Resolution Case Manager

Description du poste

Job Description

Le Client Solutions Centre (CSC) au sein de Sun Life (SL) Canada représente l’une des régions les plus rapidement en croissance et les plus rentables de l’exploitation canadienne. Avec plus de 4 G$ d’actifs dans nos régimes my Savings Choices et une pénétration initiale incroyable de nos produits my Life Choices et my Health Choices, vous rejoindrez une équipe qui offre avec succès aux membres de groupe qui quittent leur employeur la possibilité de conserver leurs actifs et leurs avantages avec Sun Life Financial à des frais réduits et à des tarifs réduits.

En relevant ce rôle stimulant, vous serez un contributeur clé au succès continu du CSC. Vous serez responsable d’aider à offrir une expérience constante et de qualité aux clients et aux partenaires internes qui communiquent avec le CSC. Cela se fera en soutenant les représentants du centre d’appels du CSC et en résolvant les problèmes escaladés.

Vous êtes un excellent joueur d’équipe et vous avez une forte orientation vers le service à la clientèle. Vous avez la capacité de désamorcer efficacement les problèmes escaladés et de négocier des résultats fructueux. Votre sens du détail est remarquable et vous avez la capacité d’identifier et de signaler les lacunes en matière de connaissances et de processus qui entraînent une amélioration globale de la performance.

Principales responsabilités

• Répondre aux questions des Financial Services Consultants (FSC) en temps opportun afin de soutenir la productivité des opérations du CSC.

• Reconnaître et soutenir l’élimination des lacunes de connaissances des FSC en fournissant des informations aux gestionnaires des opérations du CSC à des fins de coaching et au gestionnaire du CSC Knowledge à des fins de formation. Offrir un coaching ciblé et/ou une formation aux personnes et aux petits groupes lorsque des occasions ont été identifiées afin de combler les lacunes de connaissances.

• Examiner et prendre en charge la résolution de tous les problèmes escaladés au sein du CSC en temps opportun. Lorsque nécessaire, répondre directement aux clients ou aux parties prenantes du CSC par téléphone ou par écrit afin d’assurer une résolution satisfaisante et le maintien de relations positives avec toutes les parties prenantes du CSC. Consulter directement les dirigeants de Sun Life Financial, l’Ombudsman et/ou le Bureau de la protection de la vie privée, au besoin, afin de résoudre les plaintes et les problèmes escaladés. Fournir un contexte pour refuser une demande de radiations ou faire une recommandation à un gestionnaire, un directeur ou un vice-président adjoint afin d’approuver une demande de radiations.

• Soutenir la continuité des activités au sein du CSC en travaillant avec l’équipe Production Support Team (PST) pour résoudre tout problème de production dès que possible. Veiller à ce que les répercussions des changements de système et/ou des problèmes de production soient communiquées aux partenaires d’affaires du CSC en temps opportun et de manière efficace.

• Gérer la boîte de réception du CSC Knowledge dans le respect du niveau de service publié et répondre avec exactitude ou orienter les questions vers la bonne ressource en temps opportun.

• Enregistrer toutes les questions, erreurs, escalades et exceptions avec exactitude et de manière approfondie afin de soutenir les exigences de qualité et d’analyse du CSC.

• Soutenir le programme d’assurance qualité du CSC en examinant les commentaires de l’équipe Quality Development (QD) et en élaborant des solutions conjointement avec QD et les opérations du CSC afin de combler les lacunes identifiées dans le programme.

• Soutenir l’amélioration continue au sein du CSC en identifiant et en signalant les incohérences de processus et/ou en identifiant les lacunes de processus au gestionnaire du CSC Knowledge afin de soutenir les améliorations de processus. Travailler en partenariat avec les spécialistes du CSC Knowledge afin de recommander des améliorations après le règlement de cas et des possibilités de formation, ainsi que d’identifier toute lacune dans les outils du CSC Knowledge.

• Examiner les demandes soumises, au besoin, afin d’assurer l’exactitude et la conformité aux processus et politiques d’affaires.

• Agir en tant que personne de relève pour le CSC Licensing Associate.

Compétences

• Connaissance approfondie des produits de retraite collectifs (GRS), des produits d’assurance collective (GB) et des processus et outils du CSC

• Orientation solide vers le service à la clientèle et compétences en désamorçage

• Compétences exhaustives en consultation et en négociation, avec la capacité d’influencer les autres

• Compétences solides en communication verbale et écrite

• Comme ce poste est affiché dans plusieurs endroits, nous précisons que le bilinguisme (français, anglais, à l’oral et à l’écrit) est requis pour le Québec seulement pour les interactions fréquentes avec des collègues ou des partenaires internes anglophones et francophones à travers le Canada ou dans le monde.

• Excellent joueur d’équipe

• Compétences solides en résolution de problèmes, recherche et analyse

• Forte attention aux détails, gestion du temps et compétences d’organisation, avec une capacité éprouvée à gérer plusieurs tâches et à prioriser

• Capacité à développer et à maintenir de solides relations d’affaires internes

• Bon jugement, compétences en matière de prise de décision et esprit d’initiative

• Expérience de participation à des projets d’amélioration des affaires et des systèmes (Atout)

Exigences uniques

• Être en mesure d’accommoder le travail par quarts afin de soutenir les heures d’affaires (actuellement 8 h à 20 h HE, du lundi au vendredi)

Pourquoi joindre Sun Life ?

• Faire partie de la famille Sun Life, un groupe de personnes unies par notre objectif : aider les clients et les employés à atteindre la sécurité financière à vie et à vivre des vies plus saines

• Une culture amicale, collaborative et inclusive

• Un environnement d’équipe collaboratif et interactif

• Faire partie de notre parcours dans le développement de la prochaine plus grande expérience numérique

• Travailler ensemble, partager des valeurs communes et encourager la croissance & la réussite