Responsable succès clients

Description du poste

La mission principale du Responsable succès clients consiste à assurer une relation client irréprochable en étant son interlocuteur privilégié. Il tâche de répondre au mieux à ses besoins et s'appuie sur l'expertise des différentes équipes de l'entreprise pour livrer le service en tant que tel.

Il se fait l'avocat du client en le mettant au centre de tout intérêt avec la volonté d'assurer son succès, gage essentiel pour le fidéliser à long-terme. Il intègre, dans son plan d'action, les outils technologiques, commerciaux et marketing et tout autre levier nécessaire pour atteindre ses objectifs. Il est amené aussi à travailler en étroite relation avec les différents départements pour coordonner son plan d'action au service du client et mobiliser les ressources nécessaires.

Le Responsable succès clients veille à développer le portefeuille clients en s'assurant que la solution corresponde parfaitement aux attentes.

À cette fin, il regroupe et actualise toutes les informations sur le client (besoins, exigences, contraintes de calendrier et de budget, décideurs...), analyse toutes les interactions qui ont eu lieu avec lui et mobilise ses collaborateurs dans une démarche active afin d'apporter de nouveaux services susceptibles d'augmenter la rentabilité du client.

Cette démarche engage le client dans une relation de services dans laquelle il participe à l'amélioration des solutions souscrites. Elle vise aussi à rendre la relation la plus durable possible.

Son rôle se situe donc après la vente, et consiste à assurer une utilisation optimale du service dans une optique de fidélisation. Il/elle devient l’interlocuteur privilégié des clients, alimentant ainsi une relation clients de qualité.

Ses responsabilités incluent :

• Participer à la mise en place ou à l'amélioration de la stratégie de fidélisation des clients
• Élaborer ou faire évoluer les procédures de qualité de service
• Suivre les indicateurs de performances du Customer Care relié aux clients gérés à sa charge
• Analyser les performances et mettre en place des actions correctives lorsque nécessaire
• Gérer des projets d’implantations, de suivi de développements ou d’améliorations systèmes
• Gérer des équipes de projets composés de BPA, CSA et experts
• Mettre en place et leader des rencontres hebdomadaires ainsi que des comités de pilotage
• Suivre les démarrages et déploiements
• Faire des propositions d’accompagnement
• Assurer la gestion des contrats en cours
• Être à l'écoute des remarques du client et informer les services adéquats
• Identifier et résoudre les demandes spécifiques des clients
• Piloter le reporting client et interne
• Gérer la prise en charge de la réclamation client
• Organiser les procédures d’escalade

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience en tant que Customer Success Manager, Chef de projet, Consultant ou Account Manager dans le secteur du logiciel B2B / SaaS, idéalement dans la supply chain ou la logistique
• Expérience préalable dans l’accompagnement de clients grands comptes ou multi-sites est un atout
• Bonne compréhension des flux logistiques et des process d'entrepôt (réception, stockage, picking, expédition)
• Connaissance des ERP, WMS ou TMS fortement souhaitée (type Reflex, Generix, Infolog, SAP EWM, etc.)
• Solide expérience clients, un excellent relationnel
• Bonne compréhension des projets et solutions complexes
• Compétences professionnelles du français et de l’anglais*
• Solides compétences organisationnelles
• Maîtriser les analyses statistiques, les outils de communication et de vente, les outils bureautiques, les CRM.

Informations supplémentaires

Travailler chez Generix Group c’est aussi :

• Une culture basée sur la collaboration, l'inclusion et la diversité
• Mode de travail hybride : 3 jours/semaine en télétravail
• Minimum 3 semaines de vacances et on ajuste en fonction de ton expérience
• 7 journées pour congés perso/maladie
• Assurances collectives payées à 60% par Generix
• Télémédecine
• PAEF (Programme d'aide aux employés et à leur famille)
• Compte bien-être : 250$/année
• REER collectif : Generix matche les cotisations de l’employé jusqu’à hauteur de 4%
• Programme Opus & Cie – transport collectif Montréal remboursé à 50%
• Formations/Cheminement de carrière
• Sur place : Gym, douches, terrasse extérieure, salle de repos
• Activités sociales au top et fréquentes !

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*Afin de pouvoir servir les employé.es de Generix au Canada et aux États-Unis et de communiquer adéquatement avec les partenaires et entre les différents services du Groupe.

** Le masculin est utilisé pour alléger le texte, et ce, sans préjudice pour la forme féminine.