Analyst – Workforce Management (Intraday)

Montreal

Offre publiée le 2023-01-09

CGI

Job description

Job Description

Analyste - Gestion des effectifs (Intraday)

Description de poste

CGI - Centre de services de paie (CSP) propose des solutions infonuagiques tout-en-un qui simplifient la paie et la gestion du capital humain.

Nous sommes fiers de nos relations privilégiées avec les clients; le taux de satisfaction de ceux-ci est d’ailleurs très élevé.

Tous les jours nos membres aident des milliers de clients à effectuer les paies de leurs employés dans différentes industries.

Dans ce rôle, vous contribuerez à la réussite des entreprises locales au sein d’une équipe dynamique, avec plus de 600 professionnels et plus de 55 000 clients!

Nous recherchons une personne fiable et motivée. Êtes-vous prêt(e) à jouer un rôle déterminant?

Nous sommes prêts pour vous :

  • Continuez d’apprendre : nous offrons une formation payée complète et continue sur la paie au Canada;
  • Conciliation travail-famille : un horaire de jour en semaine, flexible;
  • Environnement de travail reconnu comme l’un des meilleurs au Canada (certification Meilleurs lieux de travail);
  • Programme d’aide aux employés, programmes de santé et mieux-être, couverture d’assurance complète, une aide financière pour vos études reliées à l’emploi;
  • Développement de carrière appuyé par un plan de perfectionnement professionnel;
  • Accès au régime d’achat d’actions, plan de participation aux profits dès la première journée;
  • Des avantages sociaux qui s’adaptent à vos besoins : plan flexible d’assurances; télémédecine, et bien plus!

Fonctions et responsabilités

Dans l'équipe de Planification et optimisation des effectifs, le rôle de l’Analyste - gestion des effectifs (Intraday) est de soutenir, à l’aide de la solution Verint®, les équipes opérationnelles du Centre de services de paie afin d’atteindre leurs objectifs de niveau de service et de maximiser leur efficacité, tout en favorisant la production d’horaires flexibles pour leurs membres.

  • Participer aux réunions quotidiennes et hebdomadaires d'examen des effectifs avec les équipes opérationnelles, en détaillant le rendement de la semaine précédente et de la semaine en cours, ainsi que les prévisions pour la prochaine semaine, tout en identifiant les risques;
  • Optimiser la contribution des effectifs, en modifiant les compétences en matière d'acheminement des appels pour accroître les niveaux de service;
  • Mettre à jour les changements d'horaire ponctuels;
  • Surveiller en temps réel les alertes d'adhérence et les rapports de performance des agents;
  • Gérer les demandes de la boite de courriel de l’équipe et répondre aux communications des équipes opérationnelles dans l’application Microsoft Teams;
  • Suggérer et accommoder les activités hors-ligne pour augmenter le taux d'occupation;
  • Mettre à jour la disponibilité pour les heures supplémentaires au besoin;
  • Communiquer les risques identifiés aux équipes opérationnelles.

Qualités requises pour réussir dans ce rôle

  • Connaissances des activités opérationnelles d’un centre de soutien et de ses processus;
  • Bonne compréhension de la gestion de la main-d'œuvre et du concept de niveau de service (SLA), ainsi que des modèles de prévisions et planification;
  • Un (1) an d'expérience ou plus dans un centre de soutien, dans un rôle similaire;
  • Connaissance de la solution Verint 360 ou d’autres applications WFM (IEX, Aspect, Genesys, Calabrio, etc.);
  • Connaissance de la solution de centre de contact Genesys (atout);
  • Capacité à établir et maintenir des relations efficaces avec les équipes opérationnelles;
  • Bonne maitrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel et PowerPoint);
  • Fortes compétences analytiques, organisationnelles et en communication;
  • Capacité de travailler dans un cadre d'équipe tout en démontrant l'autosuffisance et l'indépendance.

LI-HYBRID

Allier savoir et faire

Alors que la technologie s’inscrit au cœur de la transformation numérique de nos clients, nous savons que les individus sont au cœur du succès en affaires.

Lorsque vous rejoignez CGI, vous devenez un conseiller de confiance, collaborant avec vos collègues et clients pour proposer des idées exploitables qui produisent des résultats concrets et durables.

Nous appelons nos employés "membres" parce qu’ils sont actionnaires et propriétaires de CGI. Ils ont du plaisir à travailler et à grandir ensemble pour bâtir une entreprise dont nous sommes fiers.

