Digital Customer Success Manager

Description du poste

Petal est une entreprise canadienne de soins de santé et d’orchestration de facturation qui révolutionne les systèmes de santé afin de les rendre agiles, efficaces et résilients, en permettant la prévision et le façonnement d’une expertise mondiale en matière de soins grâce à la BI Santé, des analyses avancées et des informations éclairées.

Notre engagement à favoriser une culture de travail exceptionnelle s’est traduit par des reconnaissances notables, notamment le fait d’être inscrit comme Great Place to Work dans les secteurs technologique et des soins de santé. Rejoignez-nous dans notre mission visant à donner du pouvoir aux innovateurs en soins de santé et à améliorer la santé différemment.

À propos du rôle

Nous recherchons un gestionnaire de la réussite client (Customer Success Manager) pour gérer un portefeuille de clients mutualisé, tout en aidant à établir les fondations d’un modèle de réussite client évolutif.

Ce poste combine des responsabilités essentielles de Customer Success, notamment la conduite de l’adoption, la rétention, la valeur pour le client et les opportunités d’expansion, avec la possibilité de concevoir et d’opérationnaliser la manière dont nous servons efficacement et efficacement une base de clients en croissance.

Contrairement à un rôle traditionnel de CSM par compte nommé, la réussite dans ce poste provient de l’influence sur les résultats à travers un large portefeuille de clients, grâce à une combinaison d’engagement ciblé, de programmes clients, de gestion du cycle de vie et d’excellence opérationnelle. Dans le même temps, cette personne aidera à définir les processus, les programmes, les playbooks et les parcours clients qui façonneront notre future organisation de Customer Success à grande échelle.

Le/la candidat(e) idéal(e) est aussi à l’aise pour travailler directement avec les clients que pour construire les systèmes qui soutiennent la réussite client à grande échelle. Il/elle aime créer une structure là où elle n’existe pas encore, s’appuyer sur les données pour guider les décisions et développer des approches répétables qui améliorent à la fois les résultats pour les clients et l’efficacité de l’équipe.

Compte tenu de notre base de clients, le/la candidat(e) retenu(e) doit être pleinement bilingue en anglais et en français, et capable de communiquer avec confiance avec les clients et les parties prenantes dans les deux langues.

Il s’agit d’une opportunité d’aider à façonner l’avenir de la Customer Success à mesure que notre organisation grandit.

Ce que vous ferez

Customer Success & rétention

• Gérer un portefeuille mutualisé de clients répartis sur plusieurs segments et stades du cycle de vie.
• Favoriser l’adoption, l’engagement, la rétention, la réalisation de la valeur et les opportunités de croissance des clients.
• Surveiller les signaux de santé des clients, les tendances d’utilisation, les risques et les opportunités à l’échelle du portefeuille.
• Repérer tôt les comptes à risque et coordonner les plans d’atténuation.
• Assurer la préparation au renouvellement et contribuer aux efforts de rétention.
• Identifier les opportunités de croissance et d’expansion clients, lorsque cela s’y prête.
• Veiller à ce que les clients atteignent des résultats significatifs et réalisent la valeur de nos solutions.

Concevoir et développer l’engagement client

• Aider à définir et à opérationnaliser notre approche pour servir des clients mutualisés à grande échelle.
• Concevoir et exécuter des programmes d’engagement client, y compris des webinaires, des heures de bureau, des campagnes d’habilitation, des communications liées au cycle de vie, des initiatives d’adoption et du contenu de réussite.
• Créer des parcours clients répétables, des playbooks, des modèles et des stratégies d’engagement.
• Exploiter la segmentation, l’automatisation et les informations client afin d’offrir le bon engagement au bon moment.
• Mesurer l’efficacité des programmes et améliorer continuellement en fonction des résultats clients et de l’impact sur l’entreprise.

Construire la démarche de Customer Success à grande échelle

• Aider à établir les fondations d’un modèle de Customer Success évolutif.
• Développer et affiner les playbooks, les stratégies de cycle de vie, les cadres de score de santé et les approches de segmentation des clients.
• Identifier les opportunités pour améliorer l’efficacité, la cohérence et les résultats pour les clients.
• Contribuer aux rapports, aux processus opérationnels et aux indicateurs de réussite.
• S’associer à la direction pour contribuer à façonner l’évolution de la Customer Success à mesure que l’organisation grandit.

Plaidoyer client & voix du client

• Recueillir les retours des clients, les tendances, les points de friction et les opportunités d’amélioration du produit.
• Agir comme voix du client en interne.
• Identifier des défenseurs (advocates) clients, des références et des histoires de réussite.
• Mettre en avant les informations clients qui influencent la direction produit et les décisions d’affaires.

Collaboration interfonctionnelle

• Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Support, Ventes, Marketing et Services professionnels.
• Coordonner l’atténuation des risques clients et les initiatives de réussite.
• Contribuer à une expérience client fluide et cohérente tout au long du cycle de vie.

Excellence opérationnelle

• Maintenir des données clients exactes, le suivi de l’engagement et la documentation des comptes.
• Utiliser les outils CRM, Customer Success et d’analytique pour guider la priorisation et la prise de décision.
• Gérer efficacement des priorités concurrentes dans un environnement à fort volume.
• Utiliser les données et les informations pour identifier les tendances, les opportunités et les domaines nécessitant une intervention.

