Directeur.trice, Centres de contact canadiens

Description du poste

Notre équipe des Opérations Globales de Centre de Contact joue un rôle essentiel pour offrir une expérience client fluide et complète à travers les unités d’affaires et les marchés. Grâce à l’excellence de service, à l’orientation client et à la force de notre envergure mondiale ainsi qu’à notre expertise locale, nous contribuons à stimuler la croissance des affaires et à renforcer notre avantage concurrentiel.

En tant que Directeur(trice) de Centre de Contact, vous dirigerez nos centres de contact bancaires au Canada et Affinity, une organisation d’environ 250 employés traitant plus d’un million de contacts clients chaque mois dans plusieurs sites. Il s’agit d’un rôle de leadership à fort impact où vous façonnerez la prestation de services, inspirerez les équipes et favoriserez une culture où l’excellence du service client et l’engagement des employés vont de pair.

Responsabilités du poste

• Fournir un leadership stratégique aux personnes qui vous relèvent, en veillant à la responsabilisation pour le service, la qualité et les résultats clés de performance, tout en bâtissant une culture axée sur le client et performante

• Diriger la planification des horaires, la gestion du volume et les stratégies de performance afin de garantir que les appels et les courriels sont traités selon les normes de service définies, avec professionnalisme et une forte orientation vers l’expérience client

• Superviser les opérations du centre de contact dans plusieurs sites, y compris des équipes offshore, afin d’assurer une performance constante, le respect des normes de service et l’alignement avec les attentes en matière d’expérience client et de performance des employés

• Promouvoir des initiatives visant l’expérience client et la stratégie du centre de contact qui améliorent la prestation de services, la performance opérationnelle et les résultats pour l’entreprise

• Diriger et influencer les initiatives organisationnelles et la structure des équipes en identifiant et en mettant en œuvre des solutions qui réduisent les interruptions de service et améliorent l’efficacité opérationnelle, l’efficience et la capacité d’adaptation (scalabilité)

• Collaborer étroitement avec les parties prenantes de l’entreprise et la Gestion de la main-d’œuvre (Workforce Management) afin d’assurer une prévision, un effectif et une planification contingente efficaces qui garantissent la résilience et la continuité du service de première ligne pendant l’évolution des besoins de l’entreprise

• Collaborer avec des partenaires stratégiques mondiaux afin d’améliorer la performance du service, d’assurer un alignement opérationnel et une expérience client cohérente dans tous les sites

• Contribuer en tant que membre clé de l’équipe de leadership du Centre de Contact, contribuant à renforcer la gouvernance, à soutenir une prise de décision saine et à maintenir un environnement solide de gestion des risques et de contrôle

Qualifications

• Expérience de leadership significative dans un centre de contact de grande envergure orienté client, avec responsabilisation quant à la performance opérationnelle, à la prestation de services et aux résultats des équipes

• Expérience antérieure à un niveau de leadership dans l’industrie des Services Financiers

• Réussite démontrée à diriger des initiatives de gestion du changement, notamment en favorisant l’adoption, en créant l’alignement et en obtenant des résultats dans des environnements opérationnels en évolution

• Capacité exceptionnelle à influencer et à établir la crédibilité auprès des employés, des pairs, des dirigeants seniors et des partenaires d’affaires à tous les niveaux de l’organisation

• Leadership axé sur les personnes avec un fort engagement envers le coaching, le développement et le soutien des équipes dans plusieurs régions géographiques, y compris des environnements à distance et offshore

• Esprit d’amélioration continue solide, avec la capacité d’identifier les occasions d’améliorer le service, de rationaliser les processus et d’accroître l’efficience opérationnelle

• Capacité démontrée à tirer parti des données et des informations pour évaluer les tendances de performance, identifier les occasions d’amélioration du service et orienter la prise de décision stratégique

• Solides compétences analytiques, de résolution de problèmes, de prise de décision et de gestion des conflits, avec la capacité de diriger efficacement dans un environnement à volume élevé, rapide et changeant

