Manager, Customer Experience

Description du poste

Work Location Type: Hybrid

About Grainger

W.W. Grainger, Inc. est un distributeur leader à large gamme, avec des activités principalement en Amérique du Nord et au Japon. Chez Grainger, We Keep the World Working® en servant plus de 4,6 millions de clients dans le monde avec des produits de maintenance, réparation et exploitation (MRO) et des solutions à valeur ajoutée, livrés grâce à une technologie innovante et à une expertise approfondie du client. Reconnue pour son engagement envers le service et une culture axée sur la mission, l’entreprise a déclaré un chiffre d’affaires 2025 de 17,9 milliards de dollars. Pour plus d’informations, consultez www.grainger.com.

Rémunération

Le salaire de base pour ce poste se situe entre $ x - $ y, avec une admissibilité à une incitation cible de 10 %, conditionnelle à l’atteinte à la fois d’objectifs de performance individuels et d’entreprise.

La fourchette de rémunération ci-dessus ne constitue pas une garantie de compensation, mais reflète la rémunération totale potentielle pour ce poste au moment de cette publication, sur la base de la catégorie de poste attribuée. La rémunération réelle variera en fonction de facteurs tels que le lieu géographique de travail, l’expérience pertinente et les compétences individuelles. La fourchette indiquée constitue une estimation raisonnable et peut évoluer au fil du temps ; la rémunération finale peut être supérieure ou inférieure à la fourchette fournie. Grainger se réserve le droit de modifier, d’amender ou de cesser ses programmes de rémunération et d’avantages à tout moment, conformément aux lois applicables.

Cette offre d’emploi concerne un poste vacant existant.

Détails du poste

Le/la Manager, Customer Experience est responsable de la gestion directe d’une équipe d’environ 15 membres d’équipe. Le rôle de leader est essentiel pour s’assurer que les équipes du centre de services à la clientèle délivrent une performance optimale. Cela se fait en fournissant un coaching direct aux membres de l’équipe NEX. Le leader construit une équipe engagée qui atteint les objectifs de l’entreprise. Le Manager est également responsable des processus visant à garantir la conformité aux politiques/procédures de l’entreprise, à soutenir l’amélioration continue des processus, et à garantir l’efficacité, la qualité et la rapidité de tous les processus réalisés dans le périmètre de responsabilité donné. Les responsabilités supplémentaires incluent la responsabilité fonctionnelle et la stratégie. Cela inclut, sans s’y limiter, le recrutement, l’embauche, la dotation en personnel et la prévision, l’établissement des processus et procédures de travail, l’amélioration continue et l’atteinte des niveaux de service.

Vous ferez

• Rassemble des parties prenantes clés pour résoudre les problèmes clients et les améliorations opérationnelles. Établit des relations d’affaires efficaces/collaboratives pour stimuler les améliorations de l’expérience client.
• Réduit les coûts dans l’entreprise : améliore la performance, réduit les pertes (shrink), met en œuvre la réduction des déchets, déploie l’automatisation et des opportunités propres à la fonction.
• Travaille directement avec des partenaires interfonctionnels pour communiquer les mises à jour de l’entreprise.
• Comprend les besoins du client, du membre d’équipe et de l’entreprise ; agit rapidement pour résoudre les problèmes et escalader les enjeux. Identifie les changements dans le comportement des clients et s’adapte aux demandes changeantes.
• Démontre la responsabilité fonctionnelle : mobilise les ressources efficacement et gère les activités quotidiennes pour s’assurer que les objectifs fonctionnels sont atteints. S’assure que le standard de travail spécifique au client et les notes de compte sont exacts et à jour.
• Planifie, dirige, supervise et évalue les flux de travail. Coordonne les activités de travail afin d’atteindre les résultats attendus pour répondre aux exigences opérationnelles.
• Sollicite et met en œuvre des actions à partir de la rétroaction des parties prenantes clés.
• Fournit un coaching fréquent et direct au développement des membres d’équipe, y compris des réunions “huddles” et du développement des talents en tête-à-tête (1 on 1).
• Revoit les indicateurs de performance, diagnostique les causes profondes d’une sous-performance et élabore un plan d’amélioration pour les membres de l’équipe.
• Penseur stratégique et résolveur de problèmes innovant — démontré par une force dans l’identification et la mise en œuvre de changements qui améliorent significativement l’expérience client et favorisent l’efficacité opérationnelle.
• Exécute les déploiements et les changements avec sa propre équipe pour s’assurer de la compréhension, de l’adoption, de la stabilisation et de la réalisation des bénéfices par les membres de l’équipe. Le leader agit comme agent de changement du déploiement/changement.
• Démontre la responsabilité fonctionnelle : mobilise les ressources efficacement et gère les activités quotidiennes pour s’assurer que les objectifs fonctionnels sont atteints.
• Il n’y a rien ici concernant la promotion du développement de carrière pour les membres d’équipe. Cela fait partie intégrante de leur rôle. Les managers aident souvent les membres d’équipe à prendre des missions “stretch”, à participer à des projets, etc. pour développer leurs compétences.
• Participe aux projets du CSC au besoin
• Consulte les retours Voice of the Customer et coach les membres de l’équipe en conséquence.

