Senior Manager - Customer Success

Description du poste

Maya HTT est a world leading software developer and engineering solutions provider focused on CAE, CAD, CAM and PLM. A long-time partner of Siemens Digital Industries Software, Maya HTT collabore dans la fourniture de logiciels, d’IA et de services d’ingénierie pour aider les clients et partenaires du monde entier à améliorer leur performance, à accroître la qualité, à réduire les coûts et à exploiter la valeur de leurs données.

Nous sommes en pleine croissance et transformation - élargissant notre portefeuille de services, de produits et de partenariats afin de livrer des solutions unifiées, axées sur le marché et ayant un impact mesurable.

Résumé du rôle

Le Senior Manager - Customer Success sera responsable d’opérer et de diriger la fonction Customer Success de Maya HTT, en la faisant évoluer d’une opération axée sur les renouvellements vers une organisation proactive basée sur la valeur du cycle de vie client, mesurée sur la Net Revenue Retention (NRR). Ce poste aura une responsabilité principale sur la rétention, la satisfaction et l’expansion des clients en développant des modèles d’engagement structurés, en dirigeant l’équipe Renewal Account Management et en collaborant étroitement avec les équipes Sales, Operations, Pre-Sales, Marketing et Support.

Responsabilités clés

Stratégie et modèle d’exploitation Customer Success

• Affiner, mettre en œuvre et exécuter la stratégie Customer Success de Maya HTT
• Établir une segmentation des clients (high-touch, mid-touch, low-touch)
• Concevoir et opérationnaliser le cycle de vie client de bout en bout
• Développer des playbooks Customer Success (onboarding, adoption, retention, expansion)
• Analyser constamment nos jeux de données pour repérer des thèmes/tendances/patterns d’utilisation émergents et collaborer avec Marketing et Sales afin de mettre en place des solutions en temps réel

Leadership d’équipe et développement

• Diriger et développer une équipe croissante de Renewal Account Managers
• Faire évoluer l’équipe vers des Customer Success Managers au fil du temps
• Recruter des Industry CSMs expérimentés pour des rôles d’expansion chez Maya HTT
• Mettre en place des indicateurs de performance, des cadres de coaching et des parcours de carrière
• Instaurer une culture centrée sur le client à travers l’organisation

Rétention et croissance des revenus

• Diriger la performance de la Gross Revenue Retention (GRR) et établir la base pour passer à la Net Revenue Retention (NRR), en intégrant les motions d’expansion, d’upsell et de cross-sell.
• Gérer proactivement les renouvellements et réduire le risque de churn
• Identifier et collaborer avec Sales sur les opportunités d’expansion
• Construire un pipeline prévisible de renouvellement et d’expansion

Engagement client et expérience

• Établir des modèles d’engagement structurés (QBRs, alignement exécutif, success planning)
• Implémenter un score de santé client et l’identification des risques
• Assurer des interactions clients cohérentes et de haute qualité à travers les segments

Alignement interfonctionnel

• Collaborer avec :
  • Sales (handoffs, stratégie d’expansion)
  • Services (alignement livraison, value realization)
  • Support (résolution des problèmes, gestion des escalades)
  • Sales Operations (systèmes, rapports, optimisation des processus)

Systèmes, données et insights

• Définir les KPIs et les tableaux de bord Customer Success
• Exploiter Salesforce et d’autres outils pour suivre :
  • la santé des clients
  • les prévisions de renouvellement
  • les indicateurs d’adoption et d’engagement
• Utiliser les données pour guider la prise de décision et l’amélioration continue

Qualifications

• 7+ ans d’expérience en Customer Success, Account Management ou rôles connexes
• Expérience avérée dans la création ou la mise à l’échelle d’une fonction Customer Success
• Excellentes compétences en communication en français et en anglais (Le poste nécessite des interactions régulières avec des collègues, des fournisseurs et des clients situés à l’extérieur du Québec, à l’échelle nationale et internationale).
• Forte compréhension des modèles d’affaires SaaS, logiciels ou axés sur les services
• Expérience en gestion des renouvellements, de la rétention et des revenus d’expansion
• Démonstration de capacités de leadership et de développement d’équipe
• Solides compétences en collaboration interfonctionnelle
• Expérience avec des systèmes CRM (Salesforce de préférence)

Pourquoi rejoindre Maya HTT ?

• Flex Working Hours and Hybrid Work. Bureau au centre-ville de Montréal, à 2 minutes à pied du métro Atwater.
• Poste permanent et salaire de base concurrentiel.
• Avantages 100% payés par l’employeur dès le Jour 1 : Assurance médicale, dentaire, vision, vie, invalidité court/long terme.
• Épargne retraite : régime collectif RRSP / DPSP avec cotisations de l’employeur ouvert à rejoindre dès le Jour 1
• Possibilités d’évolution de carrière : Nos parcours de carrière flexibles vous permettent de grandir, et nous aimons promouvoir en interne.
• Opportunités d’apprentissage : Apprenez des meilleurs de l’industrie et développez vos compétences.
• Politique de congé généreuse : Nous promouvons un équilibre sain entre vie professionnelle et vie personnelle avec une politique de PTO flexible, des congés maladie/personnels, et un horaire d’été flexible.
• Programme d’onboarding structuré : Nous investissons dans votre réussite ; vous aurez des membres de l’équipe pour vous soutenir et fournir une large gamme d’assistance dès le Jour 1.
• Rejoignez une entreprise primée reconnue mondialement comme un leader de l’industrie.

Parcours d’expérience candidat

HR Screen - Interviews virtuelles via Microsoft Teams - Job Offer

Maya HTT est un employeur offrant l’égalité des chances et s’engage à favoriser la diversité et l’inclusion au travail. Des accommodements sont disponibles sur demande pour les candidats participant à tous les aspects du processus d’embauche et de sélection.