C’est notre rêve depuis 1976. Il nous a menés là où nous sommes aujourd’hui l’une des plus importantes entreprises indépendantes de conseil en technologie de l’information (TI) et en management au monde.

Chez CGI, nous reconnaissons la richesse que la diversité nous apporte. Nous aspirons à créer une culture à laquelle nous appartenons tous et collaborons avec nos clients pour créer des communautés plus inclusives.

En tant qu’employeur qui prône l’égalité des chances pour tous, nous voulons donner à tous nos membres les moyens de réussir et de s’épanouir.

Si vous avez besoin d’un accompagnement spécifique durant le processus de recrutement et d’intégration, veuillez nous en informer.

Nous serons heureux de vous aider.

Prêt à faire partie d’une entreprise qui est gage d’excellence? Rejoignez CGI où vos idées et vos actions changent la donne.

Analyst Workforce Management (Intraday)

Position Description

CGI Payroll Services Centre (PSC) offers all-in-one cloud-based solution that simplifies Payroll and Human Capital Management.

We are proud of our privileged relationships with clients, and their satisfaction rate is very high.

Every day, our members help thousands of customers pay their employees in different industries. In this role, you will contribute to the success of local businesses within a dynamic team, with over 600 professionals and more than 55,000 customers!

We are looking for a reliable and motivated individual. Are you ready to play a key role?

We are ready for you :

  • Never stop learning : we offer a complete, ongoing and paid training on Canadian payroll;
  • Never stop growing : Career Opportunities supported by a professional development plan;
  • Build true partnerships with your teammates, managers and clients.
  • Enjoy our work environment recognized as one of the best in the country (Great Place to Work certified);
  • As CGI members you will have access to our Share Purchase Plan and will join our Profit Participation Plan as of your first day with us;
  • We care for our members : Employee Assistance Program, Health and wellness program, Comprehensive Insurance coverage financial assistance for your job-related studies; telemedicine, etc.
  • Work-life balance : a flexible weekday schedule.

Your future duties and responsibilities

Within the Workforce Planning and Optimization team, the role of the Analyst Workforce Management (Intraday) member is to support, using the Verint® solution, the Payroll Service Centre Operational teams to achieve their service level objectives and maximize their efficiency, while fostering the production of flexible schedules for their members.

  • Attend daily and weekly workforce review meetings with the Operational teams, detailing the previous and current week's performance as well as the forecast for the upcoming week, while also identifying risks;
  • Optimize workforce contribution by modifying the call transmission competencies to increase levels of service;
  • Update issue-by-issue schedule changes;
  • Monitor, in real-time, adherence alerts and agent performance reports;
  • Manage requests in the team’s email inbox and respond to the Operational teams’ communications in the Microsoft Teams application;
  • Suggest and accommodate offline activities to increase occupancy;
  • Update overtime availability as required;
  • Communicate identified risks to the Operational teams.

Required qualifications to be successful in this role

  • Knowledge of the operational activities and processes of a service desk;
  • Solid understanding of workforce and SLA management, as well as forecasting and planning models;
  • At least one (1) year of experience at a service desk in a similar position;
  • Knowledge of Verint 360 or other WFM applications (IEX, Aspect, Genesys, Calabrio, etc.);
  • Knowledge of the Genesys contact center solution (asset);
  • Ability to develop and maintain effective relationships with the Operational teams;
  • Proficiency in Microsoft Office tools (Word, Excel and PowerPoint);
  • Strong analytical, communication and organization skills;
  • Ability to work in a team setting while demonstrating self-sufficiency and independence.

LI-HYBRID

Insights you can act on

While technology is at the heart of our clients’ digital transformation, we understand that people are at the heart of business success.

When you join CGI, you become a trusted advisor, collaborating with colleagues and clients to bring forward actionable insights that deliver meaningful and sustainable outcomes.

We call our employees members because they are CGI shareholders and owners, and, as owners, we enjoy working and growing together to build a company we are proud of.

This has been our Dream since 1976, and it has brought us to where we are today one of the world’s largest independent providers of IT and business consulting services.

At CGI, we recognize the richness that diversity brings. We strive to create a work culture where everyone belongs, and we collaborate with clients in building more inclusive communities.

As an equal opportunity employer, we empower all our members to succeed and grow. If you require an accommodation at any point during the recruitment process, please let us know. We will be happy to assist.

Ready to become part of our success story? Join CGI where your ideas and actions make a difference.

Skills Reference 1025159

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