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Permanent à temps plein

Offre publiée le 2026-07-15

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Détails du poste

  • Lieu de travail : Montreal (Hybride)
  • Type de poste : Permanent à temps plein

Description du poste

Rôle

Analyste de support technique IA bilingue de niveau 2.5 – ChatGPT, MS Copilot, Claude & Gemini

Lieu

Montréal ; Hybride 3 jours par semaine au bureau

Résumé du poste

Nous recherchons un Analyste de support IA niveau 2.5 afin d’agir comme première ligne pour l’IA destinée aux utilisateurs finaux — en répondant aux questions des utilisateurs à travers le portefeuille d’IA de l’entreprise (Microsoft Copilot, OpenAI ChatGPT, Anthropic Claude, Grok et Gemini, ainsi que d’autres produits IA au fur et à mesure de leur introduction (par exemple Zoom AI Companion)) et en capturant chaque requête de manière structurée. Vous résoudrez ce que vous pouvez, escaladerez ce que vous ne pouvez pas, et documenterez chaque interaction afin que la connaissance alimente un futur agent de support IA. Chaque analyste assure une couverture large de l’ensemble du portefeuille tout en étant responsable d’un produit comme point de contact.

Responsabilités clés

  • Répondre à toutes les questions des utilisateurs via tous les canaux — billets de helpdesk, canaux de support, courriels et requêtes directes — pour l’ensemble du portefeuille d’IA.
  • Documenter chaque requête et résolution dans un format cohérent et structuré afin de bâtir la base de connaissances et d’alimenter le futur agent de support IA.
  • Résoudre les problèmes courants et intermédiaires dès le premier contact ; escalader les problèmes d’ingénierie complexes vers le niveau 3 avec un contexte clair et complet.
  • Assister l’ingénierie de niveau 3 et les testeurs QA — reproduire les problèmes, rassembler des preuves et valider les correctifs.
  • Être responsable d’un produit IA en tant que point de contact (POC) tout en maintenant une connaissance opérationnelle de l’ensemble du portefeuille ; fournir une couverture pour le site partenaire.
  • Maintenir et améliorer le contenu d’auto-assistance, les FAQ et les guides “how-to” pour les utilisateurs finaux.
  • Assurer une passation claire des éléments ouverts entre les sites lors du changement de quart.

Qualifications & expérience

  • 5+ ans dans un rôle de support technique, service desk ou application-support dans un environnement d’entreprise.
  • Connaissance de M365 et fort intérêt pour les produits IA ; capacité à apprendre rapidement de nouveaux outils IA.
  • Expérience avec les outils de gestion de tickets et de base de connaissances (ex. ServiceNow, Jira/Confluence).
  • Excellentes compétences en communication verbale et écrite, grande aisance avec l’interaction avec les utilisateurs finaux et capacité d’écoute patiente.
  • Historique de lecture et de rédaction de documentation technique
  • Expérience en mentorat des coéquipiers et collègues, fortes habitudes de partage des connaissances, et historique de développement d’équipe.
  • Pour Montréal, le bilinguisme (anglais/français) est un atout.

Compétences essentielles

  • Autonome, proactif, joueur d’équipe, collaboration et passation entre sites.
  • Bon communicateur. Dépannage et triage centrés client via plusieurs canaux.
  • Expérience en rédaction technique. Documentation disciplinaire et structurée, et capture des requêtes.
  • Mentorat et transfert de connaissances techniques en amont et en aval
  • Connaissance de l’ITIL et de l’escalade, avec contexte complet vers le niveau 3 et QA.

Apprentissage rapide

Apprentissage rapide – désireux de rester au fait de l’environnement IA en évolution rapide et à jour sur les produits et fonctionnalités

Exigences

60-70

Offre publiée le 2026-07-15