Spécialiste en support applicatif / Application Support Specialist

Description du poste

Notre client est à la recherche d’un(e) Spécialiste en support applicatif pour sa plateforme SaaS d'envergure. Dans ce rôle, vous serez l'expert(e) technique de première ligne dédié(e) à assurer la stabilité, l'optimisation et la bonne utilisation de la application, tout en agissant comme un pont essentiel entre les clients, les équipes de produits et les équipes de développement.

Vos activités au quotidien

• Support et résolution technique : Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents complexes de niveaux 1 et 2 pour une base de plus de 1 000 utilisateurs, en veillant au respect des meilleurs délais de résolution.

• Gestion du support asynchrone : Superviser le flux de soutien via des formulaires structurés et des widgets contextuels afin de garantir une collecte de données de haute qualité.

• Analyse et amélioration continue : Déterminer les causes profondes des problèmes récurrents, et collaborer activement avec les équipes Produit et Développement pour corriger les bogues et faire évoluer la plateforme.

• Documentation et gestion des connaissances : Prendre en charge la rédaction, la mise à jour et la structure de la base de connaissances, de la documentation technique, des processus d'assistance et des guides utilisateurs.

• Gestion de projets (volet applicatif) : Coordonner et participer à de petits projets d’amélioration continue, de déploiement de fonctionnalités ou d'intégration d'outils, en assurant le suivi des livrables techniques.

• Suivi de la performance : Surveiller et analyser les indicateurs clés (KPI) tels que le CSAT (satisfaction client), la qualité des tickets et le temps de traitement pour optimiser les processus de support.

• Onboarding : Assister à l’intégration technique et à la formation applicative des nouveaux clients pour garantir une expérience utilisateur cohérente et positive.

Rôle dans l’écosystème

• Agir à titre d’interlocuteur technique et fonctionnel principal du client au sein de l’organisation.

• Apporter un éclairage structuré et des recommandations basées sur les observations clients concernant :

  • Les fonctionnalités de la plateforme.

  • La convivialité et l’expérience utilisateur (UX).

  • Les performances, la fiabilité et l'architecture des flux.

Exigences

Ce dont vous aurez besoin

• Au moins 3 ans d’expérience dans l’assistance technique, le support applicatif ou le service à la clientèle technique, idéalement dans le domaine du SaaS.

• Expérience confirmée dans la gestion technique de clients complexes ou de grande envergure.

• De solides compétences en résolution de problèmes, en analyse de systèmes complexes et en compréhension des flux de travail (workflows).

Ce poste est pour vous si vous

• Êtes titulaire d’un baccalauréat en gestion des systèmes d’information, en analytique d’affaires, en administration ou dans un domaine équivalent.

• Possédez de solides compétences avec les outils d’assistance et de billetterie (par exemple, HubSpot, Jira, Zoho ou similaire).

• Possédez des connaissances pratiques des environnements Cloud (architecture générale, hébergement de plateformes SaaS).

• Avez des connaissances et un intérêt marqué pour les agents IA, les plateformes basées sur l'intelligence artificielle ou l'automatisation des flux de travail complexes.

• Avez une bonne compréhension technique des API, des intégrations de systèmes et du dépannage informatique.

• Avez l'habitude d'évoluer dans des environnements collaboratifs et agiles.

• Maîtrisez parfaitement l’anglais et le français, à l’oral comme à l’écrit (le bilinguisme est requis pour interagir avec une clientèle majoritairement anglophone).