Customer Support Specialist

Description du poste

Vous vous joindrez à Maël, gestionnaire du soutien technique, dont le mandat est d’aider nos clients lorsqu’ils rencontrent des problèmes de facturation ou ont des questions liées à leur facture.

En tant que point de contact clé pour nos clients — y compris les cliniques, les hôpitaux et les professionnels de la santé — votre rôle consistera à les aider par téléphone et par courriel à l’aide de notre logiciel MYLE. Vous aurez un impact direct et significatif sur leur satisfaction.

Vos responsabilités comprendront :

• Gérer rapidement les demandes entrantes des clients à distance;
• Fournir un support technique lié à l’utilisation de MYLE;
• Comprendre et identifier la cause première des problèmes, et proposer des solutions appropriées adaptées à chaque situation;
• Collaborer avec les autres membres de l’équipe de soutien pour résoudre les billets;
• Faire l’escalade des billets en fonction de leur complexité et communiquer les informations pertinentes aux équipes techniques;
• Contribuer à l’expansion de notre base de connaissances et à l’amélioration de nos processus internes.

À quoi ressembleront vos premiers mois?

Vos quatre premières semaines seront consacrées à la découverte du produit MYLE. En tant que membre de notre équipe de soutien, vous approfondirez votre connaissance et obtiendrez une compréhension des nombreuses nuances du logiciel MYLE.

Nous avons conçu un plan interne de formation et de développement pour vous aider à atteindre vos objectifs. Voici à quoi ressemble l’évolution typique du poste et du rôle — les responsabilités et la rémunération augmentent au fil du temps :

1) Associé(e) au soutien à la clientèle (0–6 mois)

• Maîtriser nos outils et processus
• Traiter les demandes simples par courriel
• Répondre aux appels pendant les périodes de pointe

2) Spécialiste du soutien à la clientèle (niveau 1) (6–12 mois)

• Appliquer les connaissances acquises en tant qu’Associé(e)
• Gérer des cas par courriel plus complexes
• Assurer le soutien téléphonique régulier

3) Spécialiste du soutien à la clientèle (niveau 2) (12+ mois)

• Traiter les problèmes complexes et plus techniques des clients par courriel
• Assurer le soutien téléphonique
• Contribuer à créer de la documentation technique pour enrichir notre base de connaissances
• Assurer le soutien à la formation des nouveaux Associés niveau 1

Le rôle de votre gestionnaire sera de vous outiller et de vous soutenir pendant votre croissance au sein de l’entreprise — dans la direction que vous choisissez. Que vous soyez intéressé(e) par la réussite client, les ventes, la gestion de produit ou la R&D, plusieurs MEDFARiens ont évolué à l’interne, et nous voulons que vous soyez la prochaine personne!

Qualifications

Idéalement, vous avez :

• Une expérience préalable en service à la clientèle
• Un désir sincère d’aider les clients et d’offrir une expérience exceptionnelle
• Un talent pour résoudre les problèmes, même lorsque les enjeux sont complexes
• Une soif d’apprendre et la volonté de sortir de votre zone de confort
• Une excellente maîtrise du français et de l’anglais (parlé et écrit)
• Une passion pour la technologie et la capacité d’apprendre et d’utiliser efficacement de nouveaux outils

Conditions de travail

• Contrat : Permanent, à temps plein (40 heures/semaine)
• Mode de travail : Hybride ou à distance (dans la province de Québec seulement)
  • Une présence occasionnelle au bureau peut être requise chaque mois - selon les besoins du gestionnaire.
  • Les candidat(e)s doivent résider dans la province de Québec.

Horaire de travail :

Il s’agit d’un poste à temps plein de 40 heures par semaine, réparties sur 5 jours. Vous recevrez un horaire et des jours de travail spécifiques. Notre équipe de soutien fonctionne 24/7, avec une couverture fournie :

• De 7 h 30 à 22 h 00 (équipes régulières)
• De 22 h 00 à 7 h 30 (équipes en rappel seulement)

À ce titre, les candidat(e)s doivent :

• Être disponible du lundi au dimanche, entre 7 h 30 et 22 h 00 (selon les besoins de l’équipe);
• Être disposé(e) à travailler des quarts de nuit (de 22 h 00 à 7 h 30), occasionnellement - une prime de nuit est offerte.

Les détails concernant l’attribution des quarts de travail (y compris les quarts de nuit et de fin de semaine) seront expliqués pendant l’entrevue.

Veuillez noter : ce rôle ne permet pas des horaires uniquement le soir ou uniquement la fin de semaine.

Informations supplémentaires

• Travail à distance et flexibilité (soutenir l’équilibre travail-vie personnelle)
• Contribution REER
• Assurance santé à partir du premier jour
• Temps payé en vacances : 3 semaines + 1 semaine additionnelle entre Noël et le Jour de l’An
• Un programme d’intégration pour vous aider à vous familiariser avec notre environnement et le domaine de la santé numérique
• Possibilités de croissance interne (promotions, mobilité interne)
• Support d’un comité bien-être et social, avec des initiatives visant à favoriser la cohésion d’équipe, la santé mentale et le bien-être des employés
• Une culture d’entreprise axée sur la transparence, la collaboration et l’innovation
• Joignez un environnement dynamique et innovant où votre travail a un impact réel et vaste, aidant à moderniser les soins de santé au Canada et à l’international

Avec des bureaux partout dans le monde, la maîtrise du français et de l’anglais est essentielle chez MEDFAR. En raison de la nécessité de communiquer avec des collègues et/ou des clients dans d’autres provinces ou pays, le bilinguisme nous permet de communiquer dans les deux langues tout en favorisant l’utilisation du français.

Chez MEDFAR, nous valorisons la diversité, l’équité et l’inclusion au sein de notre équipe. Nous nous engageons à offrir un milieu de travail où chaque individu se sent respecté et soutenu, peu importe son origine, son identité ou ses capacités. Dans le cadre de notre engagement envers un processus de recrutement équitable et inclusif, nous offrons des accommodements aux candidat(e)s qui en font la demande. Si vous avez besoin d’un accommodement pendant votre entrevue, veuillez nous en informer afin que nous puissions vous offrir une expérience adaptée.

MEDFAR a volontairement adhéré à un programme d’égalité des chances en matière d’emploi (EEOP). Nous encourageons les candidatures des femmes, des minorités visibles, des minorités ethniques, des peuples autochtones et des personnes handicapées. Lors de votre demande, nous vous invitons à remplir cette section, ce qui nous permet de mettre en œuvre notre programme d’égalité des chances en matière d’emploi (EEOP). L’auto-identification n’est pas obligatoire, mais peut vous permettre de bénéficier de mesures de recrutement ou de promotion si vous avez les compétences requises pour le poste.

Pour mieux comprendre le processus d’auto-identification, veuillez consulter ce guide.