IT Support Services Manager-Canada

Description du poste

Le Gestionnaire des services de soutien TI est responsable de la prestation de services de soutien informatique de haute qualité aux employés de l’organisation. Ce rôle supervise le centre de services (Service Desk), la gestion des postes de travail et appareils, les services Microsoft 365, les processus de soutien aux utilisateurs, les relations avec les fournisseurs ainsi que la performance des services. Le titulaire veille à la résolution rapide des incidents et des demandes tout en favorisant l’amélioration continue, l’automatisation, la satisfaction des utilisateurs et la conformité réglementaire. Ce poste encadre également le personnel de soutien TI et collabore avec les équipes d’infrastructure, de sécurité et les parties prenantes de l’entreprise afin de soutenir les objectifs organisationnels.

Responsabilités

Gestion du centre de services (Service Desk)

• Diriger et gérer les activités quotidiennes du centre de services TI.
• S’assurer que les incidents et les demandes de services sont traités conformément aux ententes de niveau de service (SLA) établies.
• Surveiller les files d’attente des billets, les escalades et les indicateurs de performance des services.
• Mettre en œuvre les cadres de gestion des services TI (ITSM) et maintenir à jour la documentation de soutien.
• Piloter les initiatives d’amélioration continue des services.
• Examiner et analyser les systèmes de centre de services actuellement utilisés et proposer de nouvelles solutions ou des améliorations selon les exigences établies, notamment les agents conversationnels alimentés par l’IA, la classification automatisée basée sur l’IA et les règles prédéfinies. Mettre en place et configurer les SLA, les rapports et les mécanismes de suivi requis.
• Veiller à ce que les niveaux de service soient cohérents et offerts dans tous les fuseaux horaires couverts par les opérations de l’entreprise.

Leadership d’équipe

• Diriger une équipe composée d’employés du centre de soutien, de consultants et de fournisseurs de services.
• Réaliser les activités de recrutement, d’intégration, de formation, d’accompagnement et d’évaluation de la performance.
• Développer les compétences des employés et établir des plans de progression de carrière.
• Définir les priorités de travail et assurer une allocation efficace des ressources.

Informatique des utilisateurs finaux et technologies du milieu de travail

• Superviser la gestion du cycle de vie des équipements et postes de travail, incluant leur approvisionnement, leur déploiement, leur remplacement et leur mise hors service.
• Veiller à ce que les employés aient accès aux outils dont ils ont besoin sans compromettre la sécurité ni la conformité.
• Assurer le bon fonctionnement de Microsoft 365, Teams, des ordinateurs portables, des appareils mobiles, des imprimantes, des stations d’accueil, des salles de conférence et des autres technologies de l’entreprise.
• Garantir des processus efficaces d’intégration et de départ des employés.
• Maintenir l’inventaire du matériel et des logiciels. Analyser les systèmes d’inventaire existants et mettre en place une source unique de référence (idéalement automatisée ou intégrée au système de centre de services ou accessible via API) afin de maintenir une CMDB à jour en temps réel pour soutenir la gestion des cycles de remplacement des équipements, le contrôle des déploiements logiciels, leur utilisation et les coûts associés.

Prestation de services et expérience utilisateur

• Mesurer et améliorer la satisfaction des utilisateurs.
• Définir, surveiller et améliorer les indicateurs de performance (KPI) du centre de services.
• Transformer les demandes de soutien en expériences positives pour les utilisateurs.
• Identifier les problèmes récurrents et mettre en œuvre des solutions permanentes.
• Promouvoir l’automatisation afin que les équipes puissent se concentrer sur la résolution de problèmes plutôt que sur des tâches répétitives.
• Coordonner la gestion des incidents majeurs et les communications avec les parties prenantes.

Conformité et sécurité

• Veiller à ce que les processus de soutien respectent les politiques de sécurité de l’entreprise.
• Collaborer avec le gestionnaire de la sécurité TI pour la gestion des accès, la sécurité des postes de travail, la correction des vulnérabilités et les exigences d’audit.
• Soutenir les initiatives liées au RGPD (GDPR), aux exigences GxP, à la réglementation FDA 21 CFR Part 11, à la norme ISO 27001 et au programme CyberSécuritaire Canada, lorsque applicable.

Gestion des fournisseurs et des actifs

• Gérer les relations avec les fournisseurs de soutien et les partenaires technologiques.
• Identifier, négocier et maintenir une liste de fournisseurs pour la gestion des équipements des employés (expédition, retours, soutien, etc.) dans les différents pays où l’entreprise exerce ses activités.
• Participer aux activités d’acquisition de matériel informatique et de gestion des licences logicielles.
• S’assurer que les fournisseurs respectent leurs obligations contractuelles et les niveaux de performance attendus.

Participation aux projets

• Participer aux projets liés à l’infrastructure, à la sécurité et aux technologies du milieu de travail.
• Réaliser des évaluations de préparation opérationnelle pour les nouvelles solutions technologiques.
• Soutenir les activités de gestion du changement et d’adoption par les utilisateurs.