• Capacité démontrée à favoriser l’engagement et l’inclusion des employés grâce à la reconnaissance, une communication ouverte, la collaboration et une approche de leadership solide axée sur les personnes

• Le bilinguisme (anglais et français) est un atout. Si le/la candidat(e) retenu(e) est au Québec, la maîtrise des deux langues sera requise pour soutenir des clients provenant de diverses provinces à l’extérieur du Québec

Quand vous joignez notre équipe :

• Nous vous donnerons les moyens d’apprendre et de grandir pour bâtir la carrière que vous souhaitez.

• Nous vous reconnaîtrons et vous soutiendrons dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots.

• En tant que membre de notre équipe mondiale, nous vous aiderons à façonner l’avenir que vous souhaitez voir.

Le poste affiché correspond à un poste vacant existant.

À propos de Manulife et John Hancock

Manulife Financial Corporation est un important fournisseur international de services financiers, aidant les gens à prendre plus facilement leurs décisions et à vivre mieux. Pour en savoir plus à notre sujet, visitez .

Manulife est un employeur garantissant l’égalité des chances

Chez Manulife/John Hancock, nous valorisons notre diversité. Nous cherchons à attirer, à développer et à retenir une main-d’œuvre aussi diverse que les clients que nous servons, et à favoriser un environnement de travail inclusif qui reconnaît la force des cultures et des individus. Nous nous engageons à assurer un recrutement, un maintien en poste, une progression et une rémunération équitables, et nous appliquons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination fondée sur la race, l’ascendance, le lieu d’origine, la couleur, l’origine ethnique, la citoyenneté, la religion ou les croyances religieuses, la croyance, le sexe (y compris la grossesse et les conditions liées à la grossesse), l’orientation sexuelle, les caractéristiques génétiques, le statut d’ancien combattant, l’identité de genre, l’expression de genre, l’âge, l’état matrimonial, la situation familiale, l’incapacité (handicap), ou tout autre motif protégé par la loi applicable.

Notre priorité est d’éliminer les obstacles afin d’offrir un accès équitable à l’emploi. Un représentant des Ressources humaines travaillera avec les candidats qui demandent un accommodement raisonnable pendant le processus de candidature. Tous les renseignements partagés pendant le processus de demande d’accommodement seront conservés et utilisés d’une manière conforme aux lois applicables et aux politiques de Manulife/John Hancock. Pour demander un accommodement raisonnable dans le processus de candidature, communiquez avec .

Salaire (lieu de référence)

Halifax, Nova Scotia

Arrangement de travail

Hybride

Fourchette salariale (attendue)

$108,000.00 CAD - $158,000.00 CAD

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes d’incitatifs et de gagner une rémunération incitative liée à la performance de l’entreprise et de l’individu. Le salaire réel peut varier selon les conditions du marché local, la géographie et les facteurs pertinents liés au poste tels que la connaissance, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation/l’éducation. Si vous présentez votre candidature à ce poste en dehors du lieu principal, veuillez communiquer avec pour obtenir la fourchette salariale pour votre lieu.

Manulife offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages personnalisables, notamment des assurances santé, dentaire, santé mentale, vision, invalidité de courte et de longue durée, des assurances vie et A&D, des avantages liés à l’adoption/la procréation pour autrui et au bien-être, ainsi que des régimes d’aide aux employés et aux familles. Nous offrons également aux employés admissibles divers régimes d’épargne retraite (y compris une pension et un régime mondial d’actions avec contribution de l’employeur) et des ressources en matière d’éducation financière et de conseils. Notre généreux programme de congés payés au Canada comprend les jours fériés, les vacances, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons l’ensemble des congés statutaires. Si vous présentez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez communiquer avec pour plus d’informations sur les dispositions spécifiques aux congés payés aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies d’analyse et de données, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisés, pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers fournissent pendant le processus de candidature. Pour plus d’information, veuillez consulter notre .