Specialist, Business Support

Description du poste

Résumé du poste

En conformité avec les politiques, procédures et principes de service établis, le/la Field Support Coordinator est responsable d’assurer des opérations de terrain quotidiennes fluides et de fournir un niveau optimal de soutien aux vendeurs internes, aux techniciens de terrain et à la direction locale. Au sein du département Field Support Operations, le/la titulaire se spécialisera dans l’une des deux fonctions essentielles : Technician Support (fournir un dépannage technique en temps réel, la mise à disposition d’équipements et des modifications de compte pour les techniciens de terrain) ou Dispatch (gérer l’acheminement par marché, optimiser la charge de travail quotidienne des techniciens et faciliter les ajustements en temps réel des horaires).

Quelle que soit la spécialisation, le/la coordinateur(trice) maintient un fort accent sur l’efficacité, la communication rapide et la résolution proactive des problèmes afin d’assurer l’achèvement du service pour nos clients.

Responsabilités clés

Responsabilités principales (tous les rôles)

• Gestion des relations : établir et entretenir des relations positives avec tous les clients, les techniciens de terrain et les dirigeants locaux; identifier leurs besoins et y répondre en temps opportun, de manière professionnelle.

• Gestion des escalades : escalader les problèmes opérationnels ou techniques complexes, selon les besoins et de façon appropriée, afin d’en assurer une résolution rapide.

• Excellence client : maintenir une attention et une réactivité constantes envers les besoins des clients externes et internes, en veillant à ce que les solutions correspondent aux normes de service de Breezeline.

Voie spécialisée : Technician Support

• Gestion des tickets terrain : traiter efficacement les « Support Tasks »—les tickets internes entrants soumis par les techniciens de terrain demandant une assistance en temps réel sur le terrain.

• Dépannage technique : fournir un soutien de dépannage technique de premier niveau au personnel de terrain afin de résoudre les interruptions d’installation ou de service sur site.

• Modifications de compte et de commande : traiter les mises à jour d’ordres urgentes dans CSG, y compris les annulations, les reprogrammations, les mises à jour de statut « not-home », l’ajout/la suppression d’équipements et les modifications mineures de compte afin d’ajuster les services offerts aux clients.

Voie spécialisée : Dispatch

• Routage par marché : acheminer et gérer stratégiquement la charge de travail quotidienne et les horaires des techniciens de terrain sur les marchés assignés afin d’optimiser l’efficacité.

• Gestion des demandes en temps réel : surveiller et traiter les demandes d’horaire pour le jour même.

• Communication avec la direction : préparer et communiquer les informations de routage essentielles aux dirigeants locaux en complétant et en distribuant les feuilles de route chaque matin et chaque après-midi.

• Gestion des situations à risque : identifier et résoudre proactivement les conflits d’horaire, les fenêtres de temps manquées ou les itinéraires surchargés afin de minimiser les interruptions de service.

Qualifications

Qualifications essentielles

Formation académique

• Diplôme d’études secondaires (ou équivalent)

Expérience professionnelle

• 2–4+ ans d’expérience préalable dans un environnement de centre d’appels, de dispatch ou de soutien technique.

• Compétences démontrées en service à la clientèle avec un historique de résolution supérieure dès le premier appel.

• Connaissance démontrée des processus Breezeline, des procédures internes ou des flux de travail généraux en télécommunications est fortement préférable.

• Performance à un niveau élevé avec un historique de respect constant ou de dépassement des attentes liées aux KPI.

• Compétences spécifiques

• Communication : solides compétences en communication écrite et verbale, ainsi qu’un excellent sens du service téléphonique.

• Résolution de problèmes : orienté(e) vers les détails avec une capacité prouvée à analyser les situations, dépanner des problèmes techniques ou logistiques et prendre une initiative autonome.

• Adaptabilité : ouvert(e) au changement avec une attitude d’apprentissage proactive et un fort engagement envers la contribution à un environnement d’équipe collaboratif.

• Aptitude technique : doit avoir une expérience préalable de travail avec des PC et démontrer des capacités de navigation dans un environnement Windows.

• Connaissances du secteur : une compréhension générale des industries du haut débit, des télécommunications, du câble et d’Internet est un atout important.

• Flexibilité opérationnelle : flexibilité concernant les heures de travail requise. Le/la titulaire doit accepter de travailler des horaires variables, y compris les jours, les soirs, les week-ends et les jours fériés généraux, à mesure que les besoins de l’entreprise évoluent.

Ce que nous offrons

Avantages et récompenses disponibles

• Rémunération concurrentielle & primes : salaire de base de niveau « market-leading » avec participation au Employee Bonus Plan.

• Planification future : plan 401(k) solide avec une contrepartie de l’entreprise de 50% (jusqu’à 5%) et l’admissibilité au Cogeco Stock Purchase Plan.

• Santé & sécurité : couverture complète en Médecine, Dentaire et Vision. Assurance-vie payée par l’entreprise (1x la rémunération), couverture en Invalidité à court terme et à long terme.

• Équilibre travail-vie personnelle : congés payés généreux, jours fériés reconnus par l’entreprise, congés mobiles et une politique complète Flex Work Policy.

• Croissance & bien-être : remboursement des frais de scolarité, possibilités d’abonnements à LinkedIn Learning et une adhésion Headspace offerte.

Restez connecté : services Internet haute vitesse offerts et à prix réduit (pour ceux situés dans notre zone de service).

Pour les candidats dont le lieu de travail principal sera à Maryland, la fourchette salariale attendue pour ce poste précis est de 18,85 $– 28,27 $. Pour les candidats dont le lieu de travail principal sera à Cleveland, OH, la fourchette salariale attendue pour ce poste précis est de 18,85 $ – 28,27 $. Pour les candidats dont le lieu de travail principal sera en Virginia, la fourchette salariale attendue pour ce poste précis est de 18,85 $ – 28,27 $.

Cette fourchette représente le salaire annuel ou le taux horaire que Breezeline s’attend à verser pour ce poste au moment de cette publication. La rémunération individuelle est déterminée par divers facteurs, notamment, sans s’y limiter, les compétences liées au poste, l’expérience pertinente, la formation et le lieu de travail spécifique.

Lieu

Rochester, NH