Senior Specialist, CX Ops & Enablement

Description du poste

Senior Specialist, Customer Experience (CX) Operations & Enablement

À propos de Chartered Professional Accountants of Canada

Chartered Professional Accountants of Canada (CPA Canada) est l’une des organisations comptables les plus influentes au monde. En tant qu’organisme non réglementaire composé de membres CPA individuels, CPA Canada soutient la profession et représente les CPA canadiens aux niveaux national et international.

À l’échelle nationale, CPA Canada agit dans l’intérêt public pour promouvoir la transparence sur les marchés financiers, prépare les CPA pour un environnement d’affaires en évolution rapide grâce à une vaste orientation et programmation, et contribue à l’élaboration de normes et à la prise de décisions en matière de politiques. À l’échelle mondiale, CPA Canada collabore avec des organismes internationaux pour bâtir une profession comptable plus forte dans le monde.

À propos de l’opportunité

Le Senior Specialist, Customer Experience (CX) Operations & Enablement jouera un rôle pratique dans la modernisation de l’expérience de service à la clientèle de CPA Canada en transformant les points de douleur du service, les informations client et les besoins opérationnels en améliorations concrètes, évolutives et durables. Relevant du Senior Manager, Customer Experience, ce rôle aidera à faire le pont entre le service à la clientèle et l’habilitation à la réussite client en améliorant les processus, les parcours d’assistance numériques, les capacités d’autoservice, les possibilités d’automatisation et les stratégies d’orientation (ticket deflection) qui permettent aux membres, aux clients et aux équipes internes d’obtenir plus facilement le soutien dont ils ont besoin.

Il s’agit d’un rôle axé sur la mise en œuvre pour une personne capable de passer de l’identification des problèmes à la livraison de solutions. La personne retenue travaillera en étroite collaboration avec le Customer Service, l’IT, le Product, les Commercial Operations, Data & Analytics, Privacy, Legal ainsi que des fournisseurs externes afin de documenter les besoins d’affaires, de cartographier les processus actuels et futurs, de soutenir la conception des solutions, de coordonner l’implémentation et de mesurer si les améliorations réduisent les contacts évitables, augmentent l’adoption des services numériques et améliorent les expériences clients.

Le/la candidat(e) idéal(e) est un(e) résolveur(se) de problèmes pragmatique, avec de l’expérience en soutien à la clientèle ou en opérations de service, et la capacité de traduire les commentaires, les données et les défis du personnel de première ligne en exigences claires, améliorations de flux de travail, améliorations de la base de connaissances ou de l’autoservice, ainsi qu’en résultats mesurables. Une expérience en Voice of Customer, en rapports ou en informations client constitue un atout; l’exigence centrale est la capacité de relier les besoins des clients à des améliorations opérationnelles et technologiques concrètes qui modernisent la prestation de services et aident les clients à résoudre leurs problèmes par le canal le plus efficace.

Ce rôle hybride est d’envergure nationale et peut être aligné sur l’un de nos bureaux de CPA Canada ou être entièrement à distance au Canada.

La fourchette salariale annuelle ciblée pour ce poste est $82,200 – $103,900 et elle est établie selon l’expérience.

Ce que vous ferez

CX Reporting, Analytics & Performance Visibility

• Développer et améliorer les exigences de rapports, les tableaux de bord et les ensembles d’informations liés à la demande des clients, à la performance du service, aux facteurs de contact, aux frictions client et aux occasions d’amélioration.
• Surveiller les volumes de billets, les facteurs de contact, l’adoption de l’autoservice et les possibilités de désengorgement (deflection) afin d’identifier où des améliorations numériques ou de processus peuvent réduire la demande de service client évitable.
• Appuyer des cadres de mesure pour les initiatives de CX, y compris les indicateurs d’adoption, d’engagement, d’efficacité et l’impact sur les clients.
• Collaborer avec Commercial Operations pour améliorer la visibilité et l’utilisation des informations de performance CX.

Le rôle permet une prise de décision fondée sur les données en améliorant la visibilité sur la demande des clients, la performance du service et l’impact des améliorations en matière de CX.

Automation & Process Improvement

• Identifier les occasions d’améliorer les expériences des clients et des employés grâce à l’optimisation des flux de travail, à la standardisation des processus, à l’automatisation et à la prestation de services numérisée.
• Prioriser les interactions de service à volume élevé, répétables ou manuelles qui peuvent être simplifiées, automatisées ou transférées vers des canaux d’autoservice efficaces.
• Documenter les processus actuels et futurs, les exigences d’affaires et les occasions d’amélioration.
• Évaluer les occasions d’amélioration en fonction de l’impact client, de l’efficacité opérationnelle, de la faisabilité et de la valeur d’affaires.
• Suivre les résultats et les avantages associés aux initiatives d’automatisation, d’amélioration de processus et de modernisation du service.
• Contribuer à l’amélioration continue des capacités de CX de CPA Canada, de ses processus et de son modèle d’exploitation.

Le rôle aide à permettre des améliorations évolutives qui réduisent la friction, améliorent l’efficacité opérationnelle et soutiennent un modèle de service client plus moderne.

Digital Experience, Self-Service & AI-Enablement

• Traduire les besoins des clients et les points de douleur du service en exigences d’affaires pour l’autoservice, les chatbots, la gestion des connaissances et des solutions de CX activées par l’IA.
• Appuyer la désaffectation des billets (ticket deflection) en améliorant le contenu des connaissances, les parcours d’assistance numériques, les cas d’utilisation du chatbot, les communications proactives et d’autres capacités d’autoservice.
• Améliorer la gestion des connaissances en identifiant les lacunes de contenu, en réduisant la friction du service, en augmentant l’accessibilité de l’information et en permettant un soutien cohérent entre les canaux numériques et assistés.
• Collaborer avec IT, Product et les fournisseurs pour soutenir l’implémentation, l’adoption et la mesure des capacités de CX numériques.
• Définir les exigences de préparation au lancement et les approches de mesure après lancement pour les améliorations numériques destinées aux clients.
• Promouvoir une adoption responsable des capacités de CX activées par l’IA en intégrant les considérations liées à l’expérience client, à la confidentialité, à la qualité et aux opérations dans les cas d’utilisation et les exigences.

Le rôle relie les besoins des clients à des capacités numériques qui améliorent l’accès au soutien, réduisent les efforts évitables et renforcent la constance du service.

Collaboration interfonctionnelle

• Établir des relations de travail efficaces avec IT, Product, Customer Service, Commercial Operations, Data & Analytics, Privacy, Product Marketing et des fournisseurs externes afin de faire progresser les priorités de CX.
• Agir comme partenaire d’affaires pour traduire les objectifs de CX en exigences, processus opérationnels, besoins de rapports et résultats mesurables alignés.
• Faciliter l’alignement interfonctionnel sur la technologie de CX, l’automatisation, l’expérience numérique et les initiatives d’amélioration du service.
• Assurer la coordination des parties prenantes pour garantir que les initiatives de CX sont planifiées, adoptées et optimisées efficacement.

Le rôle fait le pont entre les informations client, les opérations de service, les priorités d’affaires et les capacités technologiques afin de permettre des améliorations évolutives de la CX et des résultats mesurables.

Ce que nous recherchons

Le/la candidat(e) idéal(e) possède les qualifications et compétences suivantes :

• Diplôme universitaire ou formation équivalente en expérience client, analyse d’affaires, opérations clients, amélioration de processus, ou discipline connexe.
• Minimum de 5 ans d’expérience dans le soutien aux opérations clients, l’amélioration du service, l’optimisation des processus, l’automatisation, la production de rapports ou des initiatives connexes d’habilitation à la CX.
• Une expérience au sein d’une association professionnelle, d’une organisation axée sur l’adhésion, d’une entreprise basée sur l’abonnement, d’un SaaS, de plateformes d’apprentissage numériques ou d’autres organisations orientées vers le client est préférée.
• Capacité à traduire les besoins des clients et les priorités d’affaires en exigences claires, améliorations de processus, améliorations des flux de travail, améliorations des services numériques et résultats mesurables.
• Connaissances pratiques des processus de rétroaction client, des entrées Voice of Customer, de l’amélioration du parcours et des pratiques d’optimisation du service.
• Compréhension solide des principes de réussite client, y compris l’adoption, l’engagement, le soutien tout au long du cycle de vie et l’état de préparation au renouvellement.
• Compréhension de l’automatisation des flux de travail, de l’autoservice, de la gestion des connaissances, des solutions de CX activées par l’IA, de la désaffectation des billets (ticket deflection) et des concepts d’amélioration des services numériques.
• Compétence pour développer des rapports opérationnels, des tableaux de bord, des informations client et le suivi de la performance afin de permettre une prise de décision fondée sur les données.
• Capacités analytiques, de communication, de gestion des parties prenantes et de résolution de problèmes solides, avec la capacité de transformer les informations en améliorations pratiques.
• Capacité démontrée à collaborer avec des équipes interfonctionnelles.
• Une expérience pratique avec des plateformes CRM, d’enquête, de gestion des billets (ticketing), de rapports, d’automatisation des flux de travail ou de gestion des connaissances (par exemple ServiceNow, HubSpot, Power BI, Alchemer) serait un atout solide.

À quoi ressemble le travail ici

Chez CPA Canada, nous sommes fiers de favoriser un milieu de travail accueillant et inclusif qui célèbre la diversité et promeut la santé et le mieux-être pour tous les employés. Nous croyons en l’offre d’un environnement de travail flexible et équilibré, où le personnel peut s’épanouir à la fois sur le plan professionnel et personnel. Nos bureaux sont situés au centre-ville de Toronto, avec un bureau régional à Vancouver. En tant que membre de l’équipe CPA Canada, vous bénéficierez d’un salaire concurrentiel, d’avantages sociaux complets, d’un régime de retraite à cotisations déterminées robuste et d’occasions continues de développement professionnel. Nous offrons également des modalités de travail hybrides, des événements sociaux réguliers et un solide programme de bénévolat des employés. Chez CPA Canada, nous nous efforçons constamment de nous améliorer, en travaillant ensemble pour bâtir une organisation performante et innovante qui crée de la valeur pour les CPA canadiens et représente la profession, au niveau national et international.

Valeurs de l’organisation

Nous créons une culture collaborative et constructive grâce à nos valeurs :

• Lead with Integrity • Customer First • Bold Thinking • Pursue Excellence • Continuous Growth

CPA Canada s’engage à cultiver un environnement inclusif et accessible où chaque employé se sent respecté, valorisé et soutenu. Toutes les personnes qualifiées peuvent présenter une demande en ligne. Si vous avez besoin d’un accommodement lié à un handicap pour participer à notre processus de recrutement, veuillez communiquer avec nous et nous serons heureux de travailler avec vous pour répondre à vos besoins.