Bilingual Advisor Satisfaction Specialist

Description du poste

Sun Life Financial Investment Services (Canada) Inc. (SLFISI) est l’un des plus importants distributeurs de fonds mutuels au Canada et fait partie de la Canadian Investment Regulatory Organisation (CIRO). Le courtier gère plus de 55 milliards de dollars d’actifs sous administration et constitue l’entité par laquelle 2 000 conseillers de Sun Life Financial Distributors Inc. (CSF) mènent leurs activités liées aux fonds mutuels.

Relevant du gestionnaire, Advisor Satisfaction, ce poste est responsable de la gestion quotidienne d’un groupe sélectionné de conseillers qui ont été admissibles à notre programme de pointe Pathways. Le titulaire sera responsable de la gestion des dossiers escaladés et urgents pour les bureaux de conseillers qui lui sont assignés, ainsi que de l’établissement de relations solides avec ces contacts.

Ce poste exige une solide connaissance des opérations relatives aux fonds mutuels et un jugement supérieur pour gérer une variété de transactions financières complexes. Une expérience dans l’industrie des fonds mutuels, un excellent service à la clientèle et des compétences en partenariat sont essentiels à ce poste.

Que ferez-vous ?

• Gérer les demandes quotidiennes provenant des contacts des conseillers qui vous sont assignés, en veillant à ce que les objectifs de service et de qualité soient atteints et dépassés de façon constante

• Organiser des réunions régulières avec les bureaux des conseillers afin d’apporter une valeur ajoutée sous forme de commentaires et d’acquérir une compréhension approfondie de leurs pratiques et processus

• Réaliser des enquêtes sur les demandes complexes reçues par nos conseillers

• Traiter les problèmes escaladés par les conseillers par téléphone ou par courriel dans le cadre des SLA établis

• Collaborer avec toutes les équipes des opérations du courtier et agir au nom du conseiller afin de proposer des solutions gagnant-gagnant rapides

• Sensibiliser aux politiques et procédures lorsque des lacunes sont identifiées afin de s’assurer que les erreurs ne se répètent pas

• Développer et maintenir des relations solides et positives avec les contacts des conseillers assignés afin de garantir que le courtier est perçu comme un partenaire efficace pour leur entreprise

• Communiquer efficacement avec tous les partenaires du courtier, dans tous les emplacements, afin d’assurer une expérience conseillers uniforme

• Favoriser un environnement de travail qui valorise les personnes et encourage la participation, la créativité (ex. Améliorations continues), l’apprentissage et la responsabilisation

• Collaborer avec d’autres secteurs pour promouvoir la compréhension et l’échange de connaissances entre les unités d’affaires

• Être un expert en la matière fonctionnel pour certaines initiatives du courtier à l’échelle de l’entreprise, au besoin

• Analyser les problèmes courants identifiés et fournir une rétroaction à l’équipe de formation en milieu terrain et aux conseillers assignés

• Agir comme champion du changement

• Plaider en faveur des avantages du libre-service pour les conseillers

• Communiquer ouvertement avec l’équipe afin d’assurer la constance de l’exécution du programme

• Identifier les occasions de changement des processus et d’améliorations du système

Métriques

• Indicateurs clés de performance opérationnels (taux d’erreur, productivité, cibles CI, etc.) de l’équipe

Ce qu’il vous faut pour réussir

• Le bilinguisme (français, anglais, à l’oral et à l’écrit) est requis pour les interactions fréquentes avec des collègues anglophones et francophones ou des partenaires internes à travers le Canada et partout dans le monde

• Réussite de l’obtention d’un diplôme universitaire ou d’un programme d’études postsecondaires équivalent lié à ce poste

• 3 à 5 ans d’expérience dans un rôle d’opérations de fonds mutuels et expérience éprouvée en service à la clientèle

• Capacité à travailler des horaires flexibles de 8 h à 18 h (modèle hybride)

• La réussite du cours CSC ou IFIC constitue un atout important

• Compétence inlassable et démontrée à trouver des occasions de service à la clientèle et d’efficacité

• Compétences supérieures en communication pour traiter efficacement une variété de situations complexes, y compris les appelants mécontents

• Capacité de présenter l’information de manière impartiale et simplifiée

• Capacité à être résilient et à rester calme dans un environnement stressant, malgré le volume et la nature des demandes

• Niveau élevé d’ingéniosité pour obtenir efficacement les informations nécessaires afin de résoudre la situation en cours

• Excellentes compétences en négociation et en persuasion pour défendre la position de l’entreprise auprès de toutes les parties lorsque il est peu probable que tout le monde soit satisfait du résultat

• Capacité à devenir rapidement un expert sur un enjeu précis lorsqu’une situation complexe et/ou sensible survient

• Excellentes compétences organisationnelles et capacité à prioriser dans un environnement en évolution rapide

• Expérience en matière d’atteinte des résultats, avec de solides compétences en gestion du temps

• Capacité à influencer le changement et à établir des relations

• Niveau élevé d’intelligence émotionnelle et solides compétences interpersonnelles

• Solides compétences en relations avec les clients et état d’esprit axé sur le client

• Compétences en résolution de problèmes, analyse et prise de décision, y compris la capacité de créer un consensus

• Excellentes compétences en communication (écrite et orale), y compris la capacité d’influencer et de négocier

• Aise avec l’ambiguïté

• Compétence intermédiaire avec Tableau

• Engagement envers le développement personnel et professionnel continu

Ce que nous offrons

• La possibilité d’évoluer le long de divers parcours de carrière, avec un potentiel de réseautage exceptionnel

• Avantages sociaux flexibles dès le jour de votre entrée en poste pour répondre aux besoins de vous et de votre famille

• Nous nous engageons à créer un environnement inclusif et respectueux. Notre objectif est de nous assurer que tous nos employés ont la chance de réaliser pleinement leur potentiel

• Nous sommes honorés d’être reconnus comme l’un des « 2025 Best Workplaces in Ontario » par Great Place to Work® Canada

• Nous sommes ravis d’être reconnus par Excellence Canada avec leur certification de niveau supérieur, l’Ordre du Canada pour l’excellence en santé mentale au travail®, pour avoir priorisé le bien-être des employés, favorisé une culture de travail positive et atteint l’excellence en matière de santé mentale

*LI-MS