ITSM Problem Manager

Description du poste

Titre du poste : ITSM Problem Manager

Rôle : ITSM – Problem Manager

Modèle de travail : Hybride – 3 jours par semaine sur site

Intitulé du poste : Problem Manager

Lieu : Canada

Aperçu du poste

Nous recherchons un ITSM Problem Manager expérimenté et analytique pour diriger la pratique de Problem Management de l’organisation et piloter l’identification proactive, l’enquête et la résolution des problèmes IT récurrents. Ce rôle vise à minimiser l’impact des incidents sur les opérations de l’entreprise en identifiant les causes racines, en mettant en œuvre des actions correctives permanentes et en empêchant les futures perturbations des services.

Responsabilités clés

Gouvernance du Problem Management

• Assumer la gouvernance de bout en bout du processus de Problem Management conformément aux meilleures pratiques ITIL.
• Garantir une identification, un enregistrement, une catégorisation, une priorisation et une gestion efficaces des problèmes.
• Piloter des activités proactives et réactives de Problem Management à travers l’organisation IT.
• Établir et maintenir des politiques, procédures, standards et contrôles de Problem Management.
• Assurer la conformité aux exigences organisationnelles, réglementaires et d’audit.

Enquête sur les problèmes et analyse des causes racines

• Diriger les enquêtes sur les incidents récurrents, les incidents majeurs et les dégradations de service.
• Faciliter les activités d’analyse des causes racines (RCA) en utilisant des méthodologies telles que :
  • 5 Whys
  • Fishbone Analysis
  • Kepner-Tregoe
  • Fault Tree Analysis
• Coordonner des équipes interfonctionnelles pour identifier les causes sous-jacentes des perturbations de service.
• Valider les actions correctives et préventives afin d’éliminer les problèmes récurrents.
• Maintenir la documentation des enregistrements de problèmes, des erreurs connues et des conclusions d’analyse des causes racines.

Gestion du Change Advisory Board (CAB)

• Organiser, faciliter et diriger les réunions du Change Advisory Board (CAB).
• Coordonner avec les parties prenantes, les équipes techniques, les unités métier et la direction pour examiner et approuver les activités de changement.
• Assurer une représentation et une participation appropriées aux discussions du CAB.
• Documenter les décisions, actions, approbations et exceptions du CAB.

Support lors des incidents majeurs

• Collaborer étroitement avec les équipes de Major Incident Management pendant et après les incidents critiques.
• Garantir que des enregistrements de problèmes sont créés et suivis pour les incidents majeurs nécessitant une enquête détaillée.
• Diriger les revues post-incident et identifier les opportunités d’amélioration du service.
• Suivre et gérer les actions issues des enquêtes post-incident.

Gestion de la base de données des erreurs connues (KEDB)

• Maintenir et gérer la Known Error Database (KEDB).
• Veiller à ce que les erreurs connues et les contournements soient documentés et communiqués efficacement.
• Collaborer avec les équipes support pour réduire les délais de résolution des incidents grâce à un partage de connaissances efficace.
• Promouvoir la réutilisation des solutions et des meilleures pratiques à travers les groupes de support IT.

Coordination et gestion des incidents

• Diriger et piloter les appels d’incidents majeurs pour assurer une résolution efficace des incidents.
• Coordonner avec les équipes techniques, les parties prenantes et la direction pour prioriser et résoudre les incidents rapidement.
• Garantir que toutes les ressources nécessaires sont mobilisées et concentrées sur la résolution des incidents.

Rôle de scribe

• Agir en tant que scribe pendant les appels d’incidents majeurs, en documentant avec précision toutes les discussions, décisions et actions prises.
• Maintenir un journal d’incident détaillé et organisé tout au long du cycle de vie de l’incident.
• Fournir des mises à jour opportunes au journal d’incident et s’assurer qu’il est accessible aux parties concernées.

Gestion de la communication

• Développer et diffuser des communications claires et concises aux parties prenantes concernant l’état et la résolution des incidents majeurs.
• Veiller à ce que toutes les communications soient transmises en temps utile et adaptées aux besoins de différents publics, incluant :
  • Executives
  • Technical teams
  • Business units
• Gérer et mettre à jour les modèles et protocoles de communication afin d’assurer la cohérence et la clarté.

Coordination avec la gestion du changement

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes de Change Management pour s’assurer que les actions correctives sont mises en œuvre via des changements contrôlés.
• Évaluer les risques associés aux correctifs permanents proposés et aux actions préventives.
• Surveiller les résultats des changements pour valider l’efficacité de la résolution des problèmes.
• Veiller à ce que les enseignements tirés soient intégrés dans les processus opérationnels futurs.

Amélioration continue

• Identifier les opportunités d’améliorer le processus de gestion des incidents majeurs et mettre en œuvre les meilleures pratiques.
• Se tenir informé des tendances du secteur et des avancées dans les méthodologies de gestion des incidents.

Qualifications

• Minimum 10 ans d’expérience dans un rôle de Major Incident Management.
• Bonne compréhension des processus ITIL et des meilleures pratiques pour la gestion des incidents.
• Excellentes compétences en communication et relation interpersonnelle, avec la capacité de transmettre clairement des informations complexes.
• Capacité avérée à travailler efficacement sous pression et à gérer plusieurs priorités.
• Excellente attention aux détails et compétences organisationnelles.
• Une certification ITIL ou d’autres frameworks pertinents de gestion des services IT est un atout.

Exigences

Sailpoint