5 heures / semaine

Tâches et responsabilités du poste

• Coordonner le déploiement des parcours clients sur les canaux numériques (courriel, SMS, push, app) du pré-lancement au suivi post-lancement.
• Valider les audiences, critères d’entrée et logiques de personnalisation dans Salesforce Marketing Cloud (SFMC).
• Agir comme point de référence opérationnel pour les lancements : préparation des briefs, gestion des échéanciers, coordination des étapes de QA.
• Soutenir les programmes de test-and-learn intégrés aux parcours (groupes de test, suivi des variantes, etc.).
• Collaborer avec les équipes stratégie, mapping, déploiement et personnalisation pour assurer l’alignement et la fluidité des livrables.
• Maintenir la documentation des parcours et contribuer à l'amélioration des processus et gabarits de travail (ex. : dans Asana).
• S'assurer du respect des bonnes pratiques en gouvernance (nomenclature, règles de ciblage, confidentialité, préférences clients).
• Participer aux réunions stratégiques pour les nouveaux parcours client en agissant comme conseiller technique pour valider ce qui est actionnable ou non et prendre en compte les requis pour les relayer de façon précise à l’équipe de livraison.
• Accompagner les développeurs dans l’intégration des courriels, notamment pour tout ce qui concerne la personnalisation grâce aux champs dynamiques, et assurer le contrôle qualité de ceux-ci.
• Accompagner l’équipe dans la mise en place des parcours dans Journey Builder et réviser les parcours une fois prêts afin de s’assurer que le tout est en adéquation parfaite avec la stratégie.
• Fournir des analyses post-déploiement à propos du volet opérationnel des projets à la suite des lancements de ceux-ci, afin d’assurer une amélioration continue des processus.
• Superviser la maintenance des parcours existants afin de s’assurer qu’ils correspondent toujours aux objectifs d’affaires actuels, qu’ils restent pertinents pour les clients et qu’ils s’alignent avec les besoins du programme.
• Contribuer à faire connaître le travail de l’équipe DCE lié aux parcours client au sein du groupe afin d’encourager de nouvelles collaborations internes.
• Coordonner le renouvellement des offres pour tous les parcours client existants, et supporter la création d’offres pour les nouveaux parcours.
• Supporter les équipes d’analytique dans l’élaboration du Quarter Business Review.

Qualifications et caractéristiques requises

• 3 à 5 ans d’expérience en CRM, marketing relationnel, parcours client ou dans un rôle similaire.
• Baccalauréat en marketing ou dans un domaine connexe.
• Expérience concrète en orchestration de parcours et en personnalisation sur des canaux numériques.
• Capacité à mener une réflexion stratégique et à résoudre des problématiques complexes en alignant objectifs d’affaires, besoins clients et contraintes opérationnelles/technologiques.
• Excellentes aptitudes en communication orale et écrite, avec la capacité d’expliquer clairement les choix de parcours, la logique et la performance aux parties prenantes.
• Excellentes compétences en organisation et en gestion du temps, avec une expérience de gestion simultanée de plusieurs initiatives, dépendances et échéanciers.
• Bonne compréhension des KPIs CRM et capacité à interpréter les résultats pour identifier des anomalies, prioriser les optimisations et guider les décisions.
• Maîtrise de Salesforce Marketing Cloud (notamment Journey Builder) ou expérience équivalente.
• Familiarité avec des outils de collaboration et production (ex. Asana, Figma, Litmus), un atout.
• Bilinguisme français/anglais, afin de collaborer avec des équipes basées à Toronto et Halifax.

Ce que nous offrons

Votre bien-être est au centre de nos priorités. C’est pourquoi nous sommes fiers de vous offrir les avantages suivants :

• Semaine de 37.5h avec un horaire flexible;
• Mode de travail hybride (1 jour par semaine en présentiel au bureau du client);
• 3 semaines de vacances payées;
• 2 jours maladie.