Ce que nous recherchons

Compétences clés

Esprit Customer Success

• Passion pour aider les clients à atteindre des résultats significatifs et à réaliser de la valeur.
• Bonne compréhension de l’adoption, de la rétention, de l’atténuation des risques et des moteurs de croissance des clients.
• Capacité à équilibrer le plaidoyer client avec les priorités de l’entreprise.

Esprit bâtisseur

• Aime créer de la structure, des programmes et des processus à partir de zéro.
• Évolue bien dans des environnements en transformation où tout n’est pas encore défini.
• Repère proactivement les opportunités et développe des solutions concrètes.
• Pense en systèmes évolutifs plutôt qu’en correctifs ponctuels.

Excellence opérationnelle

• Solides compétences en organisation et en gestion de projet.
• Capacité à gérer plusieurs priorités dans un portefeuille de clients à fort volume.
• Orienté(e) vers le détail, avec un suivi solide et une responsabilisation démontrée.
• Capacité démontrée à mener l’exécution et à livrer des résultats.

Prise de décision guidée par les données

• A l’aise pour construire et travailler avec les données clients, les indicateurs d’adoption, les signaux de santé et les rapports.
• Capable d’identifier des schémas, d’évaluer le risque et de transformer les informations en actions.
• Utilise les données pour prioriser les efforts et mesurer l’impact.

Communication & collaboration

• Excellentes compétences en communication écrite et verbale.
• Solides compétences en facilitation et en présentation.
• Capacité à engager les clients et les parties prenantes internes de manière efficace.
• Forte collaboration interfonctionnelle et compétences d’influence.

Qualifications et expérience requises

• 5+ années d’expérience en Customer Success dans un environnement SaaS. L’expérience dans Health Tech est considérée comme un atout.
• Expérience démontrée dans la conduite de l’adoption, de la rétention et des résultats clients grâce à un portefeuille de clients numérique, mutualisé et/ou à grande échelle à fort volume.
• Expérience de création ou d’amélioration de programmes clients, de processus, de playbooks, de parcours clients ou de cadres opérationnels.
• Solides compétences analytiques, avec la capacité d’utiliser les données et les informations pour agir.
• Expérience en collaboration interfonctionnelle pour résoudre des enjeux clients et d’affaires.
• Entièrement bilingue en anglais et en français, avec de solides compétences de communication écrite et verbale dans les deux langues.

Expérience préférée

• Expérience dans une organisation en phase de croissance ou à forte croissance.
• Expérience dans la création de programmes d’engagement client, de campagnes liées au cycle de vie ou d’initiatives digitales de réussite.
• Expérience en technologie des soins de santé, opérations en soins de santé, ou environnements SaaS en soins de santé.
• Expérience de travail directement avec des médecins, des leaders cliniques ou des organisations de soins de santé.
• Notions de plateformes CRM telles que Salesforce.

Mesures de réussite

La réussite dans ce rôle peut inclure :

• Résultats de rétention et de renouvellement.
• Indicateurs d’adoption du produit et d’engagement.
• Améliorations de la santé des clients et de la réalisation de la valeur.
• Efficacité des programmes clients et des initiatives d’engagement à grande échelle.
• Résultats d’identification et d’atténuation des risques.
• Améliorations opérationnelles et efficacités.
• Satisfaction client et plaidoyer.
• Contribution aux opportunités d’expansion.

À quoi ressemble la réussite

La bonne personne pour ce rôle ne cherche pas un playbook parfait : elle l’aide à le construire.

Elle est à l’aise pour évoluer dans un environnement changeant, en équilibrant les besoins des clients avec les priorités de l’entreprise, et en contribuant à façonner la manière dont la Customer Success se développe à mesure que l’entreprise grandit.

Elle comprend que la grande Customer Success ne se définit pas par le nombre de réunions qu’elle tient, mais par les résultats qu’elle crée. Elle utilise les données, les programmes, les processus et l’engagement ciblé pour aider les clients à atteindre de la valeur, rester engagés et croître avec nous.

La position de Petal concernant le travail à distance

Selon nous, une entreprise ne peut pas se dire moderne, innovante et avoir le bien-être de son équipe au cœur, sans tenter d’intégrer le travail à distance au niveau que permet son modèle d’affaires. Les employés de Petal continuent de bénéficier de l’option de télétravail jusqu’à la flexibilité maximale autorisée par la nature du poste et le bon fonctionnement des opérations.

Nos avantages

• Allocation de travail hybride récurrente ;
• Rémunération qui reconnaît votre contribution ;
• 4 à 6 semaines de vacances payées par an ;
• 5 jours personnels payés par an ;
• Un régime collectif REER / RPAC avec contribution de l’employeur ;
• Un régime d’assurance collective complet, dès le jour 1 ;
• Une allocation annuelle pour le bien-être ;
• Accès à l’application de télésanté Lumino Health ;
• Horaires de travail flexibles et plus.

Équité et note importante

Petal participe activement au programme d’accès à l’égalité en emploi, et les membres des groupes cibles suivants sont encouragés à postuler : femmes, personnes en situation de handicap, peuples autochtones et minorités visibles. Si vous êtes une personne en situation de handicap, une aide pour le processus de sélection et de tri est disponible sur demande.

Une note importante rapide : Nous avons remarqué que certains sites Web externes publient nos offres d’emploi sous des titres de poste incorrects. Pour trouver nos véritables opportunités et vous joindre à notre équipe, veuillez vous assurer de postuler via notre page carrières officielle ou via nos partenaires de confiance. Nous avons hâte d’en savoir plus sur vous !