Le titulaire du poste peut se voir confier d’autres responsabilités ne figurant pas dans la présente description, pourvu qu’il possède l’expérience requise, les qualifications nécessaires ou qu’il ait reçu la formation appropriée.

Profil recherché

Compétences et qualifications requises

• Solides compétences en leadership et en coaching.
• Excellente orientation service à la clientèle.
• Excellentes capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
• Excellentes aptitudes en communication orale et écrite. (Capacité à vulgariser le langage technique pour le rendre compréhensible.)
• Disponibilité pour adapter ses heures de travail en fonction de l’emplacement des employés afin d’être disponible de 8 h à 17 h HNE, puisque les opérations couvrent un territoire allant de la côte ouest de l’Amérique du Nord jusqu’à l’Inde (UTC-7 à UTC+8). La majorité des employés sont situés dans le fuseau horaire de l’Est.
• Excellentes compétences en anglais (écrit, parlé et compréhension). La maîtrise du français constitue un atout.
• Capacité à travailler dans un environnement réglementé et axé sur la conformité.
• Capacité à rester calme après avoir entendu : « Nous passons en production demain. »

Formation et expérience

• Baccalauréat ou diplôme équivalent en informatique, en sécurité de l’information ou dans un domaine connexe.
• De 5 à 8 ans d’expérience en soutien informatique ou au sein d’un centre de services TI (Service Desk).
• De 2 à 5 ans d’expérience en gestion d’équipe.
• Certification ITIL® Foundation.
• Expérience dans l’administration de Microsoft 365, Intune, Entra ID et des services de gestion des postes de travail (endpoints).
• Expérience avec les pratiques de gestion des services basées sur le cadre ITIL.

Bonne connaissance des Bonnes Pratiques Cliniques (BPC/GCP) ainsi que des règlements et lignes directrices applicables de Santé Canada et de la Food and Drug Administration (FDA).

Notre entreprise

L’environnement de travail

Chez Indero, vous travaillerez avec des collaborateurs compétents et dynamiques. Nos valeurs sont la collaboration, l’innovation, la fiabilité et la réactivité. Nous offrons un environnement de travail stimulant et des possibilités d’avancement intéressantes.

Dans ce role, vous bénéficierez des avantages suivants :

• Horaire de travail flexible
• Poste permanent à temps plein
• Avantages sociaux complets (soins médicaux, soins dentaires, soins de la vue, REER, vacances, jours personnels, clinique médicale virtuelle, rabais sur le transport en commun, activités sociales)
• Formation et perfectionnement continu

À propos d’Indero

Anciennement connue sous le nom d’Innovaderm, Indero est un expert de renommée mondiale et un chef de file en recherche clinique en dermatologie. Nous comptons plus de vingt ans d’expérience couvrant un vaste éventail d’indications, de populations de patients, de voies d’administration et de classes de médicaments, avec une présence à l’échelle mondiale.

Indero est une CRO à double spécialisation en dermatologie et en rhumatologie, cumulant plus de 25 ans d’expérience en recherche clinique et en réalisation d’essais cliniques. Notre approche de services complets — allant de la conception des protocoles et du recrutement des patients à la surveillance des essais et à la biométrie — offre aux promoteurs des secteurs biotechnologique et pharmaceutique la rigueur scientifique et l’expertise sur mesure nécessaires pour mener leurs études à terme de façon efficace et performante. Grâce à nos capacités en Amérique du Nord, en Europe, en Asie‑Pacifique et en Amérique latine, à nos relations étendues et en constante évolution avec les investigateurs et les patients, ainsi qu’à une clinique de recherche dédiée où nous concevons et réalisons nos propres études, Indero est le partenaire CRO idéal pour répondre à des besoins cliniques à l’échelle mondiale.

Indero s’engage à offrir un traitement équitable et l’égalité des chances à toutes les personnes. À ce titre, Indero offre, sur demande, des mesures d’adaptation aux candidats en situation de handicap tout au long du processus de recrutement et de sélection.

Indero accepte uniquement les candidats pouvant légalement travailler au Canada.

Le genre masculin est utilisé sans discrimination et dans le seul but d'alléger le texte.

Required Skills & Qualifications

• Strong leadership and coaching abilities.
• Excellent customer service orientation.
• Strong analytical and problem-solving skills.
• Effective verbal and written communication. (The ability to translate technical jargon into human language.)
• Available to adapt working hours based on the candidate location to be available from 8am to 5pm EST since operations range from west coast North America to India (UTC-7 to UTC+8). Employees mostly in the EST time zone.
• Excellent English communication skills (written, spoken and understanding). French language being an asset.
• Ability to work in a regulated and compliance-driven environment

· Ability to remain calm after hearing: "We're going live tomorrow."

Education & Experience

• Bachelor’s or equivalent degree in Computer Science, Information Security, or related field.
• 5–8 years of IT support or service desk experience.
• 2–5 years of people management experience.
• ITIL® Foundation Certification
• Experience managing Microsoft 365, Intune, Entra ID, and endpoint services.
• Experience with ITIL-based service management practices.
• Good knowledge of good clinical practices, and applicable Health Canada and Food and Drug Administration (FDA) regulations/guidelines.