Assistant Vice President, Operational Learning & Performance

Description du poste

Work Model: Hybrid
Reports to: Vice President, Shared Services / Canadian Operations

Sun Life Canada est en pleine aventure d’innovation et de transformation pour renforcer notre engagement envers notre mission – « Aider (12M+) clients à atteindre une sécurité financière à vie et à vivre des vies plus saines ».

Sun Life Canada Operations comprend une équipe de plus de 5 000 employés dévoués à travers le Canada et SL Global Solutions en Asie. Nous soutenons l’accueil des clients, le traitement et la prestation de services au sein des unités d’affaires canadiennes de Sun Life – Health, Group Retirement Services, Retail Advice & Solutions et Sun Life Global Investments. L’équipe gère plus de 160 millions d’interactions avec les clients, les promoteurs de régimes et les conseillers chaque année.

Objectif du rôle

L’Assistant Vice President, Operational Learning & Performance (OLP) dirige une équipe d’environ 80 employés à travers le Canada et l’Asie. Ils sont responsables de permettre aux équipes des Opérations canadiennes de livrer de manière constante l’expérience client de Sun Life, les résultats commerciaux et de productivité, en mettant en place et en opérant un modèle opérationnel d’apprentissage, de qualité et de gestion du savoir piloté par l’IA et par les enseignements.

OLP intègre l’apprentissage, le savoir et la préparation pour anticiper le changement opérationnel, et renforce la performance en production, en accélérant le time-to-performance, en réduisant l’attrition en début de parcours, en prévenant les défauts de qualité et en protégeant la productivité à mesure que les Opérations se développent et adoptent des capacités activées par l’IA.

Ce que vous ferez

Vision et leadership

• Définir et exécuter la vision, la feuille de route et le modèle opérationnel pour l’apprentissage opérationnel, la qualité et la gestion du savoir, alignés sur les priorités des Opérations
• Diriger une organisation importante, répartie géographiquement, multidisciplinaire, soutenant les Opérations de prestation basées au Canada et à l’échelle mondiale
• Construire une culture consultative, pragmatique et axée sur les résultats, fondée sur les données, les enseignements et l’exécution opérationnelle

Partenariat d’affaires et renforcement de la performance

• Agir en tant que partenaire d’affaires stratégique et conseiller de confiance auprès des leaders des Opérations, en diagnostiquant les écarts de performance, en co-créant des solutions et en permettant des interventions opportunes et pratiques
• Établir une responsabilisation partagée avec les leaders des Opérations pour le développement des capacités, l’amélioration soutenue de la performance et les résultats pour le client
• Fournir rapidement des informations et des conseils concernant l’accueil, les changements de processus et les déploiements d’académies afin de permettre une action corrective rapide

Renforcement de l’apprentissage, des capacités et de la performance

• Concevoir et faire évoluer un écosystème d’apprentissage de bout en bout pour les Opérations, couvrant l’accueil, la préparation au poste, la montée en compétences continue et le renforcement de la performance
• Co-détenir les objectifs de time-to-proficiency et de préparation au poste, en s’assurant que les associés atteignent rapidement et durablement les attentes en matière de productivité, de qualité et d’expérience client
• Surveiller l’attrition en début de parcours, ainsi que les tendances en productivité et en qualité, en utilisant des informations intégrées provenant de l’apprentissage, de l’assurance qualité et de la performance pour identifier les causes racines et ajuster les stratégies d’habilitation
• Soutenir les Opérations pour intégrer l’apprentissage, le savoir et la préparation afin d’anticiper le changement opérationnel, en s’assurant que de nouveaux produits, processus, outils et politiques sont pleinement pris en charge
• Assurer la préparation aux changements opérationnels et technologiques

Qualité, enseignements et analyses

• Opérer et faire évoluer un modèle moderne de qualité et d’enseignements sur la performance fondé sur le risque, appuyé par des outils activés par l’IA (par ex. Amazon Connect / Contact Lens)
• S’assurer que les signaux de qualité et d’IA sont fiables, calibrés et apportent une réelle valeur
• Traduire les enseignements en priorités claires et actionnables pour l’apprentissage, le coaching et l’intervention opérationnelle
• Permettre aux leaders des Opérations et aux Team Leaders de se concentrer sur le coaching là où cela compte le plus grâce aux informations au niveau du rôle, de l’équipe et de la personne

Gestion du savoir et activation numérique

• Assumer la stratégie de gestion du savoir à l’échelle de l’entreprise, les normes et l’intégration opérationnelle
• Favoriser l’adoption de solutions numériques et de savoir activées par l’IA cohérentes qui soutiennent l’exécution de première ligne et la prise de décision
• Évolution de l’innovation et du modèle opérationnel
• Construire des rôles OLP et des modèles opérationnels modernes adaptés à un avenir activé par l’IA
• Collaborer étroitement avec les équipes Technologie, Client Experience Office (CXO), Workforce Management, Data & Analytics et Transformation afin de permettre des résultats de bout en bout

Ce que vous apportez

Expérience

• 10+ ans d’expérience de leadership senior dans des Opérations importantes et complexes, des centres d’appels, du BPO et/ou des services partagés
• Succès démontré dans la transformation des fonctions d’apprentissage, de qualité ou de performance à grande échelle
• Expérience à diriger de grandes équipes distribuées
• Expérience solide en partenariats et en collaboration avec des leaders seniors des Opérations, de la CX et de la Technologie
• Expérience dans des environnements réglementés (services financiers : un atout)
• Le bilinguisme est un atout

Compétences et leadership

• Expertise approfondie dans les systèmes d’apprentissage modernes, les modèles de qualité, les analyses et les enseignements de performance activés par l’IA (l’expérience Amazon Connect / Contact Lens est un atout)
• Capacité solide à traduire les données en décisions opérationnelles et en actions prêtes pour la première ligne
• Présence exécutive avec la capacité d’influencer sans autorité dans des environnements matriciels
• Chef de changement pragmatique et axé sur les résultats, ainsi que communicateur clair et structuré

Pourquoi ce poste

Ce poste offre une occasion unique de façonner la manière dont les Opérations exécutent, se mettent à l’échelle et changent — en réunissant l’apprentissage, la qualité, le savoir et les enseignements en un seul système opérationnel qui permet de solides résultats pour les clients sans compromettre la productivité ni l’engagement.

Qu’y a-t-il pour vous ?

• Faire partie de la famille Sun Life, un groupe de personnes unies par notre mission : aider les clients et les employés à atteindre une sécurité financière à vie et à vivre des vies plus saines.
• Travailler ensemble, partager des valeurs communes et encourager la croissance et la réussite
• Avantages flexibles dès le jour de votre entrée pour répondre aux besoins de vous et de votre famille.
• En 2025, Sun Life a été classée parmi les 100 entreprises mondiales les plus durables par Corporate Knights pour la 16e année consécutive, menant les assureurs canadiens.
• Nous figurons également parmi les Best Workplaces for Women et Best Workplaces with Most Trusted Executive Teams.