Seller Support Manager

Lieu de travail et à propos de Grainger

Work Location Type: Hybrid

À propos de Grainger

W.W. Grainger, Inc. est un important distributeur « broad line » dont les activités se situent principalement en Amérique du Nord et au Japon. Chez Grainger, We Keep the World Working® en servant plus de 4,6 millions de clients dans le monde grâce à des produits de maintenance, réparation et exploitation (MRO) et à des solutions à valeur ajoutée, livrées au moyen d’une technologie innovante et d’une expertise approfondie du client. Connu pour son engagement envers le service et sa culture axée sur l’objectif, le Groupe a déclaré un chiffre d’affaires 2025 de 17,9 milliards de dollars. Pour plus d’informations, visitez www.grainger.com.

Rémunération

La rémunération de base pour ce poste se situe entre 83 300 $ et 130 000 $, avec une admissibilité à une prime cible de 10 %, sous réserve d’atteindre à la fois les objectifs de performance individuels et ceux de l’entreprise.

La fourchette de rémunération ci-dessus ne constitue pas une garantie de compensation, mais reflète la rémunération totale potentielle pour ce poste au moment de la publication, en fonction de la catégorie de poste attribuée. La rémunération réelle variera selon des facteurs tels que le lieu de travail géographique, l’expérience pertinente et les compétences individuelles. La fourchette indiquée constitue une estimation raisonnable et peut évoluer avec le temps; la rémunération finale peut se situer au-dessus ou en dessous de la fourchette fournie. Grainger se réserve le droit de modifier, d’amender ou de mettre fin à ses programmes de rémunération et d’avantages sociaux à tout moment, conformément aux lois applicables.

Cette offre d’emploi concerne un poste vacant existant.

Détails du poste

Le Manager, Customer Experience est responsable de la gestion directe d’une équipe d’environ 15 membres. Le rôle de leader est essentiel pour s’assurer que les équipes du Customer Service Center offrent une performance optimale. Cela se fait en fournissant un encadrement direct aux membres de l’équipe NEX. Le leader met en place une équipe mobilisée qui atteint les objectifs commerciaux. Le Manager est également responsable de processus visant à préserver la conformité avec les politiques/procédures de l’entreprise, en soutenant l’amélioration continue des processus, en veillant à la ponctualité, à la qualité et à l’efficacité de tous les processus réalisés dans le périmètre de responsabilité correspondant. Les autres responsabilités incluent la responsabilité fonctionnelle et la stratégie. Cela comprend notamment le recrutement, l’embauche, l’affectation du personnel et la prévision, l’établissement des processus et procédures de travail, l’amélioration continue et l’atteinte des niveaux de service.

Description du poste

Ce que vous ferez

• Rassemble des parties prenantes clés pour résoudre les problèmes clients et améliorer les opérations. Établit des relations d’affaires efficaces/collaboratives afin de stimuler l’amélioration de l’expérience client.
• Réduit les coûts de l’entreprise : améliore la performance, réduit les pertes, fournit une réduction des déchets, met en œuvre l’automatisation et des opportunités propres aux fonctions.
• Travaille directement avec des partenaires interfonctionnels pour communiquer les mises à jour des activités.
• Comprend les besoins du client, des membres de l’équipe et de l’entreprise; agit rapidement pour résoudre les problèmes et faire remonter les enjeux. Identifie les changements dans le comportement des clients et s’adapte aux demandes changeantes.
• Démontre la responsabilité fonctionnelle - utilise les ressources efficacement et gère les activités quotidiennes pour s’assurer que les objectifs fonctionnels sont atteints. Veille à ce que les normes de travail spécifiques au client et les notes de compte soient exactes et à jour.
• Planifie, dirige, supervise et évalue le flux de travail. Coordonne les activités afin d’atteindre la production attendue en réponse aux exigences opérationnelles.
• Sollicite et donne suite aux retours des parties prenantes clés.
• Fournit un encadrement et un développement fréquents et directs aux membres de l’équipe, y compris des réunions de type « huddles » et du développement des talents en 1 sur 1.
• Révise les indicateurs de performance, identifie les causes profondes de la sous-performance et élabore un plan d’amélioration pour les membres de l’équipe.
• Réfléchit de manière stratégique et résout les problèmes de façon innovante - démontre une capacité à identifier et à mettre en œuvre des changements qui améliorent significativement l’expérience client et stimulent l’efficacité opérationnelle.
• Exécute les déploiements et les changements avec sa propre équipe pour s’assurer que les membres de l’équipe comprennent, adoptent, que la période de stabilisation est atteinte et que les bénéfices sont réalisés. Le leader agit comme agent de changement du déploiement/changement.
• Démontre la responsabilité fonctionnelle - utilise les ressources efficacement et gère les activités quotidiennes pour s’assurer que les objectifs fonctionnels sont atteints.
• Il n’y a rien ici concernant le fait de favoriser le développement de carrière pour les membres de l’équipe. C’est une partie très importante de leur rôle. Les gestionnaires aident souvent les membres de l’équipe à relever des missions « stretch », à participer à des projets, etc., afin de développer leurs compétences.
• Participe aux projets du CSC au besoin
• Révise les commentaires de Voice of the Customer et encadre les membres de l’équipe en conséquence.