Vous avez

• Diplôme d’études secondaires / GED ou expérience équivalente, ou exigé
• Baccalauréat (BA/BS) ou expérience équivalente, préféré
• 3+ années d’expérience en service à la clientèle. exigé
• 1+ année d’expérience en supervision. exigé
• Expérience éprouvée d’amélioration des processus (compétences d’analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision) afin d’obtenir des résultats. Démontrer d’excellentes compétences en communication et en organisation, en développement des employés, ainsi qu’en constitution d’équipe.
• Solides compétences interpersonnelles et de communication.
• Démontrer de la flexibilité pour s’adapter à des demandes changeantes et à des priorités concurrentes.
• Capacité à former et à coacher les membres d’équipe sur les processus, procédures, conformité et connaissance des produits.
• Forte maîtrise de l’utilisation de la technologie et des applications logicielles, y compris SAP, CRM, Verint, Microsoft Office, SalesForce et d’autres technologies émergentes.
• Capacité à planifier, organiser et déléguer le travail.
• Capacité d’influencer les membres de l’équipe pour atteindre les objectifs individuels et d’équipe.
• Capacité à travailler des horaires prolongés, y compris les week-ends, selon les besoins
• Des déplacements peuvent être requis
• Gestion prolongée grâce à la visibilité/disponibilité du leader
• Capacité à soulever, jusqu’à 25 lb

Récompenses et avantages

Nos programmes offrent un choix et une flexibilité pour répondre à vos besoins individuels. Consultez certains des avantages disponibles pour vous chez Grainger (peuvent varier selon le nombre d’heures travaillées) :

• Assurance médicale, dentaire, vision et médicaments sur ordonnance
• Congés payés (PTO) et jusqu’à 12 jours fériés payés par an (selon la province de résidence)
• Assurance-vie, y compris l’assurance-vie pour le conjoint et les personnes à charge.
• Programme d’aide aux employés et à la famille pour aider les membres de l’équipe avec des préoccupations physiques, émotionnelles, mentales, financières et autres
• Régime enregistré d’épargne-retraite & Régime de pension à cotisations déterminées pour vous aider à épargner pour votre avenir financier
• Programme d’aide aux frais d’assistance pour la formation & l’adhésion professionnelle
• Rabais employés, avantages pour les membres d’équipe et plus !

Déclaration DEI

Nous vous encourageons à postuler même si votre expérience ne correspond pas parfaitement à cette offre d’emploi, car vous pourriez néanmoins être le bon candidat pour ce poste ou d’autres. Nous aspirons à créer une culture dans laquelle chacun se sent à l’aise d’être qui il est, peut apprendre et grandir afin de réaliser pleinement son potentiel, et est reconnu et récompensé pour son impact.

Nous sommes fiers d’être un employeur garantissant l’égalité des chances. Tous les candidats qualifiés sont considérés pour un emploi sans égard à la race, à la religion, au sexe, à l’orientation sexuelle, à l’identité de genre, à l’origine nationale, à l’âge ou au handicap. Si vous avez besoin d’un accommodement raisonnable pendant le processus de candidature et de sélection, veuillez nous en informer afin que nous puissions fournir l’assistance appropriée.

Des vérifications préalables à l’emploi des antécédents sont requises pour tous les candidats externes. Les candidats internes font l’objet d’une vérification des antécédents lorsqu’ils passent d’un rôle non lié à la conduite à un rôle lié à la conduite.