AI & Automation Specialist

Description du poste

L’AI & Automation Specialist apportera une solide expérience en intelligence artificielle, systèmes de connaissances, automatisation et conception de workflows. Ce rôle se concentrera sur l’application de l’IA pour améliorer la façon dont les équipes de Customer Success accèdent aux conseils, politiques, processus et informations opérationnelles dont elles ont besoin, tout en favorisant un contenu, des workflows et des solutions d’équipe plus évolutifs grâce à une automatisation pratique.

Ce rôle contribuera à faire évoluer la manière dont le support est délivré à travers Customer Success en améliorant la capture, la structuration, l’accessibilité et la réutilisation des connaissances, et en identifiant des opportunités où le libre-service activé par l’IA peut réduire les frictions et améliorer l’expérience au quotidien des équipes terrain. En parallèle, le rôle aidera à renforcer l’efficacité des équipes internes en construisant des workflows, des modèles et des solutions d’automatisation reproductibles qui améliorent la cohérence, la qualité et l’échelle.

Le rôle collaborera étroitement avec Customer Success Readiness, les propriétaires de politiques et de processus, les équipes opérations, contenu, et les parties prenantes interfonctionnelles afin de concevoir des solutions d’IA pratiques, responsables et évolutives qui améliorent l’accès aux connaissances, la productivité des équipes et l’efficacité globale du support.

Responsabilités clés

• Identifier et mettre en œuvre des opportunités en matière d’IA, d’automatisation et de conception des connaissances afin d’améliorer la façon dont les équipes de Customer Success accèdent aux politiques, processus et conseils opérationnels

• Contribuer à faire évoluer des expériences de support plus évolutives qui renforcent le self-service et réduisent la dépendance au support répétitif entre humains

• Concevoir et maintenir des workflows, modèles et outils réutilisables pour soutenir la readiness, le développement de contenu, le partage des connaissances et l’efficacité opérationnelle

• Appliquer les capacités d’IA générative pour améliorer l’accès aux connaissances, la scalabilité du contenu, le support des workflows et la productivité des équipes

• Collaborer avec les propriétaires des politiques, processus et contenus afin d’améliorer la façon dont les connaissances sont capturées, structurées, maintenues et régies pour des cas d’usage activés par l’IA

• Assurer l’intégration avec des plateformes et outils tels que Airtable et d’autres solutions d’automatisation ou de gestion des connaissances

• Favoriser l’évangélisation et l’adoption de l’IA à travers des cas d’usage pratiques, le partenariat avec les parties prenantes et des directives claires pour une utilisation responsable de l’IA

• Définir et suivre des indicateurs de réussite, incluant l’adoption, la productivité, l’efficacité du self-service et la réduction des demandes répétitives de support

Qualifications minimales

• Diplôme de baccalauréat en Education, Knowledge Management, HCI, Computer Science, Data Science, AI/ML, Business Systems, ou domaine connexe, ou expérience pratique équivalente

• 3+ ans d’expérience dans l’IA appliquée, l’automatisation, les systèmes de connaissances, la conception de workflows, ou des rôles connexes

• Expérience dans l’application de l’IA générative à l’accès aux connaissances, à la diffusion de contenu, au support des workflows, à la productivité métier, ou à des cas d’usage orientés client

• Expérience dans la conception ou l’amélioration de la gestion des connaissances, des structures de contenu, des taxonomies, ou de l’architecture de l’information

• Expérience avec des plateformes et outils d’automatisation tels que Airtable, Zapier, Make, ou solutions similaires

• Notions de base sur les APIs, les structures de données et les concepts d’intégration de workflows

• Solides compétences analytiques, de résolution de problèmes, de communication et de collaboration

• Capacité à traduire des besoins business ambigus en solutions pratiques et évolutives

Qualifications préférées

• Expérience dans le support Customer Success, les activités orientées client, le support, l’enablement, la readiness, ou les équipes opérations

• La familiarité avec les workflows de Customer Success, les modèles de support et les besoins des équipes terrain est un fort plus

• Expérience en amélioration du self-service, de l’accès aux connaissances, ou des expériences de support grâce à l’IA, l’automatisation ou des solutions digitales

• Expérience en partenariat avec les équipes en charge des politiques, processus ou opérations pour améliorer la capture des connaissances, leur utilisabilité et leur gouvernance

• Connaissance d’Airtable scripting, JavaScript, ou de configurations techniques légères

• Expérience dans la conduite de l’adoption de nouveaux outils, processus ou modes de travail à travers les équipes

• Compréhension des pratiques d’IA responsable, incluant la gouvernance, la revue avec l’humain dans la boucle, et l’assurance qualité

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