Exigences

Ce que vous avez

• Diplôme d’études secondaires / GED ou expérience équivalente, ou expérience équivalente requise
• Diplôme universitaire (BA/BS) ou équivalent, préférable
• 3+ années d’expérience en service à la clientèle. requis
• 1+ années d’expérience en supervision. requis
• Expérience avérée en amélioration des processus (analytique, résolution de problèmes et compétences en prise de décision) afin d’obtenir des résultats. Démontre d’excellentes compétences en communication et en organisation, en développement des employés et en travail d’équipe.
• Solides compétences interpersonnelles et en communication.
• Capacité démontrée à s’adapter à des exigences changeantes et à des priorités concurrentes.
• Capacité à former et encadrer les membres de l’équipe sur les processus, procédures, conformité et connaissances produit.
• Bonne compétence dans l’utilisation de la technologie et des applications logicielles, incluant SAP, CRM, Verint, Microsoft Office, SalesForce et d’autres technologies émergentes.
• Capacité à planifier, organiser et déléguer le travail.
• Capacité d’influencer les membres de l’équipe pour atteindre les objectifs individuels et d’équipe.
• Capacité à travailler des horaires prolongés, y compris les fins de semaine, selon les besoins
• Des déplacements peuvent être requis
• Gestion prolongée grâce à la visibilité/la disponibilité du leader
• Capacité de soulever, jusqu’à 25 lb

Avantages et récompenses

Rewards and Benefits: Nos programmes offrent des choix et de la flexibilité pour répondre à vos besoins individuels. Consultez certains des avantages disponibles pour vous chez Grainger (peuvent varier selon les heures travaillées) :

• Couverture médicale, dentaire, visuelle et pour les médicaments sur ordonnance
• Congés payés (PTO) et jusqu’à 12 jours fériés payés par an (selon la province de résidence)
• Assurance-vie, y compris l’assurance-vie pour le conjoint et les personnes à charge.
• Programme d’aide aux employés et à la famille pour aider les membres de l’équipe face à des préoccupations physiques, émotionnelles, mentales, financières et autres
• Régime enregistré d’épargne-retraite & régime de pension à cotisations déterminées pour vous aider à épargner pour votre avenir financier
• Programme d’assistance pour l’aide aux frais d’adhésion en éducation & à l’appartenance professionnelle
• Rabais employés, avantages pour les membres de l’équipe et plus!

Déclaration DEI

Nous vous encourageons à postuler même si votre expérience ne correspond pas parfaitement à cette offre d’emploi, car vous pourriez tout de même être le bon candidat pour ce poste ou d’autres. Nous aspirons à créer une culture où chacun se sent à l’aise d’être qui il est, peut apprendre et grandir pour réaliser tout son potentiel, et est reconnu et récompensé pour l’impact qu’il génère.

Nous sommes fiers d’être un employeur offrant l’égalité des chances. Tous les candidats qualifiés sont pris en considération pour un emploi sans égard à la race, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, l’origine nationale, l’âge ou le handicap. Si vous avez besoin d’un accommodement raisonnable pendant le processus de candidature et de sélection, veuillez nous en informer afin que nous puissions fournir l’aide appropriée.

Des vérifications de dossiers préalables à l’emploi sont requises pour tous les candidats externes. Les candidats internes font l’objet d’une vérification de dossier lorsqu’ils passent d’un poste non lié à la conduite à un poste lié à la conduite.