Customer Experience Specialist – Evening Shift (4pm eastern -midnight)

Description du poste

Vention est à la recherche d’un(e) spécialiste de l’expérience client enthousiaste et dévoué(e) pour rejoindre l’équipe Customer Success à Montréal. Dans ce rôle, vous fournirez un support client de premier ordre afin d’assurer une satisfaction client optimale. Vous suivrez tous les points de contact liés à l’engagement client, répondrez aux questions des clients et identifierez des façons d’améliorer nos services à la clientèle.

Nous recherchons une personne à l’esprit technique dont l’expertise donne lieu à une excellente gestion des relations clients et à une image de marque positive. Plus précisément, vous :

• Devenez un(e) expert(e) de la plateforme de Vention et aidez nos clients à naviguer dans l’écosystème.

• Assurez le support de nos clients tout au long du cycle de vente et rationalisez leur expérience client.

• Gérez le chat en direct et les appels téléphoniques, en veillant à une bonne orientation au sein de l’organisation.

• Traitez les changements de commande et les autorisations de retour, suivez les expéditions et résolvez proactivement les problèmes.

• Interagissez avec les clients via des sondages, des appels proactifs et d’autres points de contact.

• Participez aux réunions hebdomadaires de cas, afin d’identifier des opportunités pour améliorer continuellement le service client.

Quart de travail et disponibilité

• Horaire : 16 h (heure de l’Est) – 00 h (minuit), du lundi au vendredi.

• Milieu de travail : à distance (présentiel pour les événements)

• Fenêtre de service d’astreinte : 00 h – 3 h (astreinte à distance requise pour le dépannage urgent des clients).

Qualifications

• Disponibilité pour le quart de soirée spécifié (4 h (heure de l’Est) – 00 h) et la fenêtre d’astreinte à distance subséquente (00 h – 3 h). (Note : les responsabilités d’astreinte incluent une compensation supplémentaire et un temps de repos garanti après tout appel de nuit.)

• Curiosité et autonomie pour structurer et mener efficacement des enquêtes de dépannage.

• Compétences de communication claires et efficaces.

• Engagement profond envers les résultats clients, en faisant ce qu’il faut pour garantir une expérience positive.

• Résilience, diplomatie et calme sous pression.

• Aisance en anglais et en français (à l’écrit et à l’oral).

• Aisance à travailler dans un environnement dynamique, en évolution rapide.

Informations complémentaires

Ce que nous offrons

• Parcours de carrière : de véritables occasions d’évoluer grâce à des plans de développement personnalisés, des évaluations semestrielles des employés et un programme de mentorat

• Développement professionnel : formation continue en gestion de la performance, leadership inclusif, modèle d’exploitation du leadership, consolidation d’équipe, et donner/recevoir de la rétroaction

• Diversité et inclusion : examens d’équité salariale, politiques inclusives et un Women’s Employee Resource Group offrant réseautage, mentorat et séances d’apprentissage trimestrielles.

• Travail hybride : profitez de la flexibilité offerte par notre modèle hybride, vous permettant de travailler de la maison certains jours.

• Engagement communautaire : deux jours de bénévolat payés par année pour redonner aux causes qui vous tiennent à cœur.

• Emplacement central : rassemblements réguliers de l’équipe et espace de bureau collaboratif au cœur de Montréal, entouré de cafés et de restaurants.

• Événements d’équipe : des événements pour les employés toute l’année, y compris le lancement annuel, le sommet des employés, les happy hours trimestriels et les événements départementaux.

• Avantages sociaux complets : un régime complet d’avantages collectifs pour vous et votre famille qui commence dès le premier jour.

À quoi s’attendre lors de votre entrevue

• Appel initial

• Rencontrer l’équipe

• Entrevue de cas ou devoir à domicile

• Décision & offre

Nous nous engageons à rendre chaque étape du processus inclusive et accessible. Si vous avez besoin d’accommodements à n’importe quelle étape, veuillez nous en informer; nous veillerons à ce que vous ayez ce dont vous avez besoin pour réussir.

Croissance professionnelle et développement

Vention croit fermement à la promotion interne. Pour cette raison, nous avons structuré un programme complet de développement professionnel qui élève des personnes performantes qui comprennent profondément le fonctionnement interne de Vention. Ce programme comprend :

• Programme de coaching interne avec d’anciens cadres de l’industrie travaillant avec de petits groupes de cohortes de leaders émergents

• Formation en gestion trimestrielle sur des sujets allant de « Giving & Receiving Feedback » à la création d’équipes performantes, jusqu’à « Developing your own Leadership model »

• Série trimestrielle World-Class Speaker Series mettant en vedette des leaders de l’industrie partageant leur perspective et les leçons apprises lorsqu’ils construisent leur fonction et leur entreprise

• Des canaux dédiés de développement professionnel parrainés par l’équipe exécutive pour favoriser un apprentissage professionnel continu

• Programme d’allocation de livres pour approfondir vos connaissances dans votre domaine d’expertise ou dans tout sujet lié au leadership en entreprise

Diversité, inclusion et appartenance chez Vention

Lorsque vous rejoignez Vention, vous rejoignez une équipe de professionnels ayant des expériences, des parcours et des perspectives diversifiés. Ensemble, nous construisons un milieu de travail où chacun a sa place, se sent valorisé et peut obtenir des résultats extraordinaires.

Nous célébrons les différences dans les idées, les expériences et les personnes. Nos initiatives en matière d’équité entre les genres, de progression de carrière et de développement du leadership sont conçues pour créer de réelles opportunités pour que chacun puisse s’épanouir.

La culture de Vention

Vention est un environnement stimulant pour les personnes qui visent l’excellence. Vous pensez que la culture de Vention vous permettra de rester énergisé(e) ? Découvrez notre guide complet sur la culture ici.