Service Delivery Manager / Toronto, ON (Hybrid) - FTE

Description du poste

Rôle : Service Delivery Manager

Lieu : Montréal, QC Sur site

Expérience : 8+ ans

Compétences requises

• Bilingue (anglais et français) : solide expérience des opérations et de la gouvernance IT Cloud.
• Expérience dans la gestion des modèles de livraison onsite/offshore et le pilotage d’équipes distribuées.
• Excellentes compétences interpersonnelles et en communication.
• Bonne compréhension des processus ITIL (gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de service).
• Capacité avérée à gérer des environnements de services complexes avec de multiples parties prenantes et fournisseurs.
• Expérience en gestion de la relation client et en gestion efficace des escalades de service.
• Capacité à suivre et à rapporter les indicateurs de performance des services, et à piloter des plans d’amélioration.
• Expérience dans le domaine Banque, Services financiers et Assurance (BFSI) : atout majeur.
• bilingue (anglais et français)

Responsabilités

• Agir comme point de contact principal pour le client sur le site, pour toutes les questions liées à la prestation de services.
• Assurer la gestion de bout en bout des opérations, y compris la gestion des incidents, des changements et des problèmes.
• Gérer l’ensemble des opérations Cloud de bout en bout et diriger une équipe hybride (sur site et offshore) en garantissant une collaboration efficace, la répartition de la charge de travail et le suivi de la performance.
• Veiller à ce que la livraison réponde aux SLA, KPI et exigences de conformité contractuels. Animer régulièrement des réunions d’examen des services avec les parties prenantes et fournir des rapports sur la performance des services, les améliorations et les risques.
• Piloter les initiatives d’amélioration continue sur les processus de livraison pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.
• Collaborer avec les responsables techniques et les architectes pour planifier et exécuter des initiatives de transformation ou de modernisation du cloud.
• Gérer la gestion des escalades et fournir des résolutions en temps opportun grâce à une communication proactive.
• Préparer et présenter des rapports périodiques à la direction sur les indicateurs de service, la performance de l’équipe et la satisfaction client.
• Assurer le soutien à la planification des ressources, l’onboarding et le développement des compétences au sein de l’équipe.