Bilingual Technical Support Analyst

Description du poste

Ce que vous ferez

• Fournir un support technique/client aux produits pris en charge par le Help Desk, notamment :
  • Répondre aux appels entrants reçus de nos clients et déterminer rapidement la nature de la demande du client afin de proposer des solutions viables aux problèmes liés au matériel, aux logiciels, aux télécommunications, aux produits ou aux procédures;
  • Faire le lien avec plusieurs départements et domaines d’affaires afin d’assurer la résolution des problèmes;
  • Communiquer efficacement les procédures de résolution/rétablissement, y compris les échéances, à toutes les parties concernées et faire le suivi auprès de celles-ci pour le compte du client jusqu’à ce que la solution ait été mise en œuvre de façon satisfaisante;
  • Formuler des recommandations aux clients concernant des changements opérationnels et/ou techniques afin de prévenir la récurrence de problèmes similaires;
  • Créer des rapports de problème pour tous les enjeux ayant un impact négatif sur le service à la clientèle conformément aux normes de la Banque et escalader au management afin d’obtenir des résolutions pertinentes en temps opportun; et
  • Travailler avec des experts en la matière, des analystes seniors du support technique et/ou la direction afin d’obtenir des solutions viables aux problèmes des clients.
• Participer à la mise en œuvre des produits de banque électronique de la Banque dans les environnements du client et de la Banque, notamment :
  • Fournir des instructions détaillées de configuration et des guides d’utilisation aux clients, offrir un soutien téléphonique pour résoudre les problèmes liés aux fonctionnalités ou aux procédures des produits de Banque numérique;
  • Recommander la personnalisation des solutions/produits de Banque numérique;
  • Coordonner avec Symcor, les bureaux de services, les succursales, les bureaux régionaux et provinciaux, la Division des paiements de la Banque internationale, l’Agence de New York et d’autres départements de la Banque au besoin afin de réaliser la configuration client/le compte, obtenir les autorisations et les accès nécessaires et faciliter la connectivité, les tests d’application et les tests en parallèle afin d’assurer une mise en œuvre adéquate; et
  • Fournir des commentaires et des conseils aux analystes du support technique à la clientèle de premier niveau au sujet des enjeux de mise en œuvre, au besoin.
• Contribuer à la vente des produits de banque électronique, notamment :
  • Travailler avec les Gestionnaires des relations, paiements aux entreprises mondiales, et les Conseillers aux petites entreprises au sujet des caractéristiques des produits/solutions de Gestion de la trésorerie de GBP Cash Management Digital, des procédures de mise en œuvre, des échéanciers, des procédures opérationnelles et des échéances;
  • Fournir des conseils techniques sur la façon dont l’environnement matériel et logiciel d’un client donné s’intégrera au mieux avec un produit de banque électronique donné;
  • Offrir du soutien lors des appels de vente relativement aux options techniques offertes, et recommander des solutions afin de déterminer le produit ou la combinaison de produits qui répondent le mieux aux besoins d’affaires du client; et
  • Faire des renvois aux représentants de ventes concernés pour les produits/solutions de banque électronique, aux Conseillers des ventes des paiements aux entreprises mondiales, au BSC ou au Centre de contacts de gestion de trésorerie, ou selon les demandes des clients obtenues pendant les appels de support.
• Contribuer à améliorer la compétitivité, la commercialisation et l’efficacité des produits BNS pris en charge par CS&S, notamment :
  • Fournir des commentaires/des renseignements sur les produits des concurrents et sur la réaction des clients aux produits de banque numérique, ainsi que sur les caractéristiques techniques et opérationnelles observées lors des interactions avec les clients ou les représentants des paiements aux entreprises mondiales, et fournir des recommandations au gestionnaire du Help Desk C&S; et
  • Passer en revue les guides d’utilisation, les documents de procédures et d’autres documents clients et internes afin de s’assurer que les enjeux techniques et opérationnels sont traités de façon satisfaisante.
• Contribuer aux objectifs des autres départements, notamment :
  • Élaborer, rédiger et soumettre des procédures et des lignes directrices de qualité pour les produits existants qui sont améliorés, ainsi que pour les problèmes de support les plus courants; et
  • Participer à la formation croisée des analystes du support technique de niveau d’entrée et d’autres analystes, pour le groupe de produits pour lesquels la personne en poste a été assignée.

  Contribuer aux normes de qualité du département en veillant à :

• Facteurs de service téléphonique quotidiens établis comme des cibles départementales qui sont constamment atteints;
• Les appels entrants au service téléphonique de la ligne d’assistance sont correctement consignés et mis à jour conformément aux normes du département;
• Les procédures du département restent à jour pour les produits pour lesquels l’employé fournit principalement et secondairement du soutien.
  

Ce que vous apporterez

• Solides compétences techniques pour fournir un soutien opérationnel avec dépannage des logiciels et des télécommunications
• Résilience et agilité pour travailler dans un environnement dynamique et avec des priorités changeantes
• La connaissance des connexions hôte à hôte ou FTP serait un atout
• Orientation vers le service à la clientèle afin de traiter efficacement avec tous les clients (internes et externes) à tous les niveaux
• Empathie et expérience dans l’établissement de relations d’affaires avec des membres d’organisations ayant des postes hiérarchiques variés
• Axé sur les résultats et capable de résoudre les problèmes afin d’atteindre des résolutions souhaitables aux problèmes des clients et de dégager de la confiance lorsque vous interagissez avec nos clients
• Analytique, orienté vers les détails et engagé envers l’exactitude
• Capable de bien travailler à la fois de façon autonome et en équipe

Modalités de travail

• Travailler dans un environnement de bureau standard; des heures non standard sont une situation courante.

Note

• Le Help Desk CS&S fonctionne de 8 h à 20 h (heure de l’Est) du lundi au vendredi.
• Agir comme point d’escalade pour des clients mécontents peut être une expérience très stressante. Vous serez fréquemment confronté à des clients nécessitant une action immédiate. Ces demandes, combinées à des échéances imprévisibles et variables ainsi qu’à des priorités changeantes, exposent la personne en poste à des situations potentiellement stressantes régulièrement.
• Des horaires et des échéances serrés en raison des besoins d’affaires peuvent vous obliger à travailler des heures supplémentaires à l’occasion. Le Help Desk fonctionne durant la plupart des jours fériés provinciaux - heures modifiées (8 h - 16 h).

Intéressé?

Si votre expérience est étroitement liée, mais ne correspond pas parfaitement à chacune des qualifications, nous vous encourageons à postuler - vous pourriez être le bon candidat pour ce poste ou d’autres rôles chez Scotiabank!
Chez Scotiabank, chaque employé est habilité à atteindre son plein potentiel, respecté pour ce qu’il est et accueilli dans la valorisation de ses différences. C’est pourquoi nous travaillons à développer et diversifier les talents et à mobiliser les employés dans une culture axée sur la performance.

Conformément à une évaluation des besoins linguistiques menée par Scotiabank, le candidat retenu devra être en mesure de communiquer en anglais en plus du français, car il devra travailler en étroite collaboration avec d’autres groupes du siège social qui fonctionnent principalement en anglais et il servira une clientèle anglophone.