Spécialiste des chatbots IA / AI Chatbot Specialist

Description du poste

Goodfood est une marque canadienne de solutions repas numériques de premier plan, offrant des repas frais qui permettent aux clients partout au pays de savourer facilement de délicieux repas à la maison. Notre mission est de créer des expériences qui suscitent la joie et contribuent à une vie plus longue sur une planète en meilleure santé. Propulsée par une équipe culinaire de calibre mondial et une solide plateforme technologique directe au consommateur, Goodfood construit la marque alimentaire milléniale la plus aimée au Canada.

Nous sommes à la recherche d’un(e) spécialiste des chatbots IA pour prendre en charge et améliorer en continu notre expérience de service client propulsée par l’intelligence artificielle (Ada).

Ce rôle est responsable de former, optimiser et faire évoluer la capacité de notre chatbot à résoudre les demandes clients de bout en bout, en réduisant le recours à l’intervention humaine tout en maintenant une expérience client de haute qualité.

Au-delà de l’optimisation du chatbot, cette personne jouera un rôle clé dans l’identification et la mise en œuvre d’opportunités d’automatisation à travers le parcours client, afin d’améliorer l’efficacité, la cohérence et la scalabilité de nos opérations de support.

Responsabilités principales

Gestion et optimisation du chatbot (Ada)

• Former, configurer et améliorer en continu les flux du chatbot afin de résoudre les demandes clients de manière autonome
• Analyser les données de conversation pour identifier les lacunes, les points de défaillance et les causes d’escalade
• Concevoir et maintenir les intentions (intents), les flux de travail et les intégrations avec la base de connaissances
• Optimiser les indicateurs de performance du chatbot (taux de résolution, taux de confinement, CSAT, taux de déviation)
• Collaborer avec les équipes CX et Opérations pour assurer que les réponses du chatbot reflètent les politiques et processus en vigueur

Suivi de la performance et amélioration continue

• Suivre et produire des rapports sur l’efficacité du chatbot et les résultats clients
• Utiliser les données pour prioriser les améliorations et tester de nouveaux flux (tests A/B lorsque pertinent)
• Identifier les principaux motifs de contact et concevoir des solutions d’automatisation pour en réduire le volume
• Maintenir la documentation relative à la logique du chatbot, aux mises à jour et aux améliorations

Automatisation du support client (portée élargie)

• Identifier des opportunités pour automatiser les interactions clients répétitives au-delà du chatbot
• Collaborer avec les équipes CX, Produit et Technologie pour déployer des outils et des flux d’automatisation
• Améliorer les capacités en libre-service (centre d’aide, macros, workflows, déclencheurs)
• Contribuer à la mise en échelle efficace des opérations de support à mesure que l’entreprise croît

Collaboration interfonctionnelle

• Travailler étroitement avec les agents du service à la clientèle afin de comprendre les irritants et cas complexes
• Collaborer avec les équipes Produit et Technologie pour les intégrations, l’utilisation des API et les fonctionnalités avancées
• S’aligner avec les équipes Marketing et Marque pour assurer la cohérence du ton de communication

Exigences

• 2 à 5+ années d’expérience en gestion de chatbot, opérations CX ou rôles liés à l’automatisation
• Expérience avec des plateformes de chatbot (ex. : Ada, Intercom, Zendesk, etc.)
• Solide esprit analytique et capacité à transformer les données en améliorations concrètes
• Expérience dans l’optimisation de flux de travail, de processus ou de parcours clients
• Excellentes compétences en communication écrite (ton orienté client essentiel)
• Bilinguisme français et anglais (à l’oral et à l’écrit)
• Capacité à évoluer dans un environnement dynamique avec des priorités changeante
• Atouts:
• Expérience en intelligence artificielle / NLP / conception conversationnelle
• Connaissance de SQL, des outils de données ou des plateformes analytiques
• Expérience en commerce électronique, abonnement ou environnement de support à fort volume
• Familiarité avec des outils d’automatisation (Zapier, Make, API, etc.)

Ce que nous offrons

• Régime d’assurance collective compétitif
• Programme d’achat d’actions pour les employés
• Politique de vacances flex
• Programme de primes annuelles
• Crédit annuel pour activités physiques
• Crédits employés Marché Goodfood