Gestionnaire des incidents

Description du poste

Principales responsabilités

• Capacité à offrir un service exceptionnel dans un environnement en constante évolution.
• Excellentes compétences en gestion de la clientèle et capacité à mettre en œuvre des solutions visant à améliorer l’expérience client.
• Souci du détail et engagement constant envers la qualité de la prestation de service. Participation active à la gestion des incidents majeurs tout au long de leur cycle de vie afin de respecter les EQS et OQS attendus jusqu’à leur résolution.
• Capacité à fournir du leadership et un encadrement technique lors des conférences téléphoniques liées aux incidents majeurs.
• Agir à titre de point de contact unique pour toutes les escalades clients et les enjeux liés à l’assurance de service.
• Adopter une approche proactive afin d’éliminer les tendances problématiques récurrentes.
• Produire et réviser les rapports post-mortem dans des délais appropriés.
• Animer des rencontres de gouvernance avec différents partenaires (centre de services, équipes réseau et services sur le terrain).
• Coordonner les communications avec les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs afin de gérer les attentes et assurer une communication efficace.
• Veiller au contrôle de la qualité des activités liées aux problèmes et aux incidents.
• Fournir des communications aux groupes d’affaires internes et aux dirigeants tout au long du cycle de vie des dossiers de problèmes.
• Identifier les occasions d’amélioration des services et analyser les évaluations des risques.
• Être disponible pour les escalades en dehors des heures normales de travail (rotation de garde).

Qualifications essentielles

• Plus de 5 ans d’expérience pertinente dans l’industrie.
• Disponibilité pour participer à une rotation de garde.
• Connaissance de l’industrie des télécommunications, plus particulièrement dans les domaines suivants : DWDM, Services gérés (voix et données), LAN/WAN, Internet partagé/BID, S-DWAN, Certification ITIL® 4 Foundation. Connaissance pratique des outils opérationnels Maximo et ServiceNow.

Qualifications souhaitées

• Diplôme en génie électrique, en informatique ou dans un domaine connexe, ou expérience équivalente.
• Certifications techniques auprès de fournisseurs de réseaux tels que Ciena, Cisco, Juniper ou équivalents.
• Connaissance de MicroStrategy.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office. Connaissance du cadre de gestion des services TI (ITSM) et des meilleures pratiques de l’industrie.