Assistant Vice President, Operational Learning & Performance

Description du poste

Work Model: Hybrid
Reports to: Vice President, Shared Services / Canadian Operations

Sun Life Canada est en pleine aventure d’innovation et de transformation afin d’approfondir son engagement envers sa mission – « To help (12M+) Clients achieve lifetime financial security and live healthier lives ».

Sun Life Canada Operations comprend une équipe de plus de 5 000 employés dévoués partout au Canada et chez SL Global Solutions en Asie. Nous soutenons l’acquisition clients, le traitement et la prestation de services au sein des unités d’affaires canadiennes de Sun Life – Health, Group Retirement Services, Retail Advice & Solutions et Sun Life Global Investments. L’équipe gère plus de 160 millions d’interactions avec les Clients, les promoteurs de régimes et les conseillers chaque année.

Objectif du rôle

L’Assistant Vice President, Operational Learning & Performance (OLP) dirige une équipe d’environ 80 employés à travers le Canada et l’Asie. Ils sont responsables de permettre aux équipes des opérations canadiennes de livrer de façon constante l’expérience client de Sun Life ainsi que les résultats d’affaires et de productivité, en développant et en exploitant un modèle opérationnel d’apprentissage, de qualité et de gestion des connaissances alimenté par l’IA et guidé par des insights.

OLP intègre l’apprentissage, les connaissances et la préparation afin de réussir les changements opérationnels, et renforce la performance en situation réelle (production). Cela accélère le délai d’atteinte de la performance (time-to-performance), réduit l’attrition au début de la période d’emploi, évite les défauts de qualité et protège la productivité à mesure que les Opérations s’étendent et adoptent des capacités activées par l’IA.

Que ferez-vous ?

Vision & Leadership

• Définir et exécuter la vision, la feuille de route et le modèle opérationnel pour l’apprentissage opérationnel, la qualité et la gestion des connaissances, alignés sur les priorités des Opérations
• Diriger une grande organisation multidisciplinaire, distribuée géographiquement, qui soutient des Opérations basées au Canada et la livraison mondiale
• Construire une culture de collaboration, pragmatique et axée sur les résultats, fondée sur les données, les insights et l’exécution opérationnelle

Partenariat d’affaires & Activation de la performance

• Agir à titre de partenaire d’affaires stratégique et de conseiller de confiance auprès des leaders des Opérations, en diagnostiquant les écarts de performance, en co-créant des solutions et en permettant des interventions rapides et pratiques
• Établir une responsabilité partagée avec les leaders des Opérations pour le développement des capacités, l’amélioration durable de la performance et les résultats pour les clients
• Fournir rapidement des insights et des conseils concernant l’accueil des nouveaux employés, les changements de processus et le déploiement des académies afin d’orienter des actions correctives rapides

Activation de l’apprentissage, des capacités & de la performance

• Concevoir et faire évoluer un écosystème d’apprentissage des Opérations de bout en bout, couvrant l’intégration, la préparation aux rôles, le perfectionnement continu (upskilling) et le renforcement de la performance
• Co-gérer les résultats liés au délai d’atteinte de la maîtrise (time-to-proficiency) et à la préparation aux rôles, afin de s’assurer que les associés atteignent rapidement et durablement les attentes en matière de productivité, de qualité et d’expérience client
• Surveiller l’attrition en début de période, la productivité et les tendances de qualité, en utilisant des insights intégrés en apprentissage, en assurance qualité (QA) et en performance afin d’identifier les causes profondes et d’ajuster les stratégies d’habilitation
• Soutenir les Opérations afin d’intégrer l’apprentissage, les connaissances et la préparation en vue de tout changement opérationnel, en s’assurant que de nouveaux produits, processus, outils et politiques sont pleinement soutenus
• Assurer la préparation des changements opérationnels et technologiques

Qualité, insights & Analytique

• Exploiter et faire évoluer un modèle moderne d’assurance qualité et d’insights sur la performance fondé sur les risques, soutenu par des outils activés par l’IA (ex. Amazon Connect / Contact Lens)
• S’assurer que la qualité et les signaux liés à l’IA sont dignes de confiance, calibrés et créateurs de valeur
• Traduire les insights en priorités claires et actionnables pour l’apprentissage, le coaching et l’intervention opérationnelle
• Permettre aux leaders des Opérations et aux Team Leaders de se concentrer sur le coaching là où cela compte le plus, grâce aux insights au niveau du rôle, de l’équipe et de la personne

Gestion des connaissances & Activation numérique

• Être responsable de la stratégie de gestion des connaissances à l’échelle de l’entreprise, des normes et de l’intégration opérationnelle
• Accélérer l’adoption de solutions numériques et de connaissances activées par l’IA cohérentes qui soutiennent l’exécution de première ligne et la prise de décision
• Innovation & Évolution du modèle opérationnel
• Construire des rôles et des modèles opérationnels modernes pour l’OLP, adaptés à un avenir activé par l’IA
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Technologie, Client Experience Office (CXO), Workforce Management, Data & Analytics et Transformation afin d’activer des résultats de bout en bout

Ce que vous apportez

Expérience

• 10+ ans d’expérience en leadership senior dans de grandes Opérations complexes, des centres d’appels, BPO et/ou des services partagés
• Succès démontré dans la transformation des fonctions d’apprentissage, de qualité ou de performance à grande échelle
• Expérience à la direction de grandes équipes distribuées
• Expérience solide de partenariat et de collaboration avec des leaders seniors des Opérations, CX et Technologie
• Expérience dans des environnements réglementés (services financiers, un atout)
• Le bilinguisme est un atout

Compétences & Leadership

• Expertise approfondie des systèmes d’apprentissage modernes, des modèles de qualité, de l’analytique et des insights de performance activés par l’IA (l’expérience Amazon Connect / Contact Lens est un atout)
• Capacité solide à traduire les données en décisions opérationnelles et en actions prêtes pour la première ligne
• Présence exécutive, avec la capacité d’influencer sans autorité dans des environnements matriciels
• Leader du changement pragmatique axé sur les résultats et communicateur clair, structuré

Pourquoi ce rôle

Ce rôle offre une occasion unique de façonner la façon dont les Opérations performent, se développent et changent—en réunissant l’apprentissage, la qualité, les connaissances et les insights en un seul système opérationnel qui permet de solides résultats pour les clients sans compromettre la productivité ou l’engagement.

Qu’est-ce qu’il y a pour vous ?

• Faire partie de la famille Sun Life, un groupe de personnes unies par notre mission : aider les Clients et les Employés à atteindre la sécurité financière à vie et à vivre des vies plus saines.
• Travailler ensemble, partager des valeurs communes et encourager la croissance & la réussite
• Avantages sociaux flexibles dès le jour où vous vous joignez à nous pour répondre aux besoins de vous et de votre famille.
• En 2025, Sun Life a été classée parmi les 100 sociétés mondiales les plus durables par Corporate Knights pour la 16e année consécutive, en tête des assureurs canadiens.
• Nous sommes également inscrits parmi les Best Workplaces for Women et Best Workplaces with Most Trusted Executive Teams.