Manager, ERP Application Support (Distribution)

Description du poste

Le Responsable, Support Applicatif fait partie de l’organisation Support Applicatif d’Acumatica et relève directement du Directeur du Support Applicatif. Ce rôle combine une expertise technique et un leadership d’équipe, consacrant environ 30% du temps à fournir un support technique avancé aux clients et partenaires Acumatica, tout en dirigeant une équipe d’Ingénieurs de Support pour offrir un service client exceptionnel et une excellence opérationnelle.

Le candidat retenu devra posséder de solides compétences en leadership, communication, coaching, priorisation et résolution de conflits, ainsi qu’une capacité éprouvée à améliorer la performance de l’équipe et la satisfaction client dans un environnement rapide.

Responsabilités clés

Leadership d’équipe & opérations

• Diriger, coacher et développer une équipe d’Ingénieurs de Support Applicatif afin d’atteindre des niveaux élevés de performance, de qualité et de satisfaction client.
• Superviser les opérations de support au quotidien, y compris l’attribution des dossiers, l’équilibrage de la charge de travail, la gestion des escalades et la planification des ressources.
• Garantir une couverture d’équipe adéquate pour répondre à la demande entrante de support et aux engagements en matière de niveaux de service.
• Tenir régulièrement des réunions individuelles, des évaluations de performance et des discussions sur le développement de carrière avec les membres de l’équipe.
• Identifier les besoins en formation et développement et veiller à ce que des opportunités de coaching, de mentorat et d’apprentissage appropriées soient disponibles.
• Favoriser une culture d’équipe positive, collaborative et orientée client.
• Interviewer, embaucher, intégrer et fidéliser des professionnels du support hautement performants.

Support technique & gestion des escalades

• Fournir un support technique avancé aux clients et partenaires Acumatica, en traitant les dossiers complexes et prioritaires.
• Agir comme point d’escalade pour les problèmes techniques difficiles et les situations ambiguës.
• Assurer une résolution rapide et efficace des problèmes clients en coordonnant avec l’Engineering, le Product Management, la Documentation et d’autres équipes transversales.
• Veiller à ce que les dossiers de support soient gérés conformément aux SLAs établis et aux objectifs de satisfaction client.
• Développer et maintenir en continu son expertise sur les produits Acumatica et les technologies associées.

Amélioration des processus & collaboration

• Analyser les processus de support, identifier les opportunités d’amélioration et recommander des améliorations opérationnelles au leadership du support.
• Suivre les indicateurs de performance de l’équipe et mettre en œuvre des actions pour améliorer l’efficacité, la qualité et les résultats clients.
• Promouvoir les meilleures pratiques en matière de gestion des dossiers, de dépannage, de partage des connaissances et de communication client.
• Collaborer avec le leadership et les parties prenantes transversales afin d’améliorer la qualité des produits et l’expérience client.
• Assurer des tâches supplémentaires et des projets spéciaux selon les besoins.

Qualifications

Qualifications requises

• Diplôme de Bachelor en Technologie de l’Information, en Systèmes d’Information de Gestion, en Administration des Affaires, en Informatique, ou dans un domaine connexe.
• 5+ années d’expérience dans le support, la mise en œuvre ou la consultation sur des solutions ERP ou des logiciels de gestion d’entreprise tels que Acumatica, Odoo, SAP ou NetSuite dans les industries de la Fabrication, de la Supply Chain ou de la Distribution.
• 3+ années d’expérience en gestion de personnes, incluant la direction d’équipes de support technique, de customer success, de conseil, ou similaires.
• Solides compétences analytiques, de dépannage et de résolution de problèmes.
• Capacité démontrée à prioriser des demandes concurrentes et à prendre des décisions solides dans un environnement rapide.
• Excellentes compétences de communication verbale et écrite.
• Capacités avérées en leadership, coaching, mentorat et résolution de conflits.
• Capacité à travailler efficacement à la fois de manière autonome et en collaboration entre différents départements.

Qualifications préférées

• Expérience avec Acumatica ERP.
• Connaissance des processus métiers ERP, des principes comptables et des flux opérationnels.
• Compréhension du cycle de vie de développement logiciel (SDLC) et des processus de support logiciel.
• Expérience de travail avec des organisations de support distribuées ou mondiales.
• Attitude positive, orientée client, avec un engagement en faveur de l’amélioration continue.

Informations supplémentaires

Acumatica est un employeur garantissant l’égalité des chances et l’action positive / Employeur des anciens combattants / Personnes en situation de handicap. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à l’orientation sexuelle, à l’identité de genre, à l’origine nationale, ou au statut de vétéran protégé et ne feront l’objet d’aucune discrimination sur la base d’un handicap.

Si vous avez un handicap et pensez que vous avez besoin d’un accommodement raisonnable afin de rechercher un poste ou de soumettre une demande en ligne, veuillez envoyer un e-mail. Cet e-mail est créé exclusivement pour aider les candidats handicapés dont le handicap les empêche d’être en mesure de postuler en ligne. Seuls les e-mails envoyés dans ce but seront retournés. Les e-mails envoyés à d’autres fins, tels que le suivi d’une candidature ou des problèmes techniques sans rapport avec un handicap, n’obtiendront pas de